Улучшение механизмов работы с игроками.
Меня зовут Арсений Дудинов. Я Director of Community Management Department в харьковской студии Plarium. В статье я расскажу о последних нововведениях, инициаторами которых были сами сотрудники. Примеры достаточно универсальные и, надеюсь, будут для многих полезны.
Количество игр Plarium Kharkiv постоянно растёт, общее число игроков уже превысило за 250 миллионов, а впереди – релиз совершенно новых для студии проектов. Чтобы оставаться эффективными, мы не только расширяем департамент, но и меняем его структуру, осваиваем новые направления.
Сейчас в команде 54 сотрудника, мы работаем с 13 проектами, обрабатываем вручную около 1,3 тысячи обращений в день, ведём 35 групп в социальных сетях и канал на YouTube.
Создание видеоконтента
Видеоконтент сейчас в тренде. С его помощью мы хотели повысить игровую активность и вовлечённость в официальных сообществах.
Сначала видео выходили раз в несколько месяцев. Это были онлайн-стримы со звонками игрокам и обсуждениями будущих обновлений, мы выпускали ролики о встречах и свадьбах игроков, рассматривали с аналитиками рациональные предложения по улучшению проектов.
Сегодня выходит порядка 10 видео в месяц: гайды для игр, промо внутриигровых ивентов, факты об играх и компании. На съёмки выделен бюджет, а в процесс вовлечены специалисты из разных отделов (например, Video Production и Sound Design).
Результаты
- Количество подписчиков YouTube-канала увеличилось вдвое и превысило 100 тысяч. Мы получили серебряную кнопку от YouTube и верифицировали канал компании.
- Уровень вовлечённости игроков в официальных сообществах достигает рекордных показателей именно в постах с видео.
- Игровая активность растет после каждой публикации видеогайдов. Игроки понимают новые фичи лучше и, соответственно, пользуются ими чаще.
Отдельная команда для работы с контентом
Раньше за контент отвечали Community Managers. Они не только писали посты и снимали видеоролики для наших сообществ в социальных сетях, но и общались с игроками в комментариях и личных сообщениях, работали с модераторами.
Когда производство видео решили поставить на поток, мы выделили команду, которая занимается исключительно контентом. Они пишут и публикуют тексты (новости, акции, розыгрыши призов, голосования) для 35 сообществ, а также создают иллюстрации и видеоролики.
Результаты
- Налажено производство видеоконтента.
- Выросло качество контента и скорость его создания.
Техническая поддержка для VIP-игроков внутри игры
Недавно к существующим внутриигровым чатам мы добавили VIP-чат. Доступ к нему получает ограниченная группа людей в соответствии с установленными параметрами. Параметры несколько раз менялись, но основной показатель – постоянная и длительная игровая активность пользователя, в том числе депозиты. В этом чате можно решить любой вопрос, не выходя из игры.
Также мы выделили команду, которая занимается исключительно поддержкой VIP-игроков. Сейчас в ней 15 сотрудников, которые работают по смещённому графику.
За каждым агентом закреплена своя группа пользователей, то есть игрок контактирует с одним и тем же агентом, который знает историю его обращений и покупок, все предыдущие проблемы и нюансы.
Результаты
- Рост Retention Rate VIP-игроков на 6 %.
- Рост депозиторов среди VIP-игроков по сравнению с контрольной группой на 5 %.
- Сервис для VIP-игроков предоставляется семь дней в неделю.
Свой штат переводчиков
Общение с игроками на английском, русском или украинском языках не составляет проблемы для агентов поддержки. Но мы отвечаем ещё на испанском, итальянском, немецком, французском, японском и корейском. Здесь нужна помощь переводчиков.
Изначально мы работали с удалёнными специалистами, но постепенно отказались от такой модели и набрали людей в штат.
Штатные переводчики более мотивированы и отлично знают продукт. Они есть во всех рабочих чатах и могут лично подойти с вопросом к агентам.
Результаты
- Сократилось время ответа на запрос игрока.
- Улучшилось качество переводов.
Автоматизация процессов
В нашем отделе есть программисты и тестировщики. Недавно они разработали и внедрили несколько инструментов, чтобы автоматизировать часть ежедневных задач команды.
Тема автоматизации тянет на отдельную статью, поэтому расскажу только в общих чертах.
Первый скрипт делает часть операций при переводе ответов на другие языки. Агент получает вопрос уже в переводе на английский, затем он прямо в Help Desk пишет ответ на английском и ставит определённый хештег. Остальное сделает скрипт и переводчик. Агенту поддержки больше не нужно использовать Google-таблицы, искать перевод своего ответа и копировать его в тикет.
Второй инструмент позволяет задать вопрос или передать баг-репорт разработчикам прямо из тикета в необходимый канал в Slack.
Также мы сделали агрегатор социальных сетей, который позволяет управлять всеми официальными сообществами из одного приложения.
Результаты
- Время первого ответа сократилось на 30 %.
- Уменьшилась загрузка агентов.
Возможно, не все нововведения подойдут вам, но самое важное, как по мне, это наличие новых идей в принципе и проактивный подход к работе. Предлагайте идеи и поощряйте инициативы коллег.
Для развития инициатив нужно не так много:
- Люди, которые не просто делают свою работу, но и способны посмотреть на неё со стороны, понять, в чем они могут быть лучше или быстрее.
- Поддержка со стороны компании. Когда в тебя верят и тебе доверяют, это всегда мотивирует.
- Опыт как фундамент для развития идей. Если хорошо знаешь рабочие инструменты, понимаешь, как можно их использовать для оптимизации и улучшения процессов.
Вы можете рассказать о своём опыте создания игр или о чём-то, что может быть полезно другим разработчикам, нажав кнопку «Написать», а мы, отредактировав текст (если это потребуется) перенесём его в Gamedev-раздел и расскажем о нём в соцсетях.
Источник: DTF
