Дисклеймер: всё, что написано ниже, едва ли претендует на звание рокет сайенс. Но если вы не дизайнер мидл+ и не читали книгу, то мой вольный конспект наверняка поможет вам понять устройство вещей чуть лучше — как минимум потому, что Норман был вице-президентом Apple, а я со времен журфака неплохо пишу о вещах, в которых мало что понимаю.
Вывод 1. Принимайте человеческое поведение таким, какое оно есть, а не таким, каким хотите его видеть
Попытки быстро перекроить человеческие привычки обречены на провал, ведь поведение людей определяется физиологией и психологией, которые практически неизменны, а еще — культурой и обществом, которые хоть и меняются, но крайне медленно.
Некоторые дизайнеры хотят создать прорывные продукты, которые непременно выиграют какую-нибудь премию. Отсюда появляются двери без ручек, неудобные (но очень красивые) смесители для раковин и слишком замороченные таск-трекеры. Такие изобретения неизбежно вызывают фрустрацию: с ними непросто разобраться, к ним непросто привыкнуть. В долгосрочной перспективе у них мало шансов на выживание: сначала люди с ними помучаются, затем начнут использовать их наперекор фантазии конструктора, а потом устанут и забудут — ведь освоение нового продукта и без того сопряжено с трудностями, а если он еще и неудобный, то его успех под угрозой.
Мысль простая: всегда выигрывает человекоцентричный дизайн. Концепция такого дизайна означает, что мы ставим человека в центр всех наших мыслей и действий: стремимся учесть все его особенности, предугадать потребности и учесть слабости. Мы делаем кнопку в этом конкретном месте, потому что человеку будет удобнее на нее нажимать — а не потому, что так красивее или технически проще. Хороший дизайн начинается с глубокого понимания психологии.
Вывод 2. Дизайн должен быть интуитивным
Если тебе требуется подсказка, как пользоваться простым продуктом — это плохой дизайн.
В честь автора книги Нормана стали называть неинтуитивные двери. Просто загуглите: the norman door. Дверь Нормана — это, по сути, любая дверь, которую сложно открыть или которая сбивает с толку.
Определить, что перед вами норманская дверь, несложно — попробуйте воспользоваться ей по назначению, не обращая внимание на наклейки push/pull. Если с ходу разобраться не получилось — неочевидно, толкать ее или тянуть, да еще и ручка то ли нажимается, то ли поворачивается — значит, дверь наверняка очень оригинальна и абсолютно нефункциональна. Побочный эффект: как только я узнала, что такое норманские двери, я начала замечать их повсюду.
У дверей есть два конечных состояния — открытые и закрытые — и из контекста должно быть понятно, следует ли их толкать, тянуть или сдвигать в сторону. Кнопки, ручки, защелки, пластины, стержни и рельсы — все это дает подсказки о том, как обращаться с дверью. Иногда элементы дизайна дают неверные сигналы о своем назначении, и поэтому для решения этой проблемы нужно разместить наклееечки, чтобы показать пользователям, что нужно делать. Но если без знаков пользователи остаются в недоумении, что делать с дверью, то это, конечно, полный фейл.
Вывод 3. Использование сложных технологий должно упрощать жизнь, а не наоборот
Парадокс: часто та же самая технология, которая упрощает жизнь за счет большего количества функций, очень сложна в изучении своего устройства.
Развитие почти любой технологии выглядит примерно так: сначала она только-только и появилась и ужасно сложна, затем движется вниз, к максимальному удобству и упрощению, а затем снова взбирается наверх и усложняется. Получается график в виде параболы: сверху вниз и снова наверх.
