Отрывок из книги «Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта», которая выходит в издательстве «Альпина Паблишер».
Методы прототипирования
Поскольку сервис-дизайн должен давать общий язык и поддерживать процесс сотворчества между различными дисциплинами, мы выбрали методы прототипирования, которые не требуют специальных навыков.
Хотя на первый взгляд это может показаться ограничением, такой выбор методов позволяет довести почти любую концепцию до степени, достаточной для безопасного принятия решения о том, каких экспертов и для какого аспекта проекта вам действительно необходимо привлечь.
Существует ещё много других методов, к которым тоже зачастую следует обращаться в процессе планирования и создания прототипов, но многие из этих методов требуют вовлечения специалистов из соответствующих областей — например, менеджеров по управлению изменениями, продуктовых дизайнеров, разработчиков программного обеспечения.
Методы прототипирования, отобранные для этой книги, разбиты на пять категорий:
- Методы прототипирования процессов сервиса и клиентского опыта. Исследовательская репетиция, подтекст, настольный прогон.
- Методы прототипирования физических объектов и сред. Картонные прототипы.
- Методы прототипирования цифровых артефактов и программного обеспечения. Репетиция цифрового сервиса, бумажные прототипы, интерактивные кликабельные прототипы, вайрфреймы.
- Методы прототипирования экосистем и бизнес-ценности. Реклама сервиса, настольная карта системы, шаблон бизнес-модели.
- Общие методы. Мудборды, рисунки, «Волшебник страны Оз».
Существует множество вариаций и названий для каждого метода прототипирования, к тому же границы между выбранными нами категориями могут быть довольно размытыми. Часто конкретный метод также может быть адаптирован для ответа на разные вопросы прототипирования.
Подумайте о выбранной области применения, точности прототипирования и целевом контексте — и в соответствии с этим примите решение о том, какие методы выбрать. Как правило, вы можете рассмотреть как минимум несколько методов для триангуляции.
Прототипирование процессов сервиса и клиентского опыта
Исследовательская репетиция
Исследовательская репетиция — это театральный метод для более глубокого понимания и изучения поведения и процессов с помощью итеративных сессий в формате репетиций.
Основанный на формате «форум-театр», это структурированный, всесторонний способ прояснить эмоциональные аспекты клиентского опыта и раскрыть множество практических аспектов, связанных с физическим пространством, языком и интонацией.
- Подготовка. Выберите и быстро подготовьте сцену как отправную точку (например, из результатов исследования или из карты клиентского пути для будущего сервиса), создайте основной реквизит, подготовьте сцену.
- Применение. Разыграйте эту начальную сцену. Повторяйте и комментируйте, пока не придёте к её более глубокому пониманию на физическом уровне и на уровне мотивации. Только после этого внесите изменения в сценарий. Лишь тогда измените сцену. Обдумывайте эффект каждого изменения. Изучайте альтернативы. Выполняйте итерации. Записывайте ошибки, инсайты и идеи.
- Методики исследования. «Сделай сам», включенное наблюдение, креативные воркшопы.
- Ожидаемые результаты. Исследовательские данные (в частности, список ошибок, инсайтов и новых идей), необработанные видеоматериалы и фотографии.
Подтекст
Подтекст — это театральный метод, который может выявить глубинные мотивы и потребности с помощью фокусировки на невысказанных мыслях во время сессии- репетиции.
Подтекст можно рассматривать как невысказанные мысли персонажа: это то, о чём он думает, но не говорит. Выявление подтекста во время сессии-репетиции может высветить глубинные мотивы, понять потребности и увидеть новые возможности для создания ценности.
- Подготовка. Во время исследовательской репетиции определите ключевую сцену. Теперь остановите сцену на одной ключевой реплике клиента или сотрудника.
- Применение. Спросите: «Какой может быть подтекст у этой фразы?» И затем: «Какой может быть подтекст этого подтекста?» И так далее. По мере такого углубления задавайтесь вопросом, как ваш сервис может реагировать на это на каждом уровне.
