История телефонисток AT&T: почему технологии не сразу заменяют ручной труд

Снова попалась статья о том, как ИИ одну за другой отнимает у людей рабочие задачи и через каких-нибудь пять лет оставит нас без работы? Не читайте по утрам американских газет — аппетит испортится. На самом деле автоматизация пытается потеснить человека на рынке труда далеко не впервые. Общество уже проходило через подобные перемены, и история показывает: способность LLM выполнять отдельные функции еще не делает человека лишним.

В конце XIX века, когда телефонная сеть стремительно росла, появился автоматический коммутатор. Казалось, сотни тысяч телефонисток крупнейшей американской компании AT&T скоро останутся без работы. Однако замена людей машинами растянулась более чем на 70 лет. Причина была не в нехватке средств, несовершенстве технологии или распоряжении руководства. В этой статье я расскажу, как внедрялась новая технология и почему процесс занял так много времени, вопреки расчетам экономистов и прогнозам футурологов.

Спойлер: чтобы автоматическая коммутация действительно позволила обойтись без людей, AT&T пришлось полностью перестроить свой бизнес.

Немного истории

В марте 1876 года Александр Грэм Белл продемонстрировал телефон — «усовершенствованный телеграф», способный передавать голос. Уже в следующем году изобретатель основал Bell Telephone Company, а с 1878-го компания начала предоставлять услуги в Нью-Хейвене.

Несмотря на высокие цены, новинка быстро завоевывала популярность. В начале 1880-х телефоном в США пользовались десятки тысяч человек, а к середине 1890-х число абонентов выросло до сотен тысяч.

Поначалу компанию Белла защищали патенты. Коммерческие телефонные станции в разных городах работали под общим названием Bell System. Позднее возникла потребность в междугородных линиях, и для их строительства создали отдельное подразделение — American Telephone and Telegraph (AT&T).

К середине 1890-х срок действия патентов истек, и на рынке появились независимые операторы. Премиальный сегмент крупных городов уже был занят, поэтому новые компании сосредоточились на провинции. Некоторое время им принадлежала заметная доля рынка, но рост AT&T и ее агрессивная политика скупки конкурентов не позволили им привлечь хотя бы половину абонентов.

В 1899 году группа компаний Белла изменила структуру: ее головной компанией стала знакомая нам AT&T. Далее под этим названием я буду подразумевать всю группу.

Стремительный рост числа абонентов пришелся на время, когда телефонный вызов выглядел совсем не так, как сегодня. Нужно было поднять трубку, дождаться ответа телефонистки и сообщить ей номер нужного человека.

Этот процесс хорошо показан в фильме «XX век начинается» (если таймкод не сработает, нужный фрагмент начинается с 1:14:22):

То же видео во ВКонтакте, фрагмент начинается на 1:14:22

На рабочем месте телефонистки о вызове сообщала лампочка возле соответствующего гнезда. Она вставляла штекер, отвечала абоненту, а затем вручную соединяла его с нужной линией на коммутаторе.

Число абонентов, подключенных к одному коммутатору, было ограничено. Чтобы обслуживать больше людей, устанавливали дополнительные коммутаторы: вызов поступал сначала своей телефонистке, затем телефонистке другого коммутатора и только после этого — адресату.

В работе телефонисток хватало тонкостей. Нужно было разъединять завершенные вызовы и учитывать данные для тарификации, следить за новыми сигналами, исправлять ошибки в номерах и реагировать на обрывы линии. В среднем каждая обрабатывала несколько сотен звонков в час. Вот уж где требовалась настоящая многозадачность! Разговаривать между собой и отвлекаться сотрудницам запрещалось.

Изначально на эту работу нанимали преимущественно мужчин. Но в AT&T быстро решили, что женщины терпеливее и способны дольше сохранять приветливость, к тому же им можно было платить меньше. Так профессия телефонистки стала преимущественно женской.

