Мессенджеры стали частью нашей повседневной жизни. Три из четырех миллениалов предпочтут написать сообщение, чем позвонить по телефону. Бизнес вынужден искать новые способы привлечения и удержания клиентов. Поэтому существуют туннели продаж.
Кратко о туннелях продаж
Туннели продаж – это привычные email-рассылки, но уже в мессенджерах. Стандартный сценарий автоворонки выглядит так: вы создаете цепочку триггерных сообщений, которые постепенно подогревают клиента и подводят его к покупке.
Туннель можно использовать и для других целей: обучение персонала, анкетирование, сбор обратной связи, создание платежного счета.
5 типов туннеля
Классический туннель
E-mail-маркетинг подарил нам понятие «Автоворонка продаж». Пользователь оставляет свои данные на сайте, а в ответ он получает серию писем о товаре или услуге, которые будут подогревать его интерес к продукту.
Автоворонка работает при соблюдении двух условий:
- Сегментация аудитории. Дайте клиентам возможность выбрать нужную им рассылку. Нет смысла предлагать абонемент в тренажерный зал, если клиент хочет заниматься йогой.
- Баланс рекламы и полезного контента. Соблюдайте принцип 80/20. Большая часть писем должна быть информационного характера и только 20% – реклама. Задача рассылки заключается прежде всего в том, чтобы клиент заинтересовался вашим продуктом, а значит и контент должен быть полезным.
Результат: увеличение прибыли и разгрузка операторов
Туннель продаж для бухгалтерии
Автоворонка интегрируется с платежной системой, к примеру, Robokassa, что позволяет автоматически формировать и выставлять счета за товары или услуги.
Настраивая туннель продаж с электронной платежной системой, бухгалтер освобождает себя от рутинной работы. Система сформирует счет, отправит его клиенту, а затем переведет диалог в нужный отдел.
Результат: быстрое обслуживание клиентов
Туннель продаж для оценки работы операторов
Как узнать, довольны ли клиенты? Вернутся ли они вновь? Чтобы не искать отрицательные отзывы на просторах интернета, настройте туннель продаж. После завершения диалога, клиенту придет сообщение с просьбой оценить качество обслуживания. Если покупатель остался недоволен, то чат переходит к супервайзеру, что дает возможность изменить негативное впечатление – предложите скидку, подарок, бесплатную услугу или возврат денег. Туннель-опрос не только даст вам полную картину о работе сервиса, но и будет мотивировать сотрудников работать более эффективно.
Создавайте расширенные опросы – ответы клиентов будут попадать в Google-формы, а затем оператор сможет проанализировать их.
Результат: получайте обратную связь и улучшайте качество обслуживания
Образовательный туннель
Инструмент будет полезен тем, кто желает расширить компанию без лишних затрат – новые сотрудники будут получать обучающие сообщения через туннель продаж. Также это подойдет финансовым организациям, где большая часть персонала имеет одинаковые должностные обязанности.
Обучение происходит следующим образом. Новый сотрудник подписывается на корпоративный канал, где получает серию сообщений о работе компании, своих обязанностях, бонусной системе и взаимодействии с другими отделами.
Результат: сокращение расходов при обучении новых сотрудников
Туннель как личный ассистент
Настраивайте туннель как напоминание о вебинаре или онлайн-уроке. График уведомлений устанавливается и меняется лично вами: 1 раз в день, каждые 3 часа, за 10 минут до начала – так, как вам удобно.
Email и SMS-уведомления проигрывают мессенджерам в этом плане. Люди реже проверяют почту, чем чаты, а SMS ударяют по кошельку компании.
Как запустить туннель продаж?
Чтобы активировать туннель, необходимо выполнение одного из условий:
Ключевые слова
Клиент написал в чат определенную ключевую фразу или совершил какое-либо действие, например нажал кнопку в меню самообслуживания. В этот момент автоматика должна отреагировать на его действие. В этот момент и должен запуститься туннель продаж. Или, если сценарий несложный, то вполне можно использовать чат-бота, реагирующего на ключевые слова.
Добавление тега
Он присваивается оператором вручную либо автоматически при завершении диалога. В данном случае, тег будет триггером, запускающим воронку. Итак, диалог завершился автоматически либо с помощью оператора. Клиент нажимает кнопку мессенджера на мини-лендинге и тем самым отправляет зашифрованный код, который и запускает туннель продаж.
Сценарий стандартного туннеля
Автоворонка – это совокупность последовательных действий, каждое из которых представляет собой сообщение или событие. Чтобы алгоритм перешел к следующему шагу, необходим триггер – действие оператора, сообщение от пользователя или специальные настройки в интерфейсе чат-центра.
Прежде чем настроить каждый из шагов туннеля, необходимо задать себе 5 вопросов:
- Что нужно сделать, чтобы клиент оказался на этом этапе?
- Какое сообщение получит пользователь при переходе на этот шаг?
- Через сколько времени клиент получит ответ?
- Что изменится в логике всего туннеля при переходе на этот шаг?
- Соответствует ли этап логике всего туннеля?
Прежде, чем вы ответите, необходимо обдумать сценарий туннеля, а затем изобразить его в виде алгоритма. Чтобы создать сценарий, представьте, что вы задаете клиенту вопросы, на которые он дает положительный ответ. Начиная с простого, вы постепенно составите сценарий базовой воронки.
