Гостиничный бизнес всегда был на переднем крае секьюритизации. Во-первых, потому, что гостиничная индустрия всегда была магнитом для преступности. А во-вторых, обеспечение безопасности гостей является базовой ценностью которую постояльцы ждут от отеля.
И один из способов эту безопасность явно продемонстрировать, это обеспечить номер высококачественным и надежным замком. Не случайно отельные замки рассматриваются как отдельный рынок, со своими специфическими запросами и решениями.
Отельные замки появились в конце XX века и с тех пор значительно эволюционировали. В этой статье мы расскажем о том, как возникла идея отельных замков, какие технологии были использованы для их создания и какие преимущества они имеют перед традиционными механическими замками.
И конечно уделим внимание новейшим, ультрасовременным замкам и «современным ключам», которые на самом деле уже не являются ключом, и даже не являются картой, а являются «цифровым ключом» в вашем смартфоне.
Начало: механические замки
До появления специализированных замков для гостиниц, постояльцам при заселении выдавали традиционные металлические ключи к традиционным замкам, практически ничем не отличающиеся от того, который постоялец использовал для доступа к собственному дому.
Единственным отличием было то, что к ключу прилагалась бирка, на которой как минимум указывался номер комнаты, и почти всегда название отеля.
Нужно отметить, что это достаточно скромное начало, где единственной «инновацией» под потребности отрасли стала бирка с номером и названием отеля. Что, к слову, всего скорее, для целей обеспечения безопасности было приличным минусом, так как нашедший или укравший ключ, получал всю нужную ему информацию для того, чтобы ограбить гостиничный номер.
И хотя первые гостиницы появились еще в Древнем Риме, историю появления классических гостиниц, таких, какими мы их знаем, принято отсчитывать от 1862 года, с открытия грандиозного, на 800 номеров, отеля «Le Grand Hotel» в Париже. И причина в том, что они не просто сдавали номера за деньги, они начали водить стандарты в обслуживании, что явилось новацией в гостиничном секторе того времени.
Частью этого стандарта являлась политика «Le Grand Hotel» в отношении ключей. Гостям не разрешалось выносить ключи от номеров за пределы отеля. Для напоминая об этом правиле, при выходе были размещены таблички с надписью «Пожалуйста, оставляйте ключ от номера на стойке регистрации перед выходом».
Но, как вы, наверное, догадываетесь, постояльцы отелей довольно часто забывали сдавать ключи на стойке регистрации.
Поэтому позже, к ключам были прикреплены достаточно большие и увесистые брелоки, и это решение было сильно эффективней всех правил и напоминающих табличек.
Внушительный размер и вес брелока были физическим напоминанием гостю о необходимости сдавать ключи при выходе из отеля.
Минусы обычных ключей
Однако, несмотря на эту инновацию, обычные ключи от номеров сохранили практически все их недостатки.
Ключ не является уникальным
Каждый новый постоялец получал тот же самый ключ, который выдавался постояльцу, жившему в этом номере до него. Это открывало большое поле для злоупотреблений.
Дубликат ключа
С лёгкостью может быть изготовлен дубликат ключа, он может быть изготовлен как злоумышленником, специально для этих целей поселившимися в номер, так и сотрудниками отеля.
Дубликат может быть использован не только для кражи из номера, но и, например, для организации неофициальных заселений, который могут прилично уменьшать прибыли отеля.
Замена замка при утере ключа
При утере ключа постояльцем необходимо менять замок, или цилиндр замка в двери номера, чтобы исключить проникновение в номер посторонних лиц и кражу имущества постояльцев.
Эти три минуса, кроме низкой безопасности, еще были связаны и с существенными материальными затратами, и с высокой нагрузкой на персонал отеля.
Замки, открываемые перфокартой
1970-е годы ознаменовали революционный сдвиг в парадигме безопасности отелей в принципе, и в частности это привело к появлению более безопасных гостиничных замков. Как это часто бывает в индустрии безопасности, появлению новых стандартов предшествовали трагические события. Так было и в нашей истории.
