Как организовать техническую поддержку в 130 городах мира для 4000 сотрудников. Опыт Playrix

Мы в Playrix с 2015 года перешли на систему, когда сотрудники могут сами выбирать, где им удобнее работать — в офисе или удаленно. Когда в прошлом году на дистанционную работу перешли все, уже имеющийся успешный опыт работы с удаленными сотрудниками стал для нас огромным преимуществом. 

В этой статье мы расскажем, как организовать удаленную техподдержку и обеспечить пользователей ИТ-оборудованием в 130 городах мира — от Владивостока в России до Сантьяго в Чили.

Обеспечение техникой

Каждый новый сотрудник компании в первый день работы получает полностью оснащенное необходимым оборудованием рабочее место — это может быть системный блок или ноутбук и вся необходимая для работы периферия. Если сотрудник работает удаленно, мы готовим и отправляем комплект оборудования на домашний адрес, если нет — рабочее место будет ждать его в офисе.А вот так выглядит наш офис и типовые рабочие места в open space:

При выборе конфигурации мы ориентируемся на стандарт компании, чтобы характеристики оборудования отвечали всем требованиям проекта, должности и задач сотрудника.

Стандарт поддерживаем в актуальном состоянии, регулярно обновляя, добавляя новое и исследуя новинки рынка. Кроме того, наша команда постоянно работает с вендорами оборудования и перед выбором конкретной модели получает новинки на тестирование.

Приведу для примера наш минимальный комплект, который мы предлагаем любому новичку:

  • два монитора с диагональю 24” или 27”; 

  • ноутбук или системный блок ( i5-i7 не ниже 8-го поколения, 16 Гб оперативной памяти, SSD 512 ГБ) либо аналогичный по производительности MacBook. Как правило, поколение процессоров меняем сразу после их выхода на рынок, тут указана самая низкая актуальная версия процессора, используемая в компании, минимальный объем ОП и SSD;

  • офисный ИБП;

  • комплект клавиатура+мышь;

  • веб-камера;

  • гарнитура;

  • кабели, зарядные устройства, подставки и т. д. опционально:

  • графический планшет;

  • смартфон или планшет для отсмотра билдов.

Стандартный день нашего админа начинается примерно так, готовим оборудование для отправки:

Как говорилось в одном известном фильме, «кодекс — это просто свод указаний, а не жестких законов», так и у нас стандарт оборудования — это только ориентир. Не всегда на старте работы сотрудник знает, какое оборудование может ему понадобиться. Поэтому как только появляется потребность в чем-то дополнительном или сверх стандарта, то мы внимательно ее изучаем, привлекаем менеджера сотрудника и выдаем необходимую технику или делаем адресные закупки, если потребность действительно актуальна. 

Дополнительные возможности

Мы не ограничиваемся отправкой оборудования и каких-либо расходных материалов только из наших офисов. Если удаленному сотруднику нужна техника или расходники, которых нет на складе или их доставка будет длительной и нерентабельной, он может самостоятельно приобрести все, что ему необходимо, на месте. А компания компенсирует потраченную сумму — для этого необходимо только предоставить чеки.

В этом случае мы дополнительно обговариваем варианты приобретения и консультируем по характеристикам или моделям.

Подготовка и отправка оборудования

Все выдаваемое оборудование мы предварительно настраиваем, устанавливаем ОС и все необходимые программы. Отмечу, что мы используем только лицензионные продукты и следим, чтобы все сотрудники компании соблюдали лицензионную чистоту. Если у нас нет необходимого ПО или лицензии, достаточно оформить запрос, мы его рассмотрим и предложим имеющуюся альтернативу или приобретем, что нужно.

Мы максимально автоматизировали процесс подготовки устройств и используем для этого WDS (Windows Deployment Services), поэтому проблем с параллельной подготовкой большого количества оборудования у нас нет. Мы готовы к любым вызовам и своевременно обеспечиваем подготовленным оборудованием новичков. Ну а наша служба логистики быстро доставит это оборудование в любую локацию сотрудника в самые сжатые сроки.

Конечно, в процессе работы с большим количеством удаленных сотрудников случаются ошибки и сложности. Был случай, когда обычная отправка макбука растянулась на два месяца — все это время мы вели переписку, обменивались документами, пока, наконец, оборудование не добралось до своего нового владельца. Если ошибка случается с нашей стороны — например, отправили пользователю заблокированный ноутбук — то ее легко можно исправить, доставив замену на такси и прихватив с собой кофе и завтрак из офиса. Так мы и проблему пользователя решим, и настроение ему поднимем. Одновременно с этим нам не составляет никакого труда оснащение сотрудников из Якутска, Находки или даже Австралии.

Сопровождение

Работа с большой распределенной командой накладывает отпечаток и на варианты удаленного сопровождения. В компании много сотрудников работают в разных городах и странах, где не всегда есть ИТ-администраторы, поэтому именно удаленная онлайн-поддержка пользователей для нас в приоритете. 

Тут мы не будем оригинальными и скажем, что используем самые стандартные средства для удаленного сопровождения. Если возникает проблема или потребность в оборудовании, ребята создают заявку на портале сотрудника в разделе «Сервисная служба», где можно найти любой необходимый шаблон, в том числе касающийся ИТ. Заполнение заявки занимает считанные секунды, а описать проблему можно своими словами — дежурный при получении задачи уточнит всю недостающую информацию. 

На этом же портале есть и помощник — наш чат-бот. Это всплывающий виджет, где можно задать вопрос и быстро получить ответ или ссылку на статью из базы знаний, чтобы самостоятельно найти необходимую информацию.