Продумав алгоритм, переходите к созданию туннеля. Рассмотрим это на примере конструктора туннелей, который предоставляет компания Chat2Desk.
1. Нажмите кнопку «Добавить туннель»
2. Опишите первый этап: придумайте название, добавьте сообщение или действие для запуска – присвоить тег клиенту, перевести диалог на другого оператора, отправить PDF-документ.
3. Выберите промежуток времени, спустя который шаг будет запущен. Либо выберите запуск шага без задержки.
4. Создайте еще несколько шагов и укажите, при каких условиях клиент будет переходить на них.
5. Сегментируйте клиентов – например, по имени, номеру телефона, тегам.
6. При необходимости настройте время запуска туннеля – например, с 8.00 до 19.00.
7. Туннель начнет работать, как только вы сохраните настройки.
Усложняем логику туннеля: добавим расширенный функционал
Настройте дополнительные функции к готовому туннелю – отклик клиентов будет выше.
1. Создание мини-лендинга
Главная страница для смартфона будет содержать название компании, описание, мессенджеры для связи с отделом продаж. Если вы кликнете по кнопке, то автоматически запустится туннель продаж.
Все это создается прямо в интерфейсе чат-центра. Анализируйте клики, чаты и просмотры. А для того, чтобы собрать больше аналитики и данных, можно подключить Яндекс.Метрику или Google Analytics.
2. Синхронизация сессии на сайте с чатом в мессенджере
Если клиент кликает по кнопке в мини-лендинге, то получает персонализированную ссылку. Таким образом, вы свяжете диалог в мессенджере с сессией на сайте. Для чего это нужно? Чтобы в случае, если клиент добавит товар в корзину и покинет страницу, вы смогли «догнать» его.
3. Статистика
Работая с туннелями продаж, вы сможете отследить:
- число запусков автоворонки;
- процент клиентов, которые остановили туннель;
- процент клиентов, находящихся внутри туннеля сейчас;
- сколько людей прошли все шаги автоворонки.
4. Интеграции
Сложно собрать данные из разных программ воедино и проанализировать их. К счастью, туннели продаж интегрируются со многими сервисами для бизнеса.
- Google-формы. Собирайте данные лидов через веб-формы и проводите анкетирования. Следите за ответами и анализируйте данные в Google-таблицах.
- Системы электронных платежей. Настройте интеграцию с Robokassa, Яндекс.Деньги, Сбербанк или любой другой системой. Туннель продаж будет автоматически отправлять счет пользователю. А при оформлении подписки клиент будет ежемесячно получать напоминания об оплате.
- «Авито». Туннель будет рассчитывать стоимость услуги или мероприятия, создавать сделку, отвечать на тематические вопросы.
- CRM-системы. Прогревайте клиентов с помощью информационных сообщений, а затем вносите данные в персональные карточки клиентов. Если пользователь оставил заявку, то вы сможете отследить из какого мессенджера он к вам пришел, затем данные будут отправляться в CRM. Сформируется новый лид и комментарий к нему с ссылкой на диалог.
Туннели на практике
Кейс для Воронежской бургерной
- Если клиенты прошли аутентификацию через WhatsApp, Telegram или любой другой мессенджер, то у компании сохраняются его данные. Это удобно в случае, если пользователь бросил товар в корзину и ушел. Тогда туннель напоминает о товаре, тем самым возвращает клиента обратно на сайт.
- Автоматическое формирование счета при оформлении заказа.
- После оплаты, клиент получает уведомления о статусе заказа.
Таким образом, клиенты стали чаще доходить до этапа оплаты заказа, а компания сэкономила на поиске дополнительных сотрудников. Этот кейс можно применить к любому магазину с доставкой.
Кейс для компании, разрабатывающей программу правильного питания и тренировки
Фирма использовала туннели для продаж и отправки уведомлений о новых вебинарах.
- Школа присылает ученикам уведомления о новых вебинарах и проводит анкетирования.
- Перед занятием участники получают сообщение с датой и временем проведения вебинара.
- Клиенты переходят на последний шаг туннеля с окончанием вебинара: получают запись видео, благодарность за участие и приглашение на следующий вебинар.
- Чтобы подогревать клиентов, школа периодически присылает полезные рассылки: рецепты и советы по соблюдению правильного питания.
Другая компания создала полноценную программу на туннелях продаж: ежедневно участники получают меню, задания и план тренировки, а по завершению туннель собирает отзывы и пожелания.
Кейс для компании по производству и сборке детских площадок
Компания настроила туннель продаж, чтобы подбор площадки происходил автоматически.
- Клиентам присылают вопросы – размер и расположение площадки, игровые опции, возрастная группа. Проанализировав результаты, фирма подбирает подходящую площадку.
- Компания отправляет клиентам промокоды и акции, чтобы подвести к покупке.
- Если клиент не отвечает, то спустя определенный промежуток времени он получит сообщение с предложением окончить опрос.
Подводим итоги
Туннели продаж – многофункциональный маркетинговый инструмент, который легко кастомизируется под потребности бизнеса. Туннели повышают LTV, выполняют роль коуча, бухгалтера и личного помощника. Дополнительные функции позволяют интегрировать автоворонку с другими сервисами, делают ее более сложным, что позволяет увеличить отклики клиентов.