8 ноября 1974 года певица и актриса Конни Фрэнсис была ограблена и изнасилована в отеле «Jericho Turnpike Howard Johnson’s Lodge». Она подала в суд на сеть мотелей за упущения в обеспечении безопасности, который выиграла, и получила компенсацию в размере 2.5 миллионов долларов. Одним из упущений, которое получило широкую огласку, был некорректно работающий дверной замок.
Эта трагедия оказала значительное влияние на гостиничную индустрию США. Общественное мнение сформировало запрос на обеспечение безопасности. А проигрыш владельца отеля в суде, шокировал владельцев отелей, не столько своим размером, сколько пониманием того, что с этого момента именно отельеры несут юридическую и финансовую ответственность за преступления совершенные на территории отеля.
Но был и еще один человек, которого шокировало это преступление. Это был норвежский изобретатель Тор Сорнес. В это время он работал директором научно-исследовательский отдела в компании TrioVing. По корпоративной легенде именно эта трагедия явилась стимулом к разработке более безопасного замка для отелей.
В 1975 году норвежский изобретатель разработал «программируемый» замок с ключом в виде перфокарты, который в 1977 году был запатентован под названием VingCard.
Тор Сорнес представил техническое решение, позволяющее перекодировать замки, чтобы каждый гость получал свой уникальный ключ в виде перфорированной пластиковой карты.
Замки, которые можно было открыть с помощью перфокарты, существовали и ранее, революция же заключалась в том, что каждому новому гостю, выдавалась уникальная перфокарта, для этого нужно было «перепрограммировать» замок, вставив в него новый шаблон ключа, на всю операцию уходило не более 5 минут.
Для того чтобы осуществить «перекодировку» замка нужна была заготовка которая состояла из 2 элементов: клиентской и сервисной части (карта кодов). Сервисная вставлялась в замок, клиентская выдавалась постояльцу. Эти карты с 32 возможными отверстиями давали ошеломляющие 4,3 миллиарда уникальных комбинаций, примерно столько же, сколько составляло население Земли в то время.
Но «перфокарты» не были единственной фишкой замка. Например, больное место всех отельных замков это интенсивная эксплуатация, за счет чего интенсивный износ, достаточно быстро превращает замок в ушатанное недоразумение, особенно это касается дверной ручки.
Дверная ручка в замке Сондерса выдерживала более 1,2 миллиона открытий без видимых признаков износа, и всегда возвращалась в идеально горизонтальное положение.
Также в каждом замке, был классический механический замковый цилиндр, открываемый классическим ключом, вернее ключа было два. Первый аварийный использовался только в экстренном случае. Второй сервисный имел некоторые ограничения, он использовался горничными для уборки номера, и этот ключ не позволял открыть номер, если он был закрыт изнутри. Таким образом, по замыслу Сондерса обеспечивалось право гостей на неприкосновенность частной жизни.
К слову, возможности механических замков для целей управления доступом сильно недооценены.
Последующая более чем 15 летняя эксплуатация в тысячах объектах по всему миру, лишь подтвердила, то, что надежность была заложена с избытком.
А в 1978 году первые замки были установлены в отеле Park Hotell в Сандефьорде. В том же году замки были установлены в отеле Peachtree Plaza в США, который в то время был самым высоким отелем в мире.
Peachtree Plaza разместил в VingCard заказ на переоборудование новыми замками 1076 номеров, примерно по 1000 Euro за штуку. Это привело к «взлету» американского рынка отелей и круизных лайнеров для VingCard. После невероятного успеха этой установки, американский рынок завалил VingCard заказами. К 1997 году VingCard продали более одного миллиона перекодируемых замков для отелей по всему миру. В начале 2000-х каждый рабочий день семь отелей оснащались отельными замками VingCard.
Через несколько лет компания VingCard купила завод в Далласе, штат Техас, по производству норвежских отельных замков открываемых перфокартами.
Замки Тора Сорнеса получили огромный успех во всем мире. После этого компания VingCard была выделена в отдельную производственную компанию со штаб-квартирой в Моссе.