Чат-бот помогает нам оперативно отвечать на типовые вопросы, консультировать пользователей и решать простые задачки без оформления заявки.

Ремонт

Что делать, если корпоративному оборудованию требуется техническое обслуживание? У нас есть несколько вариантов на выбор сотрудника:

  • передать/отправить оборудование в офис, где наш ИТ-администратор сможет провести профилактику, диагностику или крупноузловой ремонт;

  • обратиться в локальный сервисный центр, с которым у нас заключен договор. Сотрудники СЦ сами заберут технику, выполнят работы и вернут оборудование сотруднику. Все вопросы по согласованию работ и оплате наша команда берет на себя;

  • обратиться в любой СЦ, который есть в населенном пункте, выполнить работы за свой счет и получить компенсацию, оставив заявку через личный кабинет.

Если сотрудник выбирает последний вариант, то мы обязательно проконсультируем по стоимости и объему необходимых работ.

Все эти варианты нужны для того, чтобы обычная чистка ноутбука от пыли не превратилась на бумаге в полноценный, дорогостоящий и совсем не нужный ремонт.

Реальный пример работы не очень добросовестного СЦ:

Если на время ремонта требуется подменное оборудование, то мы доставим его максимально оперативно, чтобы сотрудник мог без проблем вернуться к своим задачам. Важно, что весь ремонт корпоративного оборудования оплачивает компания. Да, именно 100% стоимости, даже если сотрудник сам случайно что-то уронил, разбил или залил водой.

И как показала практика работы с более чем тремя тысячами ребят в команде, этот подход не увеличил общее количество заявок на ремонт. Ребята стараются быть ответственными и бережно относиться с выданному оборудованию.

Где работать: дома или в офисе? 

Наши сотрудники могут выбирать, где им работать: дома, в офисе или в гибридном формате. Для тех, кто хочет приходить в офис пару раз в неделю, мы запустили систему коворкингов и подготовили сервис, в котором можно забронировать свободное место на один или несколько дней, выбрать вариант оснащения и даже его расположение, если хочется сидеть у окна или рядом с коллегой.

Места могут быть оснащены полным комплектом оборудования или только мониторами — для тех, кто планирует приходить в офис с ноутбуком. Если сотрудник выбирает гибридный формат работы, мы предоставляем ему рабочее место по запросу, а дальше он сам решает, чем пользоваться в офисе — своим оборудованием или подготовленным. Так мы соблюдаем правило одного рабочего места каждому сотруднику, но расширяем его на общие рабочие места в офисах.

Что же происходит дальше… Инвентаризация

Работа в распределенной компании довольно сложна с точки зрения учета активов. А тут речь пойдет о той самой инвентаризации, с кучей инвентаризационных ведомостей, сканеров, инвентарных номеров, недостач и излишек!

Мы доверяем нашим сотрудникам, поэтому инвентаризацию проводим не с целью поиска и наказания виновных, а для получения актуальной информации о парке оборудования. А еще это удобный инструмент для сбора данных об актуальности и достаточности оборудования у ребят.

Конечно, мы не стоим на пороге у каждого нашего сотрудника и, как и другие наши процессы, инвентаризацию мы организовываем онлайн. Каждому сотруднику приходит информационная задача, в которой указано все оборудование, которое ему было передано. Ребята самостоятельно сверяют остатки и информируют о результатах в задаче. Если в итоге мы получаем расхождения, то производим анализ.

Вторая жизнь оборудования

Мы постоянно следим за актуальностью используемого оборудования, чтобы наши сотрудники могли с максимальной самоотдачей выполнять свои задачи, не отвлекаясь на технические вопросы. Поэтому мы запустили процесс обновления парка техники. Мы приходим к ребятам с устаревшим оборудованием, уточняем текущие потребности и выдаем актуальное.

Как же поступаем с высвободившейся техникой? Мы стараемся дать всему оборудованию вторую жизнь: передаем его на благотворительность различным локальным фондам, школам и садикам, технологичное оборудование передаем в колледжи. Приведу в пример нашего постоянного партнера, общественную организацию «Созидание» и их проект «Компьютеру — вторую жизнь». Ребята занимаются очень полезным делом – собирают и готовят оборудование для различных социальных организаций и малообеспеченных семей.

Отмечу, что на благотворительность мы передаем только работоспособное оборудование, например, системные блоки i5 4460/16Gb/256GB и мониторы 24” ViewSonic. Такая техника еще несколько лет точно сможет выполнять свои базовые функции, в то время как для решения наших задач она уже не подходит. Часть оборудования, конечно, мы оставляем у себя, например, передаем старые модели мобильных устройств в команды тестировщиков, для поиска багов на разных платформах.

Что в итоге? 

Когда в твоей команде больше трех тысяч человек, и все они находятся более чем в 130 городах в разных точках планеты, своевременная поддержка становится серьезным вызовом. Благодаря всем этим процессам наша команда IT Operations может достаточно легко, оптимально и, что самое приятное, максимально быстро организовывать доставку нужного оборудования и оказывать техническую поддержку всем сотрудникам Playrix. А еще может по пути делать добрые дела 🙂 

Надеюсь, наш опыт организации удаленной и гибридной работы будет полезен всем, кто сейчас испытывает трудности из-за частых переносов работы из привычного офиса на удалёнку. Если у вас есть вопросы, буду рад ответить на них в комментариях. 

 

Источник

Читайте также

Меню