Новые устройства запутанны и сложны в эксплуатации. С развитием новых технологий они становятся проще, надежнее и мощнее. Но, с другой стороны, после того как новые устройства входят в обиход, их стараются сделать еще новее, еще мощнее, в результате они становятся слишком сложными и их надежность уменьшается. И все это время инструкция по использованию все удлинняется и удлинняется…
Вы видели эти бесконечные инструкции к небольшим умным штукам типа мультиварки? Лично меня они ввергают в ступор. Я думаю о том, что лучше несколько раз ошибусь, чем прочитаю всю ее до конца. Наверное, так думаю не только я — иначе чем объяснить бесконечное количество туториалов на ютубе? Уверена, будь устройства чуть менее сложными и более интуитивными, было бы намного лучше, конечно.
Вывод 4. Часто человеческая ошибка — результат плохого дизайна, а не ваша вина
Эта мысль стала для меня настоящим откровением. Я стала обращать внимание на то, как много предметов вокруг плохо задизайнены: бутылку воды невозможно открыть без нечеловеческих усилий, ножки дивана торчат в разные стороны так, что о них невозможно не удариться мизинцем, дверцы шкафа норовят ударить тебя по лбу и так далее. Кажется, очень многие вещи сделаны так не потому, что это действительно необходимо — просто в момент их создания никто не думал об удобстве других людей, не проходил их «путь» шагами обычного человека.
Часто люди винят в своих провалах окружающую среду: мне не повезло, обстоятельства сложились неблагополучно и так далее. Однако когда мы говорим о бытовых происшествиях — пролил кофе на белые брюки из-за плохо прилегающей крышечки, неудачно открыл упаковку с йогуртом — тогда обычно люди винят себя. Но ведь тысячи или миллионы людей ежедневно открывают йогурт и портят себе одежду вылетающей наружу крошечной капелькой — нельзя ли наконец решить эту вековую проблему?
Когда прибор ломается из-за «неправильного» обращения, его оператора обвиняют в непонимании прибора, в несоблюдении его спецификаций. Люди не задумываются о том, что если бы прибор был сконструирована как надо, то две важные кнопки, которые нельзя нажимать одновременно, были бы просто разнесены на разные концы приборной панели — и тогда не было бы случайных нажатий и аварийных ситуаций.
Конечно, перекладывание ответственности — это не очень хорошо. Но было бы здорово, если бы распределение ответственности хоть немного качнулось бы в другую сторону, и о безответственности конструкторов заговорили бы чуть чаще.
Вывод 5. Обратная связь от продукта очень важна
Помните эту ситуацию: вы в десятый раз нажимаете кнопку, чтобы запустить команду, а потом выясняется, что в приборе запущено уже десять одинаковых команд подряд? Еще сложнее, если повторное нажатие той же клавиши отменяет команду — но ты этого даже не понимаешь. А все почему? Потому что плохо реализован механизм обратной связи: по кнопке не поймешь, команда принята или нет.
Простейшая обратная связь — обозначить, принята команда в работу или нет. Это требуется, если у предмета есть всего два состояния: вкл/выкл.
Задача усложняется, когда у предмета уже не два состояния (вкл/выкл), а несколько. Вспомните старый бабушкин приемник: из-за экономии места и материалов в нем было очень ограниченное количество кнопок и одно колёсико. Оно выполняло целую кучу разных функций: в одном состоянии регулировало громкость, в другом — переключало радиоволны, в третьем — запускало приемник на орбиту.
Казалось бы, времена, когда отсутствие лишней кнопки объяснялось экономией и дешевизной, прошли. Сейчас кнопок можно сделать сколько потребуется, правда? А вот и нет: теперь дизайнеры и конструкторы задумались об эстетической составляющей. Тренд на минимализм, дамы и господа. И если в айфоне мы к этому хоть сколько-нибудь привыкли, то другие предметы с одной многофункциональной кнопкой зачастую сконструированы не столь же гениально.
Вывод 6. Да здравствует итерационность
Хороший дизайн невозможно создать с первого раза. Он требует тщательного изучения пользователей, прототипов и эмвипишек, многочисленных правок и постоянных улучшений.