Компания VingCard, не просто создала отельный замок, она создала высокотехнологичную индустрию стоимостью в несколько миллиардов долларов.
Для того чтобы оценить значение изобретения Тора Сорнеса, важным будет упомянуть, что в большой норвежской энциклопедии написано, что его изобретение привлекло большое внимание к Норвегии как к пионеру в области инновационных дверных замков.
Минусы отдельных замков с перфокартами
Наличие классического ключа
В замке, который открывался перфокартой, был еще и классический механический замок, который открывал его обычным ключом. Он может использоваться горничными, либо в каких-то экстренных ситуациях. Но кроме добросовестного использования механического ключа все еще возможны злоупотребления со стороны персонала отеля.
Возможность скопировать перфокарту
Если у вас перфокарту украдут или вы ее потеряете, ее вам заменят, и злоумышленник в ваш номер не попадет. Но если карту не украдут, а скопируют, то предотвратить попадание в ваш номер будет значительно сложнее.
Невозможно контролировать неофициальные заселения
Одна из проблем гостиничного бизнеса — неофициальные заселения на короткий срок. Решить ее можно только контролем открытия каждой двери, но так как замок полностью механический, такой возможности нет.
Несмотря на все минусы
И, несмотря на все минусы, даже сегодня, учитывая все новейшие электронные технологии, разработанные за последние 40 лет, замок, открываемый перфокартой, не выглядит безнадежно устаревшим, и до сих пор имеет свои преимущества.
Он не требует батареек, оборудования на стойке регистрации, проводки, компьютера, но при этом обеспечивает достаточно высокий уровень безопасности, и высочайший уровень надежности.
Кто бы что ни говорил, отельные механические замки Тора Сорнеса выдержали испытание временем, поэтому до сих пор их можно найти в реальных работающих отелях. И хотя VingCard уже не производят и не продают заготовки, этот нехитрый процесс освоили сторонние компании по всему миру, у которых вы без проблем их купите и сможете продолжить использовать легендарные замки.
Замки, открываемые картой с магнитной полосой
Тор Сорнес создал замок, который моментально стал отраслевым стандартом в индустрии гостеприимства. Но сразу стало понятно, что это лишь начало, так как запросы отрасли сильно превосходили возможности замка открываемого перфокартой.
И тогда, видимо, взгляд Сондерса упал на карту с магнитной полосой, которая в то время уже начала применятся в системах контроля доступа.
Первые магнитные карты появились в 60-х, а к 80-м, их цена уже снизилась до 5 центов. Идея использования карт с магнитной полосой, можно сказать, витала в воздухе, так как в 1960-х одной из задач для разработчиков, было использовать магнитную полосу для пластикового удостоверения личности сотрудников ЦРУ вместо штрих-кода, которые очень быстро начинают использовать, как пропуск в системах контроля доступа того времени.
К слову, на нашем сайте есть мощное руководство по организации современных СКУД.
Но, как и для применения карты с магнитной полосой в любой другой отрасли требовалась соответствующая инфраструктура, так и для использования магнитных карт в отдельных замках нужны были не только замки со встроенным считывателем для магнитных карт, но и энкодер, терминалы регистрации, компьютер с программным обеспечением.
Потому, правильнее будет сказать, что VingCard под руководством Тора Сонерса создал, не просто замок со считывателем магнитной карты, а целую систему, основой которой была карта с магнитной полосой.
Первая отельная замковая система, в которой использовались карты с магнитной полосой, была готова в 1992–1993 году и снова стала мировым хитом, несмотря на то, что компания VingCard уже не была единственным производителем на рынке отдельных замков, как это было с первым замком, открываемым перфокартой. Сохранилось видео установки замка VingCard 3000, одного ранних замков открываемых магнитной полосой.
Работало это следующим образом. При поселении гость получает карточку с магнитной полосой, которая позволяет открывать дверь определенного номера, только на время действия карточки. Запись информации на магнитную полосу карточки производится с помощью энкодера, подключенного к компьютеру. В системе использовались магнитные карты стандарта ANSI или ISO, закодированные с использованием фирменного шифрования Access Bitmap™.