- Методики исследования. «Сделай сам», включенное наблюдение, креативные воркшопы.
- Ожидаемые результаты. Исследовательские данные (в частности, записи цепочек подтекста, новые инсайты и идеи), необработанные видеоматериалы и фотографии.
Настольный прогон
Настольный прогон можно представить как интерактивную театральную мини-постановку, которая показывает клиентский сценарий от начала до конца. При помощи карт, фигурок и маленьких моделей вы тестируете и изучаете распространенные сценарии (и их альтернативы) сервисного процесса или клиентского опыта.
- Подготовка. Нарисуйте карту, которая включает все значимые локации. Выберите фигурку для каждого ключевого стейкхолдера в вашем сервисе и создайте важный реквизит — из бумаги, картона, пластилина и т.п. Решите, какая история станет отправной точкой.
- Применение. Проиграйте выбранную историю, используя карту как сцену, а фигурок — как действующих лиц. Разыграйте все диалоги и взаимодействия с другими действующими лицами, устройствами и т.п. После каждого прогона подумайте, что бы вы хотели изменить или попробовать. Всегда ведите список ошибок, инсайтов и идей. Проводите итерации.
- Методики исследования. Включённые наблюдения, интервью, совместные мастерские.
- Ожидаемые результаты. Исследовательские данные (в частности, задокументированные разыгранные вариации, инсайты и новые идеи), необработанные видеоматериалы и фотографии.
Прототипирование физических объектов и сред
Картонные прототипы
С помощью дешёвой бумаги и картона можно создать трёхмерные макеты практически любого физического объекта или среды. Прототипы — например, интерьер магазина или автомата для продажи билетов — могут быть уменьшенными или реального размера.
Чтобы изучить роль, которую объекты играют в контексте будущего сервиса, прототипирование из картона обычно применяют вместе с настольным прогоном.
- Подготовка. Используйте простые материалы для конструирования объектов. Разбейте команду на пользователей, операторов и наблюдателей. Дайте им некоторое время на подготовку.
- Применение. Как только пользователь начинает использовать объект, операторы вручную имитируют соответствующие реакции объекта. Замечайте и фиксируйте ошибки, инсайты и идеи. После каждой сессии тестирования подумайте о том, что бы вы хотели изменить или попробовать. Проводите новые итерации.
- Методики исследования. «Сделай сам» (автоэтнография), включённое наблюдение, интервью, креативные воркшопы.
- Ожидаемые результаты. Исследовательские данные (в частности, ошибки, инсайты и новые идеи), необработанные видеоматериалы и фотографии, описание протестированных вариантов.
Прототипирование цифровых артефактов и программного обеспечения
Репетиция цифровых услуг
Репетиция цифровых услуг — это вариант исследовательской репетиции, который помогает прототипировать цифровые интерфейсы, представленные в формате разговоров и других взаимодействий между людьми.
Во время исследовательской репетиции приложение или веб-страница заменяется живым человеком — актёром. Метод можно использовать ещё до создания вайрфреймов или бумажных прототипов.
- Подготовка. Выберите отправную точку — например, пользовательскую историю из вашего исследования — и подготовьте реквизит и пространство. Затем быстро ознакомьтесь с выбранной историей.
- Применение. Разыграйте выбранную историю, причем человек должен при этом изображать приложение или веб-страницу. Не думайте, что цифровой объект нужно представлять как обычного человека. Лучше представить, что у него есть сверхчеловеческий доступ к знаниям и медиа, как у всезнающего дворецкого или джинна из бутылки. Например, стартовую страницу сайта может имитировать «консьерж», спрашивающий: «Что вы ищете?» — и потом естественным образом поддерживающий беседу. Затем подумайте над тем, как перевести этот клиентский опыт в цифровой формат.
- Методики исследования. «Сделай сам», включенное наблюдение, креативные воркшопы.
