Сравнение CJM и Service Blue Print: достоинства, недостатки и главные различия

Привет, мой дорогой читатель, пришло время выбора фреймворка для анализа клиентского пути и не знаешь, на чем остановиться? Давай разберём ключевые отличия, плюсы и минусы каждого метода. Погнали!

Customer Journey Map: Как создать и анализировать карту пути пользователя

Понимание пути, который проходит ваш клиент от первого знакомства с вашим брендом до совершения покупки и даже после неё, — ключевой элемент успешного бизнеса. Customer Journey Map — это визуальное представление этого пути. В этом посте мы рассмотрим, как создать и анализировать такую карту для оптимизации взаимодействия с клиентами на каждом этапе.

В своём Телеграмм канале уже много раз разбирали данный фреймворк, поэтому не вижу смысла на нём много останавливаться, перечислю лишь этапы составления правильного CJM

Шаг 1: Определение Персон

Шаг 2: Идентификация Ключевых Точек Контакта

Здесь вам нужно выявить все возможные точки взаимодействия с клиентом: от просмотра рекламы до подписки на новостную рассылку.

Совет: Используйте аналитические инструменты для сбора данных о том, через какие каналы клиенты находят вашу компанию.

Шаг 3: Определение Этапов Пути Клиента

Этапы могут включать в себя «Осведомленность», «Рассмотрение», «Покупка», и так далее. На каждом этапе клиент имеет разные потребности и задачи.

Совет: Пройдитесь самостоятельно по всем этапам в роли клиента и попытайтесь понять его ощущения и проблемы на каждом этапе.

Шаг 4: Анализ и Оптимизация

После создания карты, настало время для анализа. Вы можете использовать различные метрики для измерения эффективности каждого этапа.

Совет: Регулярно обновляйте вашу карту на основе новых данных и отзывов от клиентов.

Теперь Service Blueprint: Разбираемся в Архитектуре Обслуживания

Service Blueprint — это схематическое представление того, как ваша компания предоставляет услуги клиентам с точки зрения операций, процессов и интеракций. Этот инструмент помогает организациям увидеть свою услугу «изнутри» и оптимизировать её. Поговорим о том, как создать Service Blueprint и зачем это нужно.

Что такое Service Blueprint?

Service Blueprint — это визуализация процесса оказания услуги, которая показывает, как различные компоненты (люди, процессы, физические элементы) взаимодействуют друг с другом для создания определенного пользовательского опыта.

Шаг 1: Определение Основных Элементов

Первым делом, нужно определить ключевые элементы вашей услуги. Это могут быть операционные процессы, точки контакта с клиентами и любые физические или цифровые элементы.

Совет: Включите в команду представителей из всех отделов компании — от маркетинга до поддержки. Это поможет создать полную картину.

Шаг 2: Описание Потоков Интеракций

Разработайте потоки взаимодействия между клиентами и вашей компанией, а также внутренние процессы, которые это обеспечивают.

Совет: Используйте таймлайны и флоу-чарты для визуализации процессов. Это поможет вам лучше понять, как они связаны и какие шаги можно оптимизировать.

Шаг 3: Определение Точек Контакта

На этом этапе вы определяете, через какие каналы клиенты будут взаимодействовать с вашей услугой. Это могут быть сайты, мобильные приложения, телефонные звонки и так далее.

Совет: Проанализируйте, какие каналы наиболее эффективны для разных типов взаимодействий и оптимизируйте их.

Шаг 4: Анализ и Оптимизация

После того, как ваш Service Blueprint готов, проведите анализ его эффективности. Ищите узкие места, определяйте возможности для оптимизации.

Совет: Проведите встречи с командами для обсуждения возможных улучшений и реализуйте их в практике.

Пришло время разобрать плюсы Customer Journey Map (CJM) vs Service Blueprint: Когда и Почему Использовать Каждый Метод

Введение

И Customer Journey Map (CJM), и Service Blueprint — это мощные инструменты для оценки и оптимизации взаимодействия с клиентами. Однако они имеют разные фокусы и применяются в разных сценариях. Исходя из перечисленного выше мы можем сделать следующие выводы:

Customer Journey Map (CJM)

Плюсы:

• Клиентоцентричность: CJM фокусируется на опыте конечного пользователя, позволяя вам лучше понять потребности клиентов.
• Эмоциональный Контекст: Эта карта включает в себя эмоциональный опыт клиента на различных этапах взаимодействия.
• Простота и Понятность: CJM обычно легче для понимания и может быть быстро адаптирована для различных отделов компании.

Пример применения:

Представим, что вы запускаете новый интернет-магазин электроники. CJM поможет вам понять, как клиенты находят ваш сайт, какие препятствия они сталкиваются при выборе продукта, и каковы их ощущения после покупки.

Service Blueprint

Плюсы:

• Глубина Анализа: Service Blueprint позволяет глубоко понять не только опыт клиента, но и внутренние процессы, которые этот опыт формируют.
• Оптимизация Операций: Этот метод выявляет узкие места в вашей системе обслуживания и показывает, где можно оптимизировать процессы.
• Многогранность: Service Blueprint рассматривает взаимодействие всех отделов компании в предоставлении услуги, от маркетинга до поддержки.

Пример применения:

Допустим, вы управляете сетью отелей. С помощью Service Blueprint вы можете анализировать всё: от процесса бронирования номеров на вашем сайте до работы уборщиков и портье в отеле.

Когда использовать что?

• CJM: Если вам нужно быстро оценить опыт пользователя и у вас нет времени или ресурсов для глубокого анализа, CJM — ваш выбор.
• Service Blueprint: Если вы готовы заняться оптимизацией на всех уровнях — от операций до клиентского опыта — лучше использовать Service Blueprint.

Заключение

CJM и Service Blueprint служат разным целям и подходят для различных задач. CJM идеально подходит для оценки клиентского опыта с учетом его эмоционального компонента. В то время как Service Blueprint дает глубокий анализ внутренних процессов и операций. Выбор между ними зависит от ваших текущих целей и ресурсов.

К сожалению, не получается часто публиковать материал тут, поэтому регулярно стараюсь делать публикаций у себя в телеграмм. Отвечая на вопросы друг друга, мы становимся более прокаченными в развитии продуктов, приходи и ты в наше комьюнити, до встречи в телеграмм.

 

Источник