Замки были автономными, т.е. не требовали никаких проводов, питались от встроенного в них источника энергии. Вся информация о датах и времени действия карты записывалась на карту.
Отельные системы на магнитных картах обладали рядом преимуществ:
Многоразовая перезапись информации на карте
Магнитная карта допускает многоразовую перезапись, при помощи энкодера сотрудник отеля может легко перекодировать любой ключ. Имеется возможность менять сроки проживания (дату, время), номер комнаты и осуществлять кодирование дополнительной информации.
Логирование открытия и закрытия двери
Кроме того, каждое открытие двери регистрируется в памяти дверного замка. При необходимости можно было считать последние 100 событий с помощью специального устройства Locklink. Это позволяло более эффективно бороться с распространенным мошенничеством сотрудников отеля — неофициальные заселения на короткий срок.
Таким образом, можно определить, кто, когда, с какими карточками и как долго был в номере. Вся информация будет видна на экране Locklink.
Также эта функция бывает очень важна, если клиенты обвиняют персонал гостиницы в краже. Так как всегда можно отчасти восстановить картину произошедшего.
Контроль потребления электроэнергии
Еще одной областью применения отельных систем контроля доступа является функция контроля над расходом электроэнергии в номере. Энергосберегающие устройства, позволяющие снизить потребление электроэнергии, ограничивая ее расход только временем, когда гость находится в номере, существовали и ранее.
Но, старые энергосберегающие системы могут быть активированы любой картой, в случае с картой с магнитной полосой для активации подачи электроэнергии необходимо вставить карту с магнитной полосой в специальный считыватель, и таким образом пройти идентификацию. Позволяя тем самым более значительно экономить электроэнергию, так как если вставить любую подходящую по размерам карту, подачи электроэнергии не случится.
Разграничение прав доступа
Для обеспечения безопасности эффективным инструментом является разграничение прав доступа. Например, горничная может открывать двери номеров только в определенные часы, и только на определенных этажах. Вне этих временных рамок может открывать номер только менеджер этажа, только на том этаже, за который отвечает, вне привязки к этажам и времени могут только сотрудники службы безопасности отеля и т.д.
Или, например, постояльцы отеля из люксовых номеров могут иметь автоматический доступ в бассейн, сауну и бизнес-центр, постояльцы из стандартных номеров нет.
Интеграция с системами управления отелем
Ну и вишенкой на торт, появляется интеграция с системами управления отелем, куда попадали данные о гостях, номере комнаты, времени регистрации и продолжительности пребывания. Что сильно обогатило системы управления отелями, и позволяло при принятии решений ориентироваться на более точные данные.
Покупка компании VingCard
И это был тот момент, когда большие ребята решили вписаться в эту историю, и в 1994 году VingCard и Elsafe (компания производила сейфы для отелей) стали частью ASSA ABLOY.
В 1997 году VingCard и Elsafel объединили свои подразделения продаж и маркетинга.
В 2006 году VingCard и Elsafe были выделены в отдельную компанию VingCard Elsafe и стали крупнейшим поставщиком решений для обеспечения безопасности в индустрии гостеприимства.
В 2006 году две компании были объединены в одну, и насчитывали 166 офисов продаж по всему миру.
В 2015 году ASSA ABLOY решила прекратить эту вольницу, и VingCard Elsafe вошла в состав ASSA ABLOY Global Solutions, которая на данный момент является одним из крупнейших производителей замков в мире.
Минусы замков с магнитными картами
-
Карты размагничиваются. В среднем каждая пятая размагничивается и выходит из строя
-
Магнитную полосу достаточно легко повредить
-
Уровень безопасности не позволяет полностью защититься от злоумышленников
Замки, открываемые смарт-картой
В конце 1990-х в системах контроля доступа начали активно использоваться бесконтактные карты, которые работали по принципу бесконтактной радиочастотной идентификации (RFID).
