Отрывок из книги «Игры с разумом. Принципы оптимального мышления для бизнеса, карьеры и личной жизни» Альберта Сафина, которая выходит в издательстве «Бомбора».
Пять шагов твёрдого и вежливого отказа
Одним из навыков взрослого человека (подразумевается не возраст, а внутреннее состояние, самоощущение) является навык давать твёрдый и при этом вежливый отказ в тех ситуациях, когда это необходимо.
Не всем дано это умение от природы, но все могут этому научиться.
Обратите внимание на эпитеты «твёрдый» и «вежливый» — важно, чтобы отказ был именно таким.
Почему он должен быть максимально твёрдым? Потому что, если вы не хотите и категорически не собираетесь выполнять чью-то просьбу, у вашего собеседника не должно остаться ни малейшей надежды, что вы передумаете. В вашем ответе не должно быть никаких обнадеживающих слов, например «сейчас».
Испытывая неловкость при отказе, люди иногда смягчают его: «Извини, но сейчас я не могу одолжить тебе денег». Проситель воспринимает это так, что «потом» — завтра или через неделю — вы, конечно же, сможете дать деньги, и будет приставать к вам снова и снова. Чтобы избежать такой ситуации, отвечайте чётко и конкретно.
С другой стороны, вежливость необходима, ведь вам нет нужды ссориться с человеком и превращать его в недоброжелателя. К примеру, если ваш начальник просит вас выйти на работу в ваш выходной, то отказ должен прозвучать корректно, чтобы не испортить отношения с боссом.
Мы с вами рассмотрим алгоритм правильного отказа и научимся делать это наилучшим образом — так, чтобы соблюсти свои интересы, проявить уважение к другому человеку и сохранить его уважение к вам.
Почему необходимо отказывать
Но сначала разберёмся, почему же необходимость сказать «нет» так часто вызывает у нас чувство неловкости, смущения. Причин много, и вот самые распространённые:
- Нам кажется, что отказывать невежливо. Кажется, что мы должны соответствовать ожиданиям других людей и делать всё для того, чтобы нас считали хорошими. Бывает, что такое убеждение идёт из детства, когда нас учили угождать всем взрослым. Но подумайте сами: вы теперь взрослый человек, и если вам дают понять, что отказ — это плохо, то стоит ли вам продолжать общаться с этим человеком? Ведь только вы решаете, что для вас хорошо, а что плохо.
- Мы думаем, что своим отказом мы можем подвести другого человека. В этом случае необходимо тщательно взвесить всю ситуацию: если вы заранее не давали обещания выручить человека, то имеете полное право отказать ему. А если обещали — просьбу нужно выполнить. Но может случиться, что, согласившись выполнить просьбу один раз, вы в дальнейшем вынуждены будете исполнять все капризы просителя и повесите на свою шею все его проблемы. То есть это уже попытка вами манипулировать; это вторжение в вашу целостность. Будьте бдительны и не бойтесь отстаивать свои границы!
- Мы боимся, что в случае отказа нам придётся спорить с просителем и объяснять ему, почему мы говорим «нет». Но в действительности нет никакой необходимости спорить и убеждать собеседника. Более того, никто не может заставить нас оправдываться. Если же человек начинает втягивать вас в спор и требовать объяснений, значит, это показывает его манипулятивные намерения.
- Проще согласиться, чем отказывать тому, кто ноет, пристаёт и упрашивает. На самом деле согласиться не легче, так как в этом случае вы обрекаете себя в дальнейшем на подчинение этому приставале. Не позволяйте другому побеждать вас нытьём, вы точно об этом пожалеете очень скоро.
- Мы боимся, что после отказа нас будет терзать чувство вины за то, что мы не помогли другому человеку. То есть человек прямо или косвенно заставляет вас испытывать чувство вины. А действительно ли он так нуждается в вашей помощи? Или ему нужно именно заставить вас терзаться? Запомните: порядочный человек просит о помощи так, чтобы дать возможность отказаться без переживаний. Если проситель давит на вашу совесть, он непорядочен.
- Мы боимся, что потом нам тоже откажут в помощи, когда мы её попросим. И поэтому соглашаемся на то, чего не хотим делать. Но это самообман. Если вы не хотите делать что-то для другого человека, вряд ли вы сами будете обращаться к нему с просьбами. С другой стороны, если он не захочет вам помочь в свою очередь — вы всё равно не сможете его заставить. Лучше окружать себя людьми, которые будут вам помогать по собственной воле и желанию, а не по принципу «услуга за услугу».
