Есть интересные результаты.
По последним данным ВЦИОМ, 88% россиян позитивно или нейтрально относятся к искусственному интеллекту. 54% уже готовы к появлению ИИ дома для решения бытовых проблем и в индустрии развлечений. А две трети готовы получать с помощью машин госуслуги.
Первое в России полевое исследование отношения людей к роботам при получении услуг провели Пермский национальный политехнический университет и компания Promobot в конце 2019 года.
Что исследовали?
Социологи выясняли, что люди думают о роботах до взаимодействия с ними, как меняется их отношение после взаимодействия, и как это отношение влияет на оценку оказания услуг. А ещё — как клиентам комфортнее получать услуги и почему.
Научная работа состояла из двух этапов: лабораторный эксперимент и полевое исследование.
Участники исследования меняли паспорт четырьмя способами. Первые два — это «чистые» сценарии коммуникации:
- человек получает паспорт у человека
- человек получает паспорт у робота Promobot V.4.
Два других способа были связаны с гибридными системами:
- человек, который взаимодействует в рамках диалоговой системы робота («роботизированный человек»)
- Робот Promobot V.4, которым дистанционно управляет человек («очеловеченный робот»)
Клиенты не знали, в каком случае дроидом управляли, а где живому сотруднику «подсказывал» робот.
Почему важно?
Такое исследование впервые в России провели в реальной среде — центре «Мои документы» (МФЦ), а не только в лаборатории.
Какие результаты?
На отношение людей к роботам влияет опыт их взаимодействия, профессия, компетентность в использовании новых технологий, а также возраст, личностные особенности и ситуационные факторы.
1. Интерфейс важнее содержания коммуникации
Короче: при получении услуг нам не важно как говорит наш собеседник, но важно как он выглядит. Человек предпочитает говорить с человеком, а не по-человечески.
- При взаимодействии со всеми четырьмя системами люди не замечали разницы между чистыми и гибридными. То есть между человеком и роботизированным человеком, а также между роботом и «человечным» роботом
- Опрошенные клиенты МФЦ, которые меняли паспорт просто у человека и у человека, который говорил по скрипту робота, одинаково оценивали взаимодействие почти по всем показателям: эмоциональность, доброжелательность, адекватность реакции и активность участия, качество речи, удобство и лёгкость получения услуги и др. Причём роботизированный человек получил даже более высокую оценку за «свободу общения»
- Словом, идеальный вариант для клиентов МФЦ — это или живой консультант, который говорит по жёсткому роботизированному скрипту (сейчас), или гиперреалистичный человекоподобный робот (в перспективе).
2. Контекст определяет отношение к роботам
Короче: кто интересуется темой роботов и технологий, тот выше оценивает качество взаимодействия с роботами. Но есть один нюанс.
- Те, кто высоко оценил взаимодействие с роботом при получении паспорта, в основном положительно относятся к фильмам и книгам про роботов
- Большинство из тех, кто положительно оценил взаимодействие с роботом, принимают машины либо на минимальном уровне (в качестве диковинки), либо в качестве функционального обслуживания по стандартным процедурам, либо в качестве домашнего помощника
- Нюанс: те, кто готов принимать робота как друга или близкого компаньона, то есть робо-энтузиасты, оценивают коммуникацию с роботом ниже. Исследователи предполагают, что это связано с завышенными ожиданиями фанатов
3. Опыт взаимодействия влияет на решение его повторить
Короче: человек, получивший услугу у робота, готов возвращаться к нему снова. Чем больше у нас опыта взаимодействия с роботами, тем чаще мы будем к ним обращаться.
- Среди тех, кто получил услугу у дроида, 83% готовы вернуться к нему в будущем
- Клиенты МФЦ, которые получали паспорт у робота, в 2 раза чаще готовы получать у него услуги, чем те, кто работал с человеком. При этом не важно — сам обратился человек к роботу или его направили
83%
4. Молодые люди более позитивно настроены к роботам
Да, это очевидная гипотеза, но всё-таки гипотеза. Нужно было подтвердить исследованиями «в поле».
- В МФЦ получать услуги с помощью роботов в основном предпочитают молодые люди 14-30 лет. Причиной они называют скорость и простоту взаимодействия с роботом
- Опрошенные среднего возраста если и обращаются к роботу, то по направлению администратора. Возрастные участники исследования чаще обращаются к человеку, потому что им нравится живое общение.
Полный отчёт можно получить тут. Есть краткая версия (на 30 страниц) и полная (на 90). Там много графиков, интервью участников эксперимента, больше комментариев социологов, да и вообще всё описано подробнее.