По большому счету смарт-карты имели два больших преимущества:
-
Они сильно надежней, и, несмотря на то, что многие пользователи по привычке RFID карты называют магнитными картами, они не размагничиваются
-
Второе, в зависимости от типа смарт-карты, конечно, они поддерживают более надежную криптозащиту данных записанных на карту.
У нас, к слову, на сайте есть самое подробное руководство по выбору смарт-карт в рунете.
Кроме этого они немного удобнее, так как гость не должен был вставлять карту в считыватель, а нужно было просто приложить ее к считывателю. Это увеличивало скорость и удобство открытия двери, и уменьшило износ карт и считывателей.
По большому счету это существенно не изменило работу системы, замки остались автономными на батарейках, со всеми преимуществами систем на картах с магнитной полосой, но без свойственных им недостатков.
Также важно отметить, что благодаря широким возможностям технологии RFID значительно расширились возможности по построению систем контроля и управления доступом на сопутствующей инфраструктуре отеля.
Не стоит забывать, что любой отель, это не только номер, это еще масса подсобных помещений, склады, въезд на территорию отеля, парковка и все это добро необходимо было оборудовать системами управления доступа, в противном случае, будет хаос и недовольные клиенты.
Все это добавило мотивации для перехода отелей на новые замки, открываемые RFID картами.
В настоящее время отельные замки, открываемые с помощью RFID карт, являются самыми распространенными, в первую очередь благодаря цене и высокой надежности технологии RFID.
Однако следующая итерация в развитии отдельных замков, уже витала в воздухе, ведь некоторые замки использовали RFID карты mifare, которые для передачи данных использовали частоту 13,56 МГц, и ровно такая же частота использовалась технологией NFC, которую поддерживало приличное количество смартфонов. Достаточно быстро появилась масса считывателей с поддержкой NFC.
Но так как поддержка NFC была не во всех смартфонах, а открывать смартфоном замок очень хотелось, в качестве базовой технологии для управления замком была выбрана технологий Bluetooth.
Так как нравится, это кому-то или нет, отельные замки, открываемые с помощью смартфона, это наше неотвратимое счастливое будущее.
Замки, открываемые смартфоном
Как я уже писал выше, следующая итерация развития отельных систем контроля доступа, тоже была ожидаема, и тоже начала свое победное шествие одновременно с внедрением мобильной идентификации в классические системы контроля доступа.
В 2014 году Hilton Worldwide объявила, что к концу следующего года планирует внедрить мобильную идентификацию в более чем 4000 отелей по всему миру.
Возможность открывать замок с помощью смартфона, это скорее развитие функционала замка, открываемого картой RFID, так что все, о чем я буду писать ниже, относится и к замкам, открываемым картой RFID. И это хорошо, это дает клиенту право выбора, хочешь получить ключ на смартфон при резервировании номера, пожалуйста. Хочешь получить RFID карту при заселении, тоже, пожалуйста. Хочешь металлический ключ, тоже не проблема, так как даже самые современные замки можно им доукомплектовать.
Как работает система с мобильными идентификаторами — в процессе бронирования номера, гость должен загрузить приложение на свой телефон и получить электронный ключ по электронной почте, или в SMS, или прямо в приложении, в зависимости от конкретной реализации.
При заселении в отель, гость может с гордым видом, минуя рецепцию, сразу подниматься в свой номер. Для того чтобы открыть дверь в свой номер, он должен активировать Bluetooth на своем телефоне и поднести его к двери. Смартфон обменивается данными с замком и открывает дверь. Как работает современный отельный замок, открываемый смартфоном можно увидеть на примере замка Saflok Saffire LX.
Важное изменение произошло и в самом замке, он избавляется от древнего атавизма, цилиндра замка, открываемого обычным механическим ключом. Это значит, что каждое открытие двери будет идентифицируемым, что ключ нельзя потерять, нельзя копировать, нельзя передать.
Все это приводит к массе преимуществ, на самых важных я остановлюсь подробнее.
Экономия
Пожалуй, самое значимое преимущество замков, открываемых мобильными идентификаторами.