Вот как стоит работать над дизайном:
- изучать своих пользователей: как они решают те или иные задачи? чем пользуются? к чему привыкли?
- придумывать решения проблем пользователей: как можно облегчить им жизнь? как может выглядеть такой продукт?
- прототипировать: прежде чем запускать процесс создания продукта, неплохо опробовать его функциональность в упрощенном варианте на реальных людях — а вдруг ваши фантазии не сработают?
- постоянно генерировать гипотезы: что могло бы сделать мой продукт удобнее? что стоит добавить, а что — убрать?
- проверять гипотезы на пользователях: давать им потрогать, попробовать, поработать — и обязательно собирать обратную связь
- дорабатывать, дорабатывать и еще раз дорабатывать
Еще раз: хороший дизайн требует постоянного усовершенствования. И если хоть один человек может ошибиться при использовании вашего продукта — значит, в нем все еще есть пространство для улучшения.
Вывод 7. И напоследок: зачем нужны стандарты?
Если устройство слишком сложно для понимания, выход один: стандартизация. Так было с печатной машинкой, коробкой передач в автомобиле и крестиком в правом верхнем углу на панели. Преимущество стандартизации в том, что, насколько сложным ни был бы механизм, правилам его пользования нужно учиться только раз.
Представьте циферблат часов: вообще говоря, довольно сложная штука. Но из-за того, что есть международный стандарт, во всех странах мира люди умеют определять время по этой штуке.
Однажды освоив коробку передач в автомобиле и отработав сцепку сцепление-тормоз-газ, вы сможете ездить на любой машине в любой точке земного шара. Потому что педаль газа никогда не будет располагаться под левой ногой — таков стандарт. Клавиатура на компьютерах стандартизирована, поэтому вы вслепую сможете напечатать на новом ноутбуке любую фразу. Все важные вещи рано или поздно стандартизируются.
Стандартизация облегчает жизнь, но блокирует развитие. С ней не стоит торопиться: можно застрять в рамках примитивных технологий или же предложенные стандарты могут оказаться неэффективными и даже подтолкнуть к ошибкам.
С другой стороны, если ввести стандарт слишком поздно, может появиться большое количество вариантов решения задачи, и прийти к единому стандарту будет невозможно. Если взять за основу устаревшую технологию, дальнейшие изменения стандарта могут оказаться довольно дорогостоящими. Пример несвоевременной стандартизации — метрическая система. Кажется, что более современные километры, килограммы и градусы по Цельсию намного удобнее, чем устаревшие футы, фунты, галлоны и Фаренгейт. Но промышленные страны, прочно связанные со старой системой, не могут позволить себе изменить стандарты, потому что это потребует больших денежных затрат и вызовет путаницу. Так что мы будем привязаны к двум системам по крайней мере еще несколько десятилетий.
Перемены слишком сильно расстраивают людей, которым приходится запоминать новую систему и закупать новые инструменты и измерительные приборы. Такие затраты кажутся чрезмерными.
Другой пример несвоевременной стандартизации — правостороннее и левостороннее дорожное движение. Наверняка человек, который переедет из России в Великобританию, какое-то время будет чувствовать себя за рулем неуютно — хоть и, безусловно, проблем с поиском педали тормоза не испытает.
Конечно, это далеко не все выводы, которые можно сделать из книги Нормана. Но основную его мысль можно уместить в одном предложении:
Хороший дизайн — это, в первую очередь, забота о человеке.
Итак, саммари:
- переделать человека с помощью технологии нельзя — скорее он переделает технологию под себя
- наклейки push и pull на дверях — моветон
- часто причина ошибки — не человек, а плохой дизайн
- обратная связь от продукта помогает избежать ошибок
- итерации в продукте — это нормально
- стандартизация упрощает жизнь, но блокирует развитие.
И напоследок: если вы могли бы дать всего один совет будущему дизайнеру повседневных вещей, каким бы он был?
Больше моих статей про продукт, маркетинг и брендинг — на сайте.
