Решил написать эту статью, т.к. наблюдаю 2 частые проблемы:
- Клиенты хотят подключить себе чат-ботов, не разобравшись в их реальной необходимости.
- Маркетологи и разработчики рассказывают, что эффективность бота невозможно оценить. Камон. Давайте разберёмся.
Статью подготовил Соломин Роман
После прочтения статьи Вы будете знать:
Как измерить эффективность, что для этого нужно.
Чтобы измерить эффективность, нужно понять цель внедрения бота. Обычно она не очевидна. Целью может быть, например, освободить менеджеров от зацикленных задач, освободить время для владельца для отдыха и более важных задач, обезопасить бизнес перед масштабированием, либо кризисом.
Когда мы знаем чего хотим, нужно определить KPI (критерий оценивания). Про это дальше, на примерах.
Считаем окупаемость бота вместе
Как мы оценим сколько пользы бот принесёт нашему бизнесу?
-Например, посчитаем, сколько мы сейчас тратим времени на задачи, которые хотим отдать боту и оценим во сколько это нам обходится. Давайте вместе посчитаем на примере:
Если менеджер тратит 3 часа работы в день на задачу Х и получает в месяц 350$ зп, то заменив выполнение этой задачи ботом мы оптимизируем 60 часов работы менеджера в месяц (3часах5днейх4недели). Стоимость 1 часа менеджера 2$ (350/8часовx5днейx4недели). Получается бот в месяц оптимизирует 120$ (60часовх2$стоимость часа).
Это мы посчитали экономику одного менеджера, вспомните сколько их у Вас.
Окупаемость = цена бота/оптимизированные за месяц деньги. Спросите про это своих подрядчиков, когда будете планировать разработку.
Как Вы можете повлиять на окупаемость
Во-первых, увеличить трафик. Чем больше клиентов обрабатывается автоматически, тем быстрее ваши вложения окупаются.
Во-вторых, займите оптимизированноe время менеджеров работой над Вашим клиент-сервисом. В СНГ он мало у кого хорошо развит, у Вас будет возможность выделиться)
2 разбора реальных примеров из нашей практики, чтобы лучше понять как это работает
Пример1
Ситуация Самозанятый предприниматель, занимается индивидуальной доставкой. Сам обрабатывает все заявки, ведёт учет в екселе, сам распределяет заказы по курьерам, в зависимости от района города.
KPI Свободное личное время предпринимателя, которое тепрь он потратит на маркетинг,стратегию, развитие.
Что внедрили СRМ+чат-бот. Если возникают вопросы, или ситуации, которые никто не смог предвидеть, менеджер может подключиться к чату и помочь. Все заявки автоматически падают в CRM, отправляются задачи на кухню. А так же, бот автоматически понимает с какого района города поступил заказ и передаёт этот заказ курьеру, который за этой территорией закреплён.
Что в итоге У предпринимателя, который до этого занимался постоянной операционкой, появляется время на отдых, семью, развитие бизнеса. При этом эффективность не падает. Процессы идут ещё быстрее, чем было ДО.
Пример2
Ситуация Компания доставки корпоративного питания (кормят сотрудников) для приёма заказа и отправления его на кухню тратит 7 действий.
Если не интересно какие это действия, переходите к след.абзацу. Для тех кому интересно, описываю — взять меню из CRM, передать ответственному сотруднику, последний передает всем остальным сотрудникам компании, все выбирают, потом составляется ексель табличка тех, кто выбрал и вручную вносится в CRM, чтобы информация пошла на кухню. +напомнить тем, кто забыл выбрать/неуспел.
KPI Свободное время менеджеров.
Что внедрили Чат-бот, который полностью синхронизирован с CRM, заменяет все действия, что были с ней связаны. +следит кто забыл сделать заказ и сам напоминает.
Что в итоге Сократили человеческих действий с 7 до 1. Это только на примере одной компании. Таких заявок в день от 10. Соответственно заказчики сократили процесс с 70-ти необходимых действий в день до 10-ти. Окупаемость считается, как в примере выше
Если у Вас возникли вопросы после прочтения, обращайтесь