Замки с мобильными идентификаторами открывают поистине безграничные возможности, по автоматизации процессов, а значит и сокращение необходимого персонала.
Онлайн-бронирование с автоматической выдачей электронного ключа, отсутствие необходимости в рецепции, бесконтактная оплата через приложение за дополнительные услуги — вот лишь некоторые процессы, которые могут быть автоматизированы.
Это означает, что отель может сэкономить на зарплате, налогах, социальных отчислениях и других расходах, связанных с персоналом. А негативный демографический прогноз, как бы намекает, что делать это придется рано или поздно.
Расширение возможностей отельных систем контроля доступа
Появляется возможность проектировать сетевые отельные системы контроля доступа, это конечно дороже, но позволяет гораздо более оперативно управлять системой контроля доступа отеля. Это изменение произошло, не только за счет внедрения смартфонов, а скорее за счет развития технологий в СКУД.
Отельная СКУД, с высокой степенью автоматизации, снимает нагрузку и позволяет оптимизировать штат, так как любые преграждающие устройства могут быть открыты смартфоном — шлагбаум, вход в здание отеля, вход в спортзал, бассейн, да, куда угодно.
Так же через смартфон постояльцы могут оплачивать дополнительные услуги, например за парковку автомобиля.
Это открывает принципиально новые возможности по построению отелей, вообще без персонала (ну почти), так как все взаимодействия могут быть выполнены через мобильный телефон.
Готовое мобильное приложение
Каждый уважающий себя производитель отельных замков, открываемых смартфоном, предлагает использовать свое мобильное приложение со своими замками, поэтому внедрение может быть реализовано с минимальными затратами.
При этом, ничего не мешает отелю, в любой момент отказаться от мобильного приложения производителя, и заказать разработку собственного мобильного приложения с оплатой за дополнительные услуги, с возможностью продления номера и прочими плюшками, которых он может придумать бесконечное множество. Можно даже использовать смартфон для управления функциями номера, такими как освещение, температура, телевизор и т.д.
Сбор данных
Мобильная идентификация фундаментально увеличивает возможности по сбору и анализу данных. Появляются новые возможности для информирования об услугах отеля, и формированию индивидуальных офферов для каждого постояльца.
Что заставляет по-новому взглянуть на взаимодействие отелей и их гостей.
Экологическая репутация вашего отеля
Мобильный доступ позволяет избежать необходимости выдавать пластиковые карты-ключи каждому гостю, которые в конечном итоге превращаются в отходы. Выбирая ваш отель с мобильным доступом, ваши гости смогут высказать свое мнение по поводу важности минимизации вредного воздействия на окружающую среду.
Более высокая эпидемиологическая безопасность
Сокращение персонала означает, что гости и сотрудники будут меньше контактировать друг с другом, что снижает риск заражения, не только коронавирусом, но и гриппом или кишечной палочкой и другими инфекциями. Кроме того, это позволяет соблюдать социальную дистанцию и избегать скоплений людей в общественных зонах отеля.
Предотвращение даже одной передачи инфекции, имеет огромные последствия, утверждают эпидемиологи Хелен Дженкинс из Бостонского университета и Билл Хэнэдж из Гарварда.
Для достижения максимального эффекта, важно не забывать и про другое оборудование, которое позволяет эту безопасность усилить, например револьверные двери, раздвижные двери, приводы для распашных дверей и другие.
Вывод
По состоянию на 2024 год в мире насчитывается 6,5 миллиардов смартфонов, 700 000 отелей, и примерно 16,4 миллиона номеров. Взаимодействие между гостем и отелем — это гораздо больше, чем просто выдача ключей.
В отрасли, основанной на лояльности к бренду и эмоциональной связи с гостями, отелям необходимо иметь уникальное сочетание функциональности, безопасности, удобства и низких постоянных издержек.
И похоже, что постоянное внедрение интеллектуальных технологий, частью которых является и мобильный доступ, единственный путь для того чтобы оставаться впереди конкурентов, повысить безопасность, сохранить лояльность клиентов, и увеличить доходы.
