В 2014 году СМИ писали, что за помощницей Alexa будущее. Теперь отдел терпит миллиардные убытки, поскольку изначальная бизнес-модель не сработала, а новую никто не придумал.
В 2014 году, когда Amazon впервые представила «умную» колонку Echo с голосовым помощником Alexa, СМИ называли устройство «компьютером будущего» и «разработкой из вселенной «Звёздного пути»».
Скептики тоже были. Они считали, что запуск продукта — не больше чем рекламный ход, и говорили, что клиентам Amazon вряд ли настолько нечего делать, чтобы спрашивать у искусственного интеллекта, какой на календаре день и сколько чайных ложек в одной столовой.
Как оказалось, именно за этим пользователи и обращаются к Alexa, пишет Bloomberg. Но доля правды в критике всё же была: технология пользовалась спросом у покупателей, но как устойчивый бизнес себя не оправдала.
За первые два года после запуска Amazon продала более 5 млн устройств первого поколения, а в 2021 году объём продаж составил уже 65 млн штук. При этом подразделение, отвечающее за колонки и Alexa, несёт убытки.
По данным WSJ, оно уже несколько лет теряет около $5 млрд в год. В 2022-м за один только первый квартал убыток составил более $3 млрд, сообщил Insider со ссылкой на внутренние документы. А по итогам года показатель может достигнуть $10 млрд.
Раньше компания «мирилась» с финансовыми потерями отделов разработки аппаратного обеспечения, но в 2022 году решила оптимизировать процессы — в том числе сократить штат на 10 тысяч сотрудников. И эти меры в первую очередь затронут команды Echo и Alexa, чьи участники сами признались Insider, что подразделение «в кризисе».
Коротко о том, как отдел погрузился в «кризис»
Amazon столкнулась с «извечной проблемой», пишет Bloomberg: компания разработала хорошую технологию, но забыла, что сама по себе она не принесёт денег — чтобы её монетизировать, нужна устойчивая бизнес-модель.
По этой же причине, считает издание, за прибыль вынуждена «бороться» Twitter, у которой 300 млн активных пользователей. И именно поэтому WhatsApp с аудиторией в 2 млрд человек приносит Цукербергу «гроши» по сравнению с $19 млрд, которые он отдал за сервис в 2014 году.
За восемь лет работы колонка Echo так и не стала «решением всех задач», замечает The Telegraph. И не помогла выполнить даже те, которые компания изначально ставила перед собой.
Ещё в 2014 году Amazon задумала выручать деньги не от продажи устройств, а от их использования, говорится во внутреннем документе. Иными словами — продавала колонки по себестоимости, а ставку делала на выручку от покупок через неё.
Джефф Безос считал продукт своим «детищем» и рассчитывал, что он станет дополнительным интерфейсом для клиентов маркетплейса Amazon. Тогда основатель сам вычитывал маркетинговые рассылки, призывал инженеров сократить время отклика Alexa и предлагал нестандартные идеи, в которых голосового помощника можно использовать — например, в микроволновых печах.
Правда спустя четыре года после запуска стало ясно, что замысел Безоса так и не воплотился в жизнь, пишут СМИ и выделяют ряд причин:
- Товар можно было добавить в корзину, но изображения, а также отзывы на него Alexa не показывала, пишет Ars Technica.
- ИИ заказывал то, что пользователи покупать не собирались. В 2017 году, например, шестилетняя девочка попросила у него кукольный дом за $1700, когда родителей не было дома. Позже Alexa оформляла тот же заказ и в других семьях, когда слышала репортаж об этом в теленовостях.
Команда разработки прорабатывала ещё одну гипотезу: чем больше запросов пользователи будут делать, тем больше компания узнает об их интересах, привычках и предпочтениях. Однако не оправдалась и она. Клиентам не нравилось, что их прослушивают, а сама Amazon осознала, что просьбы включить таймер или рассказать о погоде ни о чём ей не говорят.
Так, уже к 2018 году подразделение представляло собой не «будущее», а «убыточную яму», пишет Insider:
- В 2019 году компания заморозила найм в команду, а дух тогдашних сотрудников падал: колонки оставались одним из самых продаваемых продуктов на Amazon, но монетизировать их сверх этого не удавалось.
- В 2020 году лично участвовать в разработке перестал и Безос, а команда всё реже докладывала об изменениях высшему руководству.
- Инструмент для создания быстрых голосовых команд тоже не «взлетел», пишут СМИ. Сразу после релиза его интегрировали Uber, Disney и Domino’s Pizza, но на деле им практически никто не пользовался, поэтому к 2020 году отдел также перестал прогнозировать его продажи.
Коротко о том, что ждёт разработку в будущем
Гендиректор Amazon Эндрю Джесси обещал инвестировать в Alexa и дальше. Но единой стратегии развития в компании пока нет. К этому отчасти привёл уход нескольких ответственных руководителей: в августе 2022 года компанию покинул президент «дочки»-разработчика Lab126 и вице-президент Alexa. Оба проработали там более 18 лет.
Никаких директив сверху мы не получали. На чём нам сейчас сосредоточиться? На том, чтобы делать «лучший» продукт — или «самый дешёвый»?
сотрудник отдела в беседе с Insider
Неясность стратегии и корпоративные перестановки сказались также на качестве обслуживания клиентов. В 2022 году клиенты из Индии и США не могли с помощью быстрой команды купить добавленные в корзину товары. Компания не замечала проблемы больше месяца в США и более 200 дней в Индии.
Возможно, Amazon переориентируется с бюджетных продуктов на дорогие. В сентябре 2021 года она представила домашнего робота Astro за $1500 (колонка для сравнения стоит в среднем $99). И этот проект, как отмечают собеседники Insider, — «любимчик» Безоса, как было когда-то с Echo.
Но Bloomberg считает, что компании просто следует сосредоточиться на улучшении ключевых моделей Echo и продавать их за несколько сотен долларов. А потом выпускать новые отточенные версии каждые два года. По сути именно так делает Apple со смартфонами, отмечает издание.
Ars Technica тем временем не исключает, что упадок переживает не одна Amazon, а весь рынок. По его словам, Google Assistant испытывает схожие проблемы: компания не может монетизировать тривиальные голосовые команды и тоже сокращает ресурсы отдела.
Не упрощают жизнь корпорациям и «проворные стартапы», замечает Fast Company: например, Yoto. У фирмы нет денег, чтобы создать собственные технологии распознавания речи, поэтому у её детской колонки нет даже микрофона — она реагирует на установку специальных карточек. Но спрос на неё уже есть, говорят разработчики.
Это не значит, что техгиганты никогда не смогут получать прибыль с таких продуктов. Просто для них и их инвесторов каждое действие — риск. А для стартапов — лишь очередная возможность «попробовать что-то новое», заключает The Telegraph.