- Ожидаемые результаты. Исследовательские данные (в частности, список ошибок, инсайтов и новых идей), необработанные видеоматериалы и фотографии; доработанные вайрфреймы или бумажные прототипы.
Бумажные прототипы
В бумажном прототипировании экраны цифрового интерфейса рисуют от руки на бумаге, затем показываются пользователю, чтобы быстро протестировать интерфейс.
Пользователи могут использовать интерфейс, «кликая» по бумаге, показывая, что они хотят сделать. Исследователь имитирует работу компьютера или телефона, заменяя страницу, изображающую экран, или добавляя всплывающие окна из маленьких кусочков бумаги.
- Подготовка. Нарисуйте версии всех ключевых элементов (например, страниц, диалоговых окон и основных типов контента). Разделите команду: кто-то будет играть роль пользователей, кто-то — роль (компьютерных) операторов, кто-то наблюдать. Дайте время подготовиться.
- Использование. Как только пользователь начинает использовать интерфейс, оператор изображает все изменения , заменяя или добавляя картинки. Записывайте все ошибки, инсайты и новые идеи. После каждой сессии тестирования обсудите, что сработало, что не сработало, что вы хотели бы изменить. Доработайте прототип и проведите итерации.
- Методики исследования. «Сделай сам», включенное наблюдение.
- Ожидаемые результаты. Исследовательские данные (в частности, ошибки, инсайты и новые идеи), необработанные видеоматериалы и фотографии, описание протестированных вариантов.
Интерактивные кликабельные прототипы
Интерактивные кликабельные прототипы — популярный низкоточный метод прототипирования для создания первого работающего цифрового прототипа.
Специальные приложения для прототипирования позволяют делать фотографии бумажных прототипов и соединять их вместе таким образом, чтобы протестировать их на реальном устройстве, для которого вы разрабатываете цифровой сервис.
- Подготовка. Отрисуйте различные экраны интерфейса на бумаге, сделайте фотографии ваших рисунков, загрузите их в приложение для прототипирования. Теперь в приложении вы можете задать кликабельные области и связать рисунки экранов между собой, чтобы получился рабочий интерфейс.
- Применение. Попросите пользователя выполнить некоторые задачи или пройти сценарии при помощи кликабельного прототипа и понаблюдайте, как он реагирует на интерфейс. Если вы хотите использовать прототип для коммуникации, вы также можете сделать видеозапись работы кликабельного прототипа для дальнейшего использования в презентации.
- Методики исследования. «Сделай сам», включённое наблюдение.
- Ожидаемые результаты. Исследовательские данные (в частности, ошибки, инсайты и новые идеи), необработанные видеоматериалы и фотографии; описание протестированных вариантов.
Вайрфреймы
Вайрфрейминг использует неграфические схемы цифровых интерфейсов и их структуру, чтобы показать, как они соединены друг с другом и согласовать видение в дизайн-команде.
Большинство элементов присутствуют больше в виде намёков,
чем в явном виде. Поэтому вайрфреймы можно создать быстро, и это требует меньше специальных навыков. Вайрфреймы обычно применяют для того, чтобы создать единое понимание у представителей разных дисциплин в дизайн-команде, а также чтобы спланировать пользовательские пути или в качестве отправной точки для создания бумажных или кликабельных прототипов.
- Подготовка. Грубые версии различных экранов интерфейса рисуются на бумаге, магнитных досках, флипчартах или в специальных предложениях для создания вайрфреймов. Насколько это возможно, не думайте о цвете, шрифтах и других эстетических аспектах. Используйте заглушки вместо настоящего контента.
- Использование. Вайрфреймы размещаются на стене и обсуждаются с командой или с респондентами. Для описания поведения отмеченных элементов интерфейса, деталей контекста, в котором может использоваться система, добавляются примечания.
- Методики исследования. Креативные воркшопы, интервью, концептуальное тестирование.
