Это на удивление сложный вопрос, потому что нет работающей системы, которая позволяла бы это сделать.
Процент успешных операций у хирурга говорит либо о его профессионализме, либо о том, что он отказывается от сложных пациентов (это, кстати, серьёзная проблема: многие врачи с «золотым» резюме и не менее золотыми руками не берутся за рисковые случаи, когда есть, например, 30 % шанса смерти, но у любого другого хирурга он будет существенно выше).
Рейтинг и отзывы говорят либо о качестве врача, либо о том, как маркетологи их накручивают.
Сами по себе отзывы пациентов говорят о том, насколько хорошо врач умеет презентовать лечение, то есть, по сути, пускать пыль в глаза. Ну или это можно назвать софт-скилами.
Но если вам надо выбрать врача среди незнакомых, то существует несколько базовых принципов, которые могут помочь разобраться, насколько он востребован.
Расписание
Любого врача можно загрузить на полгода вперёд, меняя цену услуг. Но если цены фиксированные, а в расписании — ни намёка на «свободные окошки», значит, врач классный.
Во-первых, это запись на две-три недели вперёд с редкими «окнами». Больше обычно означает, что врачу недоплачивают, он не в своей категории (либо затыкает какую-то брешь в кадровом расписании). Меньше — сложности с потоком. Пациенты приходят в клинику либо с улицы, либо к конкретному врачу по рекомендации знакомых. В верхних сегментах второй поток больше, то есть загрузка врача формируется примерно наполовину от рекомендаций его пациентов.
Вторая часть потока — это рекомендации от коллег. Лучший показатель уровня врача на практике — то, как часто коллеги отправляют к нему своих пациентов. Это можно непосредственно узнать, если вы лечитесь в клинике (достаточно спросить другого врача, к кому стоит обратится по вашему вопросу), либо же косвенно вычислить по расписанию. Плотное расписание без хвоста на три месяца формируется чаще всего именно из этих двух источников.
Отзывы
Практически неинформативны. Повезёт, если маркетологам отдают отзывы реальных пациентов и они их перепощивают на агрегаторы. Но в любом случае негатива в отзывах, которые контролирует врач или клиника, не будет.
Рейтинги также легко управляются отбором только простых пациентов.
Сами по себе отзывы столь же информативны, как отзывы на рестораны. Например: «Спасибо, порции большие, ставлю пять звёзд!» — это как раз тот уровень оценки, который пациент способен дать врачу. Дело в том, что человек вообще не может оценить, что случилось во время вмешательства: он оценивает только то, как врач говорит и какое производит впечатление, но не само лечение.
«Героически спасённый» пациент после врачебной ошибки может считать, что врач — просто гений! Пациент же со сложным случаем, где было нужно проделать много кропотливой работы и требовался долгий приём, — что врач не умеет нормально работать. Да что там: хирурги, рвущие восьмые зубы («коренные») за 500 рублей одним движением, считаются очень профессиональными. Правда, без предварительного КЛКТ есть шансы парализовать лицо, если лицевой нерв близко, но это же редкие осложнения. «Ну, батенька, это же живой организм! Такое случается, никто не застрахован, не повезло». Вот это «не повезло» полностью контролируется через предварительный снимок.
В общем, пациент не обладает квалификацией оценивать качество медицинского вмешательства — только впечатления от врача как от приятной личности.
Более того, в хирургии нормальный отзыв можно написать лишь лет через пять — это вы должны знать по имплантации зубов, по отзывам на коррекцию зрения и другим вещам, которые богаты ситуациями «операция прошла быстро, мне понравилось», но не реальными результатами в перспективе нескольких лет. У нас гарантия на сложную хирургию — пять лет: это тот срок, за который могут проявиться осложнения. Пациенты столько перед отзывом не ждут.
На что тогда смотреть?
Оптимально — прийти и задать вопросы самому врачу, если вы выбираете его для серьёзного лечения. Но, прежде чем идти, стоит банально отсортировать кандидатов так же, как если бы вы проводили собеседования.
Итак, сначала смотрим на резюме. Обычно на сайте клиники или на каком-то агрегаторе есть профессиональная биография специалиста. Вас интересует стаж: врач должен быть не только что вылупившимся интерном. Дальше стоит смотреть на то, как часто врач менял специализацию. Если у него одна узкая идёт через всю карьеру — это хорошо. Если он дополнял специализации, расширяя профиль, — тоже хорошо. Но если он «скакал» из одной субпрофессии в другую, то стаж надо считать по последней.
У врачей с 20-летним и больше стажем есть риск «прокисания», то есть лечения по заветам коммунизма без внимания к тому, что за это время поменялось. Поэтому обязательно смотрите на обучение: должна быть свежая переподготовка. Вообще профессиональный врач верхнего сегмента учится постоянно, и это должно быть видно в «резюме». Дипломы по кабинету висеть не должны, но свежий курс повышения квалификации или обучение какому-то аспекту должно быть в профиле. Ещё хорошо, когда он сам учит или ведёт научные работы, но это уже экстра!
Погуглите специалиста и посмотрите, в каком количестве клиник он принимает. Обычно, если это две-три, то признак странный. Исключение — хирурги: они очень часто работают в коммерческих клиниках для заработка и где-то на «скорой» или в массовом ОМС-стационаре — для частой и сложной практики. Если ваш пластический хирург экстра-класса пять лет «шил» бомжей в приюте по 15 человек за смену, то, поверьте, с большой вероятностью его мануальные навыки будут намного лучше, чем если бы он эти же пять лет провёл на курсах повышения квалификации. Это очень частый путь наработки навыков и расширения специализации.
