Вот сидит стример у себя дома, играет в игры, стримит, общается с аудиторией, получает донаты. И получает бан от платформы с полной заморозкой денежных средств на 30-90 дней. Справедливо возмущается, записывает гневный видос, ругается с поддержкой. Так что же пошло не так?
Меня зовут Юра и я продакт-менеджер в донат-платформе Donatty. Я хочу рассказать о том, за что платформы для приема донатов банят пользователей и как этого избежать. Лучшего места, чем DTF я как-то не смог придумать.
Говорить я буду в основном о том, как работает наша платформа, но обоснованно предполагаю, что у коллег по рынку все работает примерно также.
Как мошенники используют донат-платформы в своих целях
Блокировки аккаунтов случаются на всех платформах без исключения: как в РФ, так и за рубежом. И очевидно, что бан пользователя для платформы — это выстрел себе в ногу. Такой пользователь не только перестает принимать донаты (а значит приносить деньги), но и возмущается и активно создает негативный образ платформе. Вряд ли она делала бы это злонамеренно, не так ли?
Чтобы понять, почему платформы так себя ведут, надо разобраться с тем, за кого же платформы принимают стримеров.
С точки зрения платежного сервиса, донаты — это небольшие подарки или пожертвования, которые одни физические лица дарят другим. Сервису нужно списать деньги с карты дарителя, держать какое-то время, а потом по запросу получателя — перевести их туда, куда он скажет.
Этот процесс хорошо подходит мошенникам. Они каким-то образом получили данные чужой карты и теперь хотят списать с нее средства, а затем вывести их куда-то, где их сложно будет найти. Оставим за скобками способ получения данных чужой карты: это может быть и социальная инженерия (звонки из службы безопасности Сбера), и фишинговые страницы (фальшивые интернет-магазины, например), и многое-многое другое.
В нашем случае, списание средств с чужой карты они маскируют под донат, а затем выводят через несколько подставных кошельков или карт.
Чем мошенники вредны платформе
Борьба с мошенниками — это важная задача, которую обязана решать платформа. Это важно не только по морально-этическим соображениям (воровать — плохо, помогать воровать — тоже плохо), но и по вполне практическим.
После того, как деньги были списаны с карты и выведены в неведомые дали, пострадавший владелец обращается в свой банк (банк-эмитент). И объясняет, что вообще-то он не донатил стримеру Frodo777, а его карточные данные были украдены. И просит вернуть деньги ему на карту обратно. Это называется чарджбек.
Банк-эмитент обращается к банку-эквайеру, который осуществил списание с карты, с просьбой объяснить ситуацию. За этим общением пристально наблюдает платежная система, которая в случае необходимости вмешивается в процесс.
Банк-эквайер обращается к донат-платформе, и она уже объясняет, кто и кому донатил, и куда делись деньги. В зависимости от того, каким именно образом был осуществлен платеж, платформа либо возвращает деньги пострадавшему, либо нет. Если в результате пострадавший обратился в полицию, платформа также предоставляет правоохранительным органам все данные о транзакции, владельце аккаунта и о том, куда ушли деньги.
Но на этом проблемы платформы не заканчиваются. Если количество чарджбеков остается велико, то на платформу начинает давить банк-эквайер, с которым она работает, и вся цепочка посредников между банком и платформой. Сначала запрашиваются многочисленные документы о том, как платформа планирует исправлять ситуацию, потом тарифы на прием карт повышаются, а затем ее и вовсе могут отключить от приема платежей, а значит, как минимум, приостановить ее деятельность.
Как платформы борются с мошенниками
Основная задача платформы — свести к минимуму чарджбеки, а для этого нужно снизить количество мошенников, которые пользуются платформой. Если же чарджбеки все же происходят, нужно, чтобы были средства для быстрого их разрешения в пользу пострадавшего.
Чтобы решить эту задачу, платформы используют антифрод системы — это специальные программы, которые используя множество правил (а иногда и машинное обучение), обнаруживают мошенников. Конкретные правила, по которым работает антифрод, у каждой системы свои, но общие принципы там такие:
- Надежность получателяплательщика. Большой канал, много зрителей, надежный донатер — все это работает в пользу стримера
- Скорость доната и вывода средств. Донат моментально выведен после получения — очень подозрительно.
- Сумма доната и наличие неудачных попыток доната. На канале со 100 подписчиками донат в 40к рублей — это подозрительно, а если есть множество неудачных предыдущих попыток доната этой картой — то очень подозрительно.
Здесь важно, что даже популярность и надежность получателя не может полностью оградить от подозрений. Все чаще появляются ситуации, когда мошенники вступают в сговор со стримерами и подмешивают свои платежи к его обычному потоку донатов.
Если платформа по совокупности факторов признает пользователя подозрительным, она временно замораживает средства и изучает его платежи в “ручном режиме”. В случае, если подозрения подтверждаются, обычно платформа замораживает кошелек на значительный срок — от 30 до 180 дней. За это время все пострадавшие успеют сделать запросить чарджбеки, а правоохранительные органы сделать все необходимые запросы.
Если чарджбеков не поступает, значит платформа ошиблась: она извиняется перед пользователем и размораживает аккаунт.
Какие правила соблюдать стримеру, чтобы платформа его не заблокировала
Основная причина бана стримеров платформой для донатов — это подозрение в мошенничестве. Чаще всего это именно подозрение, потому что у платформы нет ни ресурсов, ни полномочий собирать доказательства и кого-то обвинять. Поэтому иногда (впрочем, довольно редко) под бан попадают и самые обычные, ничего не подозревающие стримеры.
Чтобы не оказаться среди таковых, нужно:
- Не вступать в сговор с мошенниками. Это все равно очень скоро обнаружится, аккаунт будет заблокирован, а в случае уголовного дела вы окажетесь соучастником.
- Не стараться выводить донаты сразу же после получения. Мошеннику важно успеть вывести деньги до того, как пострадавший сделает чарджбек, а вам спешить некуда.
- Если получили странный крупный донат, который не понимаете — обратиться в поддержку и попросить проверить его. Обычно проверка вручную позволяет выявить мошеннический платеж и вернуть средства пострадавшему. Если это была транзакция мошенников, то в любом случае по ней рано или поздно будет чарджбек.
P.S. Как работает с фродом Donatty
Конкретные детали процесса мы раскрыть не можем, но общие принципы такие:
- Нулевая толерантность к мошенникам. Не смотря на очень маленькую команду, мы делаем все, что можем, чтобы они не пользовались нашей платформой: учимся сами и совершенствуем антифрод.
- Каждому пользователю мы открываем отдельный кошелек (в рамках 161-ФЗ). Нашим платежным партнером является банк с лицензией ЦБ, и он проводит идентификацию владельца кошелька через государственную информационную систему СМЭВ.
- Если заморозили кошелек — обязательно все проверяем вручную вместе с нашим платежным партнером.
- Если есть сомнения — запрашиваем объяснения у стримера, общаемся с ним и вникаем в ситуацию. Мошенники часто пытаются нас обмануть, но мы держимся.
- Если мы успели заморозить украденные средства, то мы всегда и полностью удовлетворяем запросы на чарджбек.
Спасибо, что дочитали. Буду рад пообщаться в комментариях 🙂