- Ожидаемые результаты. Исследовательские данные (в частности, ошибки, инсайты и новые идеи), необработанные видеоматериалы и фотографии; доработанные вайрфреймы и примечания.
Прототипирование экосистем и бизнес-ценности
Реклама сервиса
Реклама сервиса — это прототипы в формате рекламных объявлений, которые позволяют сфокусироваться на ключевом ценностном предложении и протестировать востребованность нового предложения и то, как воспринимается его ценность.
Как и в простых рекламных постерах, лаконичные слоганы, заманчивые визуальные образы и дополнительный текст используются для того, чтобы продать новое предложение. На более поздних этапах реклама сервиса может создаваться в формате онлайн-рекламы, лендингов, ТВ-рекламы или видеороликов (в том числе в документальном стиле).
- Подготовка. Проведите короткий мозговой штурм, чтобы придумать идеи по поводу эмоционального и фактического содержания рекламного постера. Что вы хотите донести в этом объявлении? Какие эмоциональные крючки и нарратив для этого подойдут? Какие факты нужно указать? Нарисуйте несколько объявлений на бумаге большого формата.
- Применение. Покажите рекламу сервиса людям, которые
ещё не знают о вашем проекте , и соберите обратную связь. Запишите ошибки, инсайты и идеи. Обсудите, что сработало, а что не сработало и что вы хотите изменить. Доработайте свой прототип и сделайте итерацию. - Методики исследования. Включенное наблюдение, интервью, совместное проектирование.
- Ожидаемые результаты. Исследовательские данные (в частности, ошибки, инсайты и новые идеи), необработанные видеоматериалы и фотографии; цитаты респондентов.
Настольная карта системы (бизнес-оригами)
Настольная карта системы — подход, который помогает лучше разобраться в сложных сетях ценности при помощи простых, вырезанных из бумаги фигурок, которые изображают ключевых игроков, локации, каналы и точки контакта.
Эти бумажные фигурки можно легко ставить и перемещать на столе или горизонтальной магнитной доске. Взаимоотношения и обмены ценностью визуализируются при помощи группировки фигур или нарисованных связей между различными элементами.
- Подготовка. Создайте, вырежьте, сложите и обозначьте ключевые элементы системы вашего сервиса с помощью бумажных шаблонов.
- Применение. Создайте черновой вариант системы сервиса с помощью элементов, размещенных на карте. Подумайте над взаимоотношениями, обменами ценностью, (взаимо) действиями или базовыми потоками материальных объектов/денег/информации. Обозначьте их на карте с помощью стрелок и группировки элементов. Начните имитировать работу системы в течение времени. Записывайте ошибки, инсайты и идеи. Затем доработайте ваш прототип и проведите итерацию.
- Методики исследования. Включённое наблюдение, совместное проектирование.
- Ожидаемые результаты. Исследовательские данные (в частности, ошибки, инсайты и новые идеи), необработанные видеоматериалы и фотографии; описание экосистемы.
Шаблон бизнес-модели
Шаблон бизнес-модели — способ взглянуть на систему в целом с помощью совместного определения и визуализации ключевых компонентов бизнес-модели и итеративного тестирования и доработки различных аспектов.
Рассматриваемый как инструмент стратегического управления, этот метод предназначен для использования в итеративном дизайн-процессе.
- Подготовка. Подготовьте шаблон бизнес- модели. Хорошо, если у вас уже будут готовы персоны, карты стейкхолдеров, карты клиентского пути и прототипы.
- Применение. Сначала заполните верхние семь полей шаблона. Если возможно, используйте информацию, полученную в результате предыдущей работы. Затем заполните нижние два поля — оцените расходы и доходы. Прототипируйте и тестируйте, чтобы найти устойчивый вариант бизнес-модели. Затем начините проектировать альтернативные бизнес-модели и тестировать потенциальные варианты. Сравнивайте различные модели и проводите итерации; комбинируйте и дорабатывайте их.