По сравнению со многими другими занятиями работа оплачивалась неплохо. Телефонисткам предоставляли достойный даже по нынешним меркам соцпакет: комнаты отдыха, обучение, медицинское обслуживание, а на некоторых станциях — бесплатное питание.

В 1920-х телефонистки составляли больше половины сотрудников AT&T, которая в то время была крупнейшим работодателем страны.

Появление автоматического коммутатора

Автоматический коммутатор изобрели еще в конце XIX века. Согласно известной отраслевой истории, Элмон Строуджер взялся за его создание, чтобы не терять клиентов в пользу конкурента. Строуджер работал гробовщиком в Канзас-Сити, штат Миссури, и заметил, что звонки перенаправляются конкуренту: телефонистка на станции была женой последнего. По другой версии, замужем за конкурентом была сотрудница, обучавшая местных телефонисток.

Чтобы исключить человеческий фактор, в 1889 году Строуджер собрал первую модель декадно-шагового искателя из круглой коробки для воротничков и булавок. Устройство могло обслуживать 10×10 абонентов. В 1891 году изобретатель получил на него патент.

Первая телефонная станция с автоматическим коммутатором Строуджера открылась в 1892 году. Изобретатель также основал собственную компанию — Strowger Automatic Telephone Exchange Co. В отличие от привычной схемы, его система позволяла абоненту самостоятельно набрать номер, не обращаясь к телефонистке.

Казалось бы, автоматизация одержала победу: телефонисток можно сокращать и экономить на соцпакетах, комнатах отдыха и других льготах. В AT&T действительно обратили внимание на технологию, ведь абонентская база стремительно росла. Но вряд ли кто-то предполагал, что до полной автоматизации оставалось больше полувека.

К тому времени AT&T уже превратилась в огромную компанию, у которой явно хватало средств на нововведения. Более того, она сама производила необходимое оборудование, что обычно облегчает внедрение инноваций. Тем не менее в 1910 году к автоматическим коммутаторам были подключены лишь около 300 тысяч из 11 миллионов абонентов по всей стране. Гораздо быстрее технологию осваивали небольшие операторы в малых городах и сельской местности. Сама AT&T запустила такой коммутатор только в 1921 году. Поэтому телефонистки еще десятилетиями сохраняли работу, зарплату и соцпакет, несмотря на технический прогресс.

Попробуем разобраться, почему так произошло.

Что тормозило автоматизацию

С технической точки зрения заменить человека было сравнительно просто. С организационной все оказалось куда сложнее.

Поначалу преимущества были неочевидны

В AT&T заинтересовались изобретением, но первые коммутаторы уступали опытным операторам в скорости и надежности. Самостоятельный набор номера из 5–7 цифр занимал у абонента 6–10 секунд, тогда как обученная телефонистка справлялась за 4–8 секунд. Кроме того, она помогала исправлять ошибки.

Нечто похожее происходит и при внедрении ИИ: LLM способна написать письмо или код, но человеку все равно приходится проверять и исправлять результат. Если в итоге нет экономии времени или другого ощутимого преимущества, целесообразность внедрения остается под вопросом.

Выгода определялась размером сети

Обычно новую технологию разрабатывает и внедряет крупная компания, располагающая необходимыми средствами. Затраты на инновации легче распределить на большие объемы производства или обслуживания. Когда технология дешевеет, ею начинают пользоваться и небольшие игроки.

С телефонной связью все сложилось иначе.

Первыми автоматические коммутаторы стали внедрять небольшие компании, возникшие после истечения срока действия патента Белла.

Крупные города к тому времени уже занимала AT&T, поэтому ее новым конкурентам достались небольшие населенные пункты и сельская местность. В таких сетях автоматический коммутатор обходился дешевле, чем поиск и содержание штата операторов для круглосуточного дежурства. Однако с ростом числа абонентов расходы на автоматику увеличивались быстрее, чем затраты на персонал. После определенного порога содержать телефонисток становилось выгоднее.