- Мы чувствуем себя обязанными помогать всем и всегда,
отдавая свою последнюю рубаху и жертвуя своим временем и благополучием. Это очень вредное стремление! Своей неумеренной помощью вы ампутируете у других людей возможность развиваться и побеждать свои проблемы. И этим вы причиняете им вред. Знаете такую поговорку: «Хочешь накормить голодного — не давай ему денег, дай ему удочку»? Вы не разменная монета и не обязаны спасать всех и каждого. Помогите сначала себе. - Мы боимся, что нас будут считать бессердечными эгоистами. Но здоровый эгоизм совершенно необходим для выживания, и это не является пороком. А если кто-то будет упрекать вас в эгоизме — смотрите пункт первый.
- Мы не хотим обидеть просителя. Но если человек станет демонстрировать вам свою обиду, то он кто? Правильно, манипулятор. В одной из моих любимых притч говорится о том, что никто не может обидеть другого человека, ибо тот сам решает, обижаться ему или нет. Это его собственный выбор, и причина совершенно не в вас, а в том, что обида является его излюбленной эмоцией. Нужны ли вам в вашем окружении такие люди?
- Мы опасаемся, что будем выглядеть грубыми в глазах собеседника. Не будем, если научимся отказывать вежливо.
В общем, все эти причины существуют только в наших головах — всё это наши иллюзии, комплексы, субъективные страхи, мешающие нам защищать свою точку зрения и отстаивать свои личные границы. Нет ни одной объективной причины, по которой мы — свободные и разумные люди — должны были бы выполнять неприятные нам просьбы.
Цели отказа
Если вы уже чувствуете в себе больше решимости не поддаваться на разные манипуляции, то давайте посмотрим, какие же цели нужно учитывать при отказе. Назову три важные составляющие.
Первая: сохранить уважение к себе
Отказываясь выполнять чужие просьбы, которые вам не хочется или вы не считаете возможным выполнять, вы растёте в собственных глазах и укрепляете своё самоуважение. А уважение к себе — один из главных жизненных ресурсов и ценностей каждого человека. Заслужить его непросто, а потерять очень легко — например, пойдя на поводу у своих страхов и сказав «да» там, где стоило бы отказаться.
Вторая: сохранить тепло во взаимоотношениях
Отказ может и должен быть корректным, вежливым, не вызывающим, не оскорбительным, не хамским — и тогда вы не испортите отношения с просителем. Более того, правильным отказом можно даже улучшить отношения с человеком! Нужно только научиться преобразовывать негативную энергию в позитивную. А сохранить тепло очень важно, ведь нам нередко приходится отказывать своим детям, жёнам, друзьям, коллегам и начальникам. Нельзя же рвать все связи!
Третья: целевая (материальная) составляющая
Ваш отказ не должен привести к материальным потерям для вас. Например, отказав в помощи деловому партнёру (твёрдо, вежливо, обоснованно и сохранив тепло), вы можете в дальнейшем лишиться общей прибыли как раз потому, что он вашей помощи не получил. Поэтому важно уметь правильно расставлять приоритеты и быть дальновидным.
Прежде чем открыть рот для слова «нет», мысленно проверьте ситуацию по этим трём критериям. Можете уверенно поставить галочки во всех пунктах — отлично, говорите своё «нет». Не можете — возьмите паузу и подумайте.
Модель правильного отказа
И вот, наконец, мы подошли к модели правильного отказа. Она состоит из пяти шагов. Мы с вами разберём их подробно, а начнём с примера. Допустим, коллега в конце рабочего дня подходит к вам с просьбой:
— Слушай, подбрось меня до дома! Ну тебе же нетрудно?
Вы же совсем не намерены подвозить ни его, ни кого-либо другого. И не потому, что вы гоблин-человеконенавистник, а потому, что у вас свои планы на сегодня и коллега никак в них не вписывается. Да и вообще, в своём автомобиле вы привыкли отдыхать от общения и слушать любимую музыку и не собираетесь эту привычку менять без необходимости. Как вести себя и что говорить?
Шаг 1: подтверждение
Это значит — дать понять собеседнику, что вы его услышали. Так и скажите:
— Да, я услышал.
Или:
— Ага, понял.
Но это ещё не ответ на его просьбу, а подготовка к ответу.
Шаг 2: эмпатия
Дайте понять собеседнику, что вы понимаете его желание и признаёте его важность для этого товарища.
— Вижу, что тебе важно добраться до дома быстрее и в комфорте и не тратиться на такси.
