Пользователям Mail стал доступен чат-бот с искусственным интеллектом

Технологический гигант VK интегрировал в сервис Почта Mail продвинутого чат-бота, который успешно обрабатывает 74% заявок без привлечения сотрудников техподдержки. Работа интеллектуального ассистента строится на архитектуре RAG (Retrieval-Augmented Generation) — она совмещает потенциал больших языковых моделей с актуальными данными из базы знаний сервиса. Согласно официальному заявлению, такой подход увеличил точность консультаций до 77%, а суммарная доля диалогов, приходящихся на автоматизированную систему, выросла до 31%.

Визуализация: Mail / VK

Механика RAG отвечает за категоризацию входящих сообщений и генерацию полезных рекомендаций, в то время как алгоритмы машинного обучения (ML) автоматизируют формирование тикетов и сбор необходимых сведений для экспертов. В VK подчеркивают, что внедрение ИИ гарантирует пользователям практически мгновенную обратную связь, позволяя операторам концентрироваться на разборе наиболее специфических и трудоемких ситуаций.

Руководитель департамента клиентского сервиса «Почты» и «Облака» Mail Павел Андреев поделился результатами:

«С момента старта проекта востребованность чат-бота увеличилась в 6,5 раз. Сейчас около 74% обращений закрываются в автоматическом режиме, при этом уровень релевантности и пользы ответов составляет 77%. Синергия технологий RAG и ML обеспечивает оперативный поиск решений без прямого диалога с персоналом. В итоге клиенты получают помощь в считанные секунды, а наши специалисты могут уделять больше внимания задачам повышенной сложности».

Источник: iXBT