Экономика внедрения ИИ тоже не сводится к подсчету стоимости токенов и ее сравнению с зарплатой. Компании нужно оплатить внедрение, поддержку и интеграцию с другими процессами. Окупятся ли эти расходы, во многом зависит от конкретной задачи.

Персональное обслуживание было частью бизнес-модели

В системе AT&T телефонистка была не просто исполнителем одной операции, а своего рода персональным голосовым помощником. Она упрощала подключение новых пользователей: абоненту не требовалось учиться набирать номер. Достаточно было поднять трубку и заговорить.

За каждой телефонисткой закрепляли 50–100 абонентов, поэтому она могла помнить об их потребностях, предоставлять справочную информацию и даже передавать отложенные сообщения. Она же помогала в нестандартных ситуациях — от обрыва связи до вызова полиции. Таким образом, оператор становился неотъемлемой частью бизнеса.

Соединение можно поручить машине, но кто возьмет на себя остальные обязанности? А если отказаться от персонального обслуживания, как объяснить клиентам стоимость услуги?

Сегодня ИИ способен справиться с отдельной узкой задачей. Но мне пока не встречались примеры, когда в столь сложной системе он мог бы заменить целое центральное звено.

Перестройка бизнес-процессов требует времени

Даже простую задачу трудно автоматизировать, если она тесно связана с другими процессами. В AT&T операторы участвовали практически во всех направлениях работы. Как я уже упоминала, от них зависел набор услуг; кроме того, они занимались тарификацией звонков, выставлением счетов и многим другим. Вокруг ручной коммутации строилось буквально все, включая конструкцию телефонов, которые выпускало подразделение по производству оборудования.

Если бы компания просто установила коммутаторы и уволила телефонисток, бизнес остановился бы. Сначала нужно было разобрать существующие процессы на части и постепенно адаптировать их к новому формату.

С ИИ ситуация аналогична. Допустим, модель написала код. Но кому-то нужно его принять, проверить и развернуть в продакшене. Для этого придется менять роли в команде и пересматривать этапы привычного процесса доставки. Иначе целостность процесса окажется под угрозой.

Автоматизация все-таки взяла верх

После Первой мировой войны зарплаты выросли, и экономику автоматизации пришлось пересмотреть. Примерно в то же время в сельском хозяйстве тракторы наконец начали массово вытеснять лошадей.

К 1930-м годам AT&T автоматизировала треть своих станций. К этому времени преимущества технологии включали конфиденциальность, скорость и отсутствие операторских ошибок. Тем не менее, несмотря на тревожные прогнозы политиков 1940-х о полной механизации телефонной связи в ближайшие годы, телефонистки еще долго не теряли работу. Их число даже росло, поскольку количество абонентов увеличивалось в разы. К середине XX века в AT&T работало около 342 тысяч телефонисток.

В 1965 году появилась цифровая коммутация, изменившая возможности масштабирования. С этого момента распространение автоматических систем стало неудержимым, хотя замена персонала продолжалась еще много лет. Полный переход на автоматику датируют 1978 годом — почти через 90 лет после изобретения Строуджера. При этом даже в 1984 году работали еще около 40 тысяч телефонисток.

Что ждет нас?

Телефонистки исчезли, но остались сотрудники экстренных и справочных служб, а также технической поддержки. Они больше не соединяют абонентов, зато общаются с ними и помогают решать как стандартные, так и нестандартные проблемы.

Утверждая, что ИИ заменит разработчика или сотрудника техподдержки, мы словно сводим профессию к одной задаче. На деле она состоит из множества операций. Некоторые из них можно автоматизировать: например, научить ИИ отправлять ссылки на типовые статьи из базы знаний или писать код по шаблону. Но другие задачи, особенно связанные с ответственностью, по-прежнему останутся за людьми.

Пока неясно, на какие задачи разделится наша работа и какие из них продолжат выполнять люди. Но опыт AT&T показывает, что перемены вряд ли произойдут мгновенно. И чем теснее отдельная задача связана с остальными элементами системы, тем сложнее будет ее преобразовать.

 

Источник