Шаг 3: ваша потребность
М. Розенберг прекрасно сформулировал этот шаг. Он писал: «Мы не говорим “нет”, мы озвучиваем потребность, которая не даёт нам сказать “да”». Ваша потребность сегодня — как можно скорее поехать по своим делам. Этого вполне достаточно. Поэтому вы можете сказать:
— Мне необходимо как можно быстрее поехать по своим делам.
Или:
— У меня обязательная встреча, я должен ехать.
Или:
— Меня ждут, я намерен ехать без задержек.
При этом помните, что иметь собственную потребность — не преступление! Это нормально и естественно.
Шаг 4: отказ
Если собеседник ещё не понял, что вы не будете его подвозить, то скажите:
— Поэтому разреши, я тебе откажу.
Или чуть более жёсткая форма:
— И поэтому — нет.
На этом шаге у многих может появиться соблазн начать извиняться и предлагать другие решения, примерно так:
— Извини, друг, ну правда, никак не могу! Мне так неловко! Слушай, давай я попрошу Петю тебя подвезти, хочешь?
Стоп! Не говорите ничего подобного! Срочно перейдите к следующему шагу.
Шаг 5: сила молчания
Просто закончите разговор. Наберите воды в рот. Станьте немы как рыба. Прикусите язык. Всё.
Примеры ситуаций
И напоследок разберём ещё несколько ситуаций в качестве примеров. К вам подходит друг:
— Эй, Толян, завтра у нас супервечеринка! Вся наша компания собирается. Ну, ты с нами?
— Да, я в курсе. Я знаю, что вам важно потусить всем вместе. Но я намерен завтра поработать. Поэтому — нет, я не приду.
Вы с ребёнком в гостях, и он просит:
— Пап, дай мне твой телефон поиграть, мне скучно!
— Я тебя услышал и понимаю, что тебе очень хочется поиграть в игры на моём телефоне. Но мне важно, чтобы телефон был при мне и чтобы я знал, что он в безопасности. Поэтому разреши, малыш, я тебе откажу.
Стажёр в вашей компании после окончания стажировки подходит к вам (а вы человек, принимающий решение в данном случае) и говорит:
— Пожалуйста, возьмите меня на постоянную работу, очень вас прошу!
— Кирилл, я услышал твою просьбу. Понимаю, что тебе важно работать в нашей команде, и мне приятно это слышать. Ты знаешь, я должен быть уверен в кадрах и иметь штат, укомплектованный на 100 %, как сейчас. В качестве стажёра ты идеально подошёл, но в качестве штатного сотрудника — рановато. Разреши, я тебе откажу.
Дочка уговаривает вас:
— Ну давай заведём котёночка, они такие миленькие! Ну пожалуйста, пожалуйста!
— Да, я слышу тебя. Видимо, тебе важно иметь домашнего питомца. Понимаешь, мне необходимо, чтобы в доме был порядок и нигде не было шерсти. Поэтому разреши, я откажу тебе в этой просьбе. Но мы можем вернуться к разговору через три года, когда ты повзрослеешь, если ты не передумаешь.
Соседи по площадке звонят в дверь:
— А вы не могли бы присмотреть за нашим мальчиком? Вы же всё равно никуда не уходите, можно, он у вас посидит?
— Я слышу вашу просьбу. Понимаю, что вам нужно отдохнуть. Но мне важно не брать на себя обязательств, которые я не могу выполнить. Смотреть за вашим малышом — это слишком большая ответственность. Поэтому разрешите, я скажу «нет».
Практика
Для тренировки техники отказа сделайте такое упражнение: запишите десять просьб, на которые вы не смогли или вам было крайне трудно отказать. И также письменно напишите к ним варианты отказов по нашей схеме.
Вот ещё одно упражнение для тренировки отказа. В социальных сетях вы наверняка получаете предложения вступить в группу, прийти на мероприятие, добавить в друзья, поучаствовать в опросе или сделать ещё что-то, что вам не хочется и вы не собираетесь делать. Если раньше вы игнорировали такие сообщения, то сейчас есть отличный повод дать письменный отказ.
Ну и, наконец, тренируйтесь в устных отказах на посторонних людях, которые встречаются на вашем пути случайно один раз в жизни: промоутер, предлагающий вам взять флаер; зазывала, приглашающий вас зайти в ресторан; продавец банковских услуг, уговаривающий вас оформить кредит.
И, когда вы научитесь уверенно, по-взрослому отказываться от того, что вам не нужно, вы освободите массу времени и пространства для того, что вам действительно нужно. И пусть у вас всё получится!
