Часто мы сосредотачиваемся на своем способе выражения мысли, думая, что правильное сообщение решит все проблемы понимания. Эта идея, представленная в книге Химены Венгоэчеа «Слушай с уважением: Возвращение искусства искреннего общения», подчеркивает значение слушания.
Венгоэчеа, опытный специалист в области пользовательских исследований, утверждает, что без развития навыков слушания мы рискуем рассматривать собеседников как аудиторию, а не как равноправных участников диалога.
Для развития «слушания«», как утверждает Венгочеа, нужно избегать поверхностного слушания и практиковать глубокое внимание к собеседнику:
- Поверхностное слушание проявляется в том, что мы фиксируемся только на фактической стороне разговора, игнорируя эмоциональные нюансы. Венгочеа утверждает, что типичная ошибка в таком режиме слушания — это когда мы налагаем свои собственные чувства или опыт на рассказ собеседника, что может мешать пониманию реальных чувств и мнений другого человека.
- Сопереживающее слушание напротив, требует от нас полного погружения в разговор и искренней попытки понять внутренний мир собеседника. Это подразумевает открытость и готовность понять, как чувствует и что думает другой человек, стараясь увидеть мир его глазами.
Для того чтобы научиться слушанию, необходимо подходить к разговору с открытостью и интересом. Венгочеа утверждает, что важно улавливать не только слова, но и то, что за ними стоит. Следует обращать внимание на:
- Невербальные сигналы: постоянно наблюдать за жестами, мимикой и постой собеседника.
- Выбор слов: учитывать, какие слова и фразы используются в разговоре.
- Тон и интонация: слушать не только то, что говорят, но и как это говорят.
Для глубокого понимания и поддержки диалога Венгочеа предлагает использовать определенные фразы и вопросы, которые помогут получить более подробную информацию:
- Могли бы вы уточнить, что вы имели в виду, говоря о _____?
- Что вам особенно (понравилось / не понравилось) в _____?
- Поделитесь своими настоящими чувствами по этому вопросу.
Для эффективного слушания необходимо осознавать свой стиль и адаптировать его к потребностям разговора.
Вот упрощенное описание различных стилей:
- Объяснитель. Всегда имеет объяснение. Пример: «Ты уставший? Наверное, из-за культуры переработки».
- Валидатор. Утверждает ваши чувства. Пример: «Да, они тебя не понимают!»
- Идентификатор. Связывает ваш опыт с собственным. Пример: «Я чувствовал то же самое, когда…»
- Решатель проблем. Предлагает решения, даже если они не требуются.
- Медсестра. Ставит ваши потребности на первое место, готов(а) помочь.
- Эмпат. Чувствует ваши эмоции. Пример: «»Мне кажется, ты сейчас печален».
- Прерыватель. Часто вмешивается или прерывает разговор.
- Интервьюер. Задает множество вопросов, делая разговор похожим на опрос.
- Мечтатель. Часто отвлекается или мечтает во время разговора.
Понимая эти стили, мы можем стать более внимательными и отзывчивыми слушателями.
Чтобы лучше соответствовать потребностям собеседника и улучшить свои навыки слушания, вы можете использовать следующие уточняющие вопросы от Венгочеа:
- Это кажется важным. Что было бы наиболее полезным в данный момент?
- Помогло бы услышать другой взгляд, совет, похожий опыт?
- У меня есть идея, но я хочу убедиться, что знаю, что ты ищешь. Можно ли поделиться моей точкой зрения, советом и т. д.?
- Было бы полезно, если бы…?
- Хотите, чтобы я послушал или ответил?
Эти вопросы помогут вам лучше понять, что ваш собеседник ищет, и адаптировать ваше общение в соответствии с его потребностями.
Для того чтобы углубиться в разговор, используйте связующие вопросы, которые предоставляют собеседнику возможность давать открытые ответы без конкретных ожиданий. Такие вопросы часто используют терапевты. Например:
- «Расскажите мне о своих отношениях на работе.»
- «Как вы себя чувствовали, когда это произошло?»
Эти вопросы стимулируют открытость и позволяют собеседнику делиться своими переживаниями, без ощущения давления на определенный ответ.
Венгочеа также предлагает исследовательские вопросы, которые помогут понять позицию собеседника:
- «Как ты к этому относишься?»
- «Как выглядит ‘идеально’?»
- «Как бы вы подошли к этому?»
- «Что бы вы сделали, если бы…?»
- «Какой самый большой риск для этой ситуации?»
Советы о том, как делать разговоры более продуктивными и максимально использующими обратную связь.
Получение обратной связи:
- Это дает ответ на ваш вопрос?
- Я все правильно понял?
- Это то, что вы искали?
- Это адекватное резюме?
Углубление разговора:
- Мне кажется, мы должны обсудить это подробнее.
- Я хотел бы вернуться к тому, что вы говорили раньше.
- Мне интересно то, что вы только что упомянули.
- Давайте подумаем над этим еще немного.
Переход к новым темам:
- Давайте переключимся на другую тему на минуту…
- Мне бы также хотелось обсудить…
- Убедимся, что мы не упустим это…
- Давайте вернемся и обсудим это позже.
Венгочеа в своей книге демонстрирует уникальный взгляд на активное слушание, основанный на ее профессиональном опыте, и предоставляет ценные инструменты для улучшения этого навыка.
Дмитрий Васин
Обзор книги: «Искусство активного слушания»
Бесплатный 20-дневный курс: Создание и управление цифровым продуктом
Вы будете изучать такие темы, как исследование рынка, определение потребностей пользователей, разработка продуктовой стратегии, планирование и управление продуктовым жизненным циклом, маркетинговые стратегии и многое другое.
Что почитать
50 книг для цифрового гуру
Книги скорее направлены на формирование ценностного мышления, которое поможет вам стать успешным создателем и управленцем цифрового продукта.