- Методики исследования. Креативные воркшопы, интервью.
- Ожидаемые результаты. Исследовательские данные (в частности, ошибки, инсайты и новые идеи), фотографии.
Общие методы
Мудборды
Мудборды — это коллажи, которые помогают визуализировать и презентовать предполагаемое направление дизайна. Комбинация текста, рисунков, визуализаций, фотографий, видеоматериалов и прочих медиаматериалов применяется для того, чтобы передавать текущий или будущий клиентский опыт, стиль или контексты.
- Подготовка. Выберете материалы из журналов, фотобанков или личной библиотеки медиа или быстро создайте новые материалы самостоятельно. Организуйте этот материал и составьте первый коллаж. Итерируйте, пока не будете удовлетворены результатом. Ваш мудборд может быть на физической стене или на онлайн-доске, что будет более практичным решением, если вы работаете с видео или интерактивными медиаматериалами.
- Применение. Покажите ваши мудборды друг другу внутри дизайн-команды или внешней аудитории, чтобы получить обратную связь и инициировать дискуссии. Во время этих сессий презентации вы можете дорабатывать текущие мудборды , добавляя комментарии или добавляя, меняя местами или удаляя медиаматериалы, или создавая совершенно новые мудборды, используя имеющийся набор данных.
- Методики исследования. Интервью в студии, фокус-группы, тестирование/обсуждение концепций.
- Ожидаемые результаты. Исследовательские данные (в частности, ошибки, инсайты и новые идеи), фотографии, коллажи.
Скетчинг
Скетчинг относится к методам визуализации или представления идей дизайна, которые способствуют быстрому и гибкому исследованию.
Скетчи — низкоточные визуализации идеи — гибкие, быстрые и недорогие. Их часто выбирают в качестве первого шага в прототипировании для исследования из-за их исследовательского характера.
- Подготовка. Скетчи обычно делаются быстро, при помощи
только бумаги и ручки. Однако вы можете создавать скетчи
при помощи практически чего угодно в том случае, если это быстро, недорого и поддерживает процесс исследования — например, скетчинг с помощью программного обеспечения, «железа» или при помощи собственных тел (ролевое разыгрывание решений). - Применение. Покажите скетчи другим, чтобы получить
обратную связь и инициировать дискуссию. Во время этих сессий вы можете напрямую работать с существующими скетчами (например, добавляя пометки или изменяя их в моменте) или просто добавляя новые, в которых уже содержатся изменения на основании обратной связи. - Методики исследования. Интервью в студии, фокус-группы, тестирование/обсуждение концепций.
- Ожидаемые результаты. Исследовательские данные (в частности, ошибки, инсайты и новые идеи), фотографии, видеозаписи.
«Волшебник страны Оз»
Инсценировки при помощи невидимых кукловодов.
Техника «Волшебник страны Оз» вручную создает реакции людей, устройств, приложений или контекста/окружающей среды при помощи невидимых операторов («волшебников») за сценой. Пользователей стараются убедить в том, что они взаимодействуют с реальным работающим прототипом.
- Подготовка. Рассматривайте оператора («волшебника») как невидимого кукловода, управляющего определёнными объектами и элементами сервиса. Подготовьте все необходимые части сервиса или систем и настройте их так, чтобы позволить «волшебникам» создавать реалистичные реакции в моменте.
- Применение. Пользователю даются определённые задания по использованию прототипа. Оператор имитирует действие «закулисных» процессов, устройств или среды, орудуя за сценой и манипулируя объектами и средой. Применяйте этот подход для изучения и оценки ключевого функционала и ценности.
- Методики исследования. Включённые и невключённые наблюдения, контекстуальные интервью.
- Ожидаемые результаты. Данные исследований (особенно касающиеся недочетов, инсайтов и новых идей), фотографии, видеозаписи, записи наблюдений, расшифровки интервью.