Посмотрите длительность рабочего дня: уважающий себя врач (я сейчас говорю про стоматологию) в России держится в интервале от шести до восьми часов, чаще — ближе к шести. Больше — выматывает, и это сказывается на качестве лечения следующего пациента.
До собеседования у региональных врачей я также смотрю на знание иностранных языков: это показывает, насколько они ориентированы на развитие. Но в профилях клиник данная информация указывается далеко не всегда.
После этого вы сможете отобрать несколько врачей для визита. На приёме стоит обсудить многие вопросы.
Во время приёма
Сначала обговорите план лечения. Как правило, мы приводим в пример сложные случаи, то есть будет что обсудить. Врач обычно рассказывает про план в духе последовательных шагов. Ваша задача — расспросить про ветки.
«А что если вот здесь не получится и что-то пойдёт не так?» — это нормальный вопрос. Профессиональный врач очень спокойно говорит о возможных ошибках, неудачах и осложнениях. Во-первых, он практически сразу сможет ответить сценарием, что он сделает, если возникнет проблема. Во-вторых, вероятно, может рассказать (обезличенно) про похожие сложные случаи из практики. Он не боится рисков, он умеет их очень трезво оценивать. Непрофессионал, в свою очередь, будет пытаться прятать риски: «Голубчик, всё будет хорошо!», «Это живой организм, он непредсказуем» — одинаково плохие ответы. Профессионал обычно знает возможные риски, может их достаточно точно назвать для вашего случая, может уверенно сказать о длительности каждого этапа лечения. При этом он не будет обещать вам эту длительность: обычно фразы звучат как «У пациентов с таким же профилем это занимает столько-то времени, похожие случаи показывают вот такие результаты».
В общем, он даёт много ясных ответов, много определённости, очень чётко рассказывает, как вы себя, скорее всего, будете ощущать на каждом этапе.
После обсуждения плана лечения можно спросить про портфолио или похожие случаи. Обычно у верхнего сегмента это всё оформлено: врач может открыть и показать данные либо для публикаций, либо для выступлений, либо для кросс-ревью внутри клиники. В среднем сегменте врачи про это особо не думают, но всё равно гордятся хорошей работой и сохраняют какие-то артефакты вроде обезличенных КТ-снимков. И могут это быстро и чётко показать прямо по вашему профилю.
Если вы говорите с хирургом, то спросите, сколько у него было сделано таких операций. Например, по имплантации должно быть больше 1 000 подтверждённых случаев для того, чтобы попасть в клинику нашего сегмента. Примерно похожие порядки — во многих других вмешательствах средней сложности. Понятно, что у нейрохирурга такого спрашивать не стоит.
Следующий аспект — это подписание документов. Серьёзное вмешательство обычно означает много бумажек. Вменяемый врач расскажет, зачем нужна каждая бумага, и спокойно назовёт стоимость. При этом объяснит, почему так, а если нужно — предложит альтернативы.
Ещё хороший врач спокойно отказывает в лечении, если оно лежит за рамками его подхода, например, пациент просит некачественные расходники ради удешевления.
Хороший врач никогда не отправляет к смежнику просто как к профессии. То есть не «Сходите к ортопеду», а назовёт конкретного. Если не может — как правило, стоит задуматься о смене клиники.
Если вы приезжаете в большой клинический центр, то ещё спросите у администратора в регистратуре, у кого именно она или он лечится. Не кого посоветовали бы, а у кого лечатся. Обычно лицом к лицу соврать пациенту сложно, и вместо «рекомендованного к продвижению» врача вам назовут реального специалиста.
Последний фактор — это соотношение уровня квалификации врача и его навыков общения. Как я уже говорил, поток пациентов, рейтинг, отзывы и вообще впечатление от лечения — это навыки презентации этого самого лечения, а не медицинские. Врач с посредственными результатами, но обаятельный, будет так же успешен коммерчески, как и врач с золотыми руками, но отвратительной манерой общения. Так вот, если вы видите врача явно «ублюдского» психотипа в коммерческой клинике и его там терпят долго — значит, высока вероятность, что он мог добиться этого невероятно хорошими медицинскими результатами. Потому что иначе шансов удерживать такое положение мало.
Собственно, в свои клиники мы отбираем врачей по медицинским навыкам. У нас есть отдельные курсы общения с пациентами, мы развиваем софт-скилы, но я никогда не поставлю продажи приоритетом перед медициной. Научить общаться легче, чем научить медицинским хард-скилам. Кстати, это одна из причин, почему в общей медицине пациенты иногда очень удивляются комментариям хирурга, который забыл, что пациент — под местной анестезией, а не спит в наркозе. Некоторые хирурги видят людей в сознании и здравом уме только после смены.
На что ещё я обращаю внимание
Если у меня есть доступ к статистике врача — я считаю повторные обращения пациентов. Как правило, к хорошему в целом врачу (хотя тут играет роль обаяние) пациенты возвращаются. После четырёх лет стажа поток должен быть около 50 % расписания.
Итого
Итак, вы можете пройти по трём-четырём первичным приёмам и задать вопросы. Если врач рассудительно отвечает о плане лечения, хорошо предвидит вилки развития событий, ясно объясняет, может показать аналогичные случаи в портфолио или хотя бы рассказать про свежую такую практику и при этом его показания сопоставимы с прогнозами других врачей, то, наверное, вы делаете хороший выбор. Если его же советуют коллеги — шансы на хороший выбор очень высоки.
Понятно, что есть и исключения. Суперобаятельный неумёха может быть невероятно коммерчески успешен, а молчаливый мастер — страдать от недозагрузки, потому что вместо «Добрый день!» он способен произнести: «Пациент, я смотрю, вы ещё живы».
