Любой компании приходится напрямую взаимодействовать с клиентами, а от навыков общения сотрудников часто зависит лояльность клиентов и продажи компании. Как правильно обучить своих сотрудников вежливому общению с клиентами? И как решать конфликтные ситуации без ущерба для компании? Поможет виртуальная реальность.
Компания Varwin стала одним из 17 финалистов программы Корпоративный Акселератор Почты России. Это совместная программа фонда Сколково и Почты России, в рамках которой стартапы предлагали инновационные решения для российского лидера почты. Varwin стал единственной компанией из VR-индустрии, сумевшей дойти до финала акселератора.
Решение, предложенное Varwin, направлено на повышение качества обслуживания клиентов через развитие эмпатии у сотрудников. Varwin предложили разработать VR-проект, который позволил бы тренировать эмоциональный интеллект (EI) сотрудников Почты России. По результатам таких тренингов, сотрудники лучше понимают настрой клиентов, учатся находить правильный подход, искренне идти на встречу и ориентироваться в конфликтных ситуациях.
Подобные проекты уже используются на российском рынке: например, Сбербанк с помощью VR обучает сотрудников работать с людьми с особенностями: с нарушениями слуха, зрения и т. д. Таким образом, они развивают эмоциональный интеллект своих сотрудников и готовят их к возможным сложностям общения с клиентами. В таком подходе и есть главное отличие VR от традиционных методов обучения: мы можем погрузить человека в определенную ситуацию и позволить ему пережить ее. Это способствует значительному повышению усвоения материала: согласно пирамиде обучения Дейла, человек запоминает до 90% от сделанного лично (что и позволяет VR). Для сравнения, часть запоминающегося из прочитанного составляет только 10%.
Решение Varwin: конструктор сценариев
Varwin предложили разработать конструктор готовых сценариев для обучения сотрудников Почты России в VR. Ниже представлены предложенные ими переменные:
1. Набор локаций: места, где чаще всего находятся услуги Почты России. Это отделения почты, подъезд многоэтажного дома, отделения почтобанка.
2. Группа персонажей: пенсионер, студент, бизнесмен, женщина средних лет, человек с ограниченными возможностями.
3. Полный спектр эмоций: агрессия, радость, скепсис. Эмоции можно будет применять к каждому персонажу.
На базе готовых библиотек локаций, объектов и набора эмоций можно создавать готовые сценарии. Varwin предложили 3 различных сценария:
1. Работа со сложным клиентом. В рамках этого сценария, сотрудник учится работать с разными категориями клиентов, лучше предсказывая возможные реакции с помощью шкалы эмоций.
2. Задержанная доставка. Обучение клиентоориентированности за счет эмоционального вовлечения: демонстрация положительных реакций клиента на проявленную вежливость, искренние извинения.
3. Продажа услуг банка. Повышение продаж и тренировка работы с возражениями, учитывая эмоциональную реакцию и вовлечение клиента.
Комментарии к проекту
Николай Радиевич Подгузов, директор Почты России, прокомментировал решение Varwin: “Учить сотрудников взаимодействовать с разными категориями людей и эмоциональными психотипами — очень важно. Иметь универсальную обучающую программу, которая будет их настраивать на правильный рабочий лад, было бы круто, но, кроме того, нам нужно снизить себестоимость обучения одного сотрудника.”
Вопросы стоимости VR-проекта до сих пор вызывают волнение даже у лидеров российского рынка. Varwin уже разработали Desktop Player и Desktop Editor, которые позволяют создавать и использовать VR-проекты без специального оборудования. Благодаря такому решению, любые VR-проекты можно внедрять на уровне экранных тренажеров: понадобится только компьютер.
Еще одно преимущество внедрения VR-проекта: стоимость проекта — это однократное вложение. Разработав один VR-проект, компания может использовать его во всех своих отделениях и обучать целый штат сотрудников. Таким образом, стоимость обучения одного сотрудника значительно снижается. Более того, платформа Varwin позволяет клиенту самостоятельно вносить правки в проект и создавать новые сценарии. При изменениях внутри компании, клиент может изменять готовый VR-проект без дополнительных затрат. Кроме трех предложенных Varwin сценариев, с теми же вводными можно разработать еще 18 новых сценариев.
Согласно исследованиям Гарвардской бизнес-школы, найти нового клиента стоит компании в 5-25 раз дороже, чем сохранить уже имеющегося. В то же время, повышение уровня сохранения клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25-95%. Хочется верить, что больше компаний станут уделять внимание обучению сотрудников вежливому и грамотному общению с клиентами. Любой бизнес строится на клиентах, а развитые навыки общения могут значительно помочь развитию компании. Клиенты возвращаются туда, где их ценят.
Виртуальная реальность погружает сотрудников в обучение, а также позволяет им взаимодействовать с различными категориями людей, подготавливая к возможным сложностям общения. Проработав эти сценарии в VR, сотрудник сможет не только сориентироваться в любой ситуации, связанной с коммуникациями, но и научится устанавливать контакт с любым клиентом.
Тони Шей, основатель и генеральный директор онлайн-магазина Zappos, сказал: «Мы берем большую часть денег, которые могли бы потратить на платную рекламу, и вкладываем их в качество обслуживания клиентов. Тогда мы позволяем клиентам быть нашим маркетингом ».
