Труд на складе – вещь крайне сложная и изнурительная. Особенно если от тебя требуют доставать минимум 300 товаров в час и проходить 18 км в день. Люди устраивают протесты, требуют повышения зарплаты хотя бы до $15 в час, обращаются в рабочие союзы и к сенаторам.
Как в таких условиях заставить народ активнее работать? Повышение зарплат убираем за скобки – это действенный, но один из самых неприятных для компании методов.
Чтобы как-то с бороться с выгоранием людей (при этом не особо затрачиваясь финансово), Amazon на некоторых своих складах тестирует геймификацию работы. Тяжелый труд, следуя заветам Тома Сойера, превращают в игру.
Внутри нескольких огромных, напоминающих пещеры складов Amazon, сотни рабочих час за часом… играют. Кто-то сражается с виртуальными драконами или гоняет на «Феррари», кто-то – строит замки, кто-то просто заседает в «Тетрисе». Причём за победы им положены вполне реальные награды, вплоть до повышения почасовой ставки.
Все эти игры – на самом деле способ заставить людей еще быстрее выполнять заказы клиентов. Просто процесс геймифицирован, и прогресс отображается в игровом формате. Это часть эксперимента ритейл-гиганта, пытающегося понизить уровень стресса у своих сотрудников. В теории, внедрение таких «ачивок» поможет компании повысить эффективность труда вроде сбора нужных товаров на полках, их переноски, упаковки и размещения в грузовиках.
В программу можно входить по желанию. Тысячи «собирателей» и «пакователей» сами выбирают, что им лучше – работать по 10 часов в день, или превратить часть монотонного процесса в игру. Игры разрабатываются IT-отделом самого Amazon, и показываются на небольших экранах рядом с местом работы сотрудников. Там в виде чего-то более масштабного (гонки, тетриса, мини-майнкрафта) показывается выполнение будничных занятий. Отслеживание происходит, например, с помощью сканера, которым на складе и без того «пробивают» каждый продукт при поднятии.
Люди, команды или даже целые этажи соревнуются друг с другом в скорости и масштабе сбора предметов, темпах упаковки, минимальном количестве ошибок. В процессе они получают очки, а призёры – награждаются деньгами (к тому же, их точно не уволят). Также, разумеется, присутствуют ачивки («Собрал 20 предметов за 5 минут!)» и разные лидерборды. Можно, например, от нечего делать поставить себе за цель стать сотрудником склада с самой большой скоростью упаковки посылок.
Вся наша жизнь
Маскировкой труда под игру сейчас занимается не только Amazon. Её эксперимент – часть большого упора на геймификацию, который сейчас происходит у больших американских компаний. Они понимают, что зачастую одного финансового инструмента мало, человеку хочется чувствовать, что он выполняет что-то особенное, и что его труд заметен. Для работников, которые занимаются не особо престижным, низкоквалифицированным трудом, создается специальный софт, позволяющий им хоть немного развлечь себя в процессе.
Успешнее всего это сейчас реализуют Uber и Lyft. Их водители могут соревноваться друг с другом и выполнять своеобразные «ачивки», чтобы получить дополнительную плату. Например, нужно совершить 60 поездок за неделю или проехать 40 километров в день. Чем не «убить 10 мобов» или «пойти доставить предмет»? Такие квесты в реальном мире призваны помочь водителям подольше оставаться на дорогах. Если у тебя осталось пять километров до получения бонуса, пусть даже виртуального, – заставить себя уйти с работы домой становится чуть сложнее.
Похожую систему сегодня реализуют самые успешные в Штатах службы доставки еды. Их курьеров уже давно не устраивает просто почасовая оплата или бонус за успешное выполнение заказа. А вот десять заказов в день, доставка менее чем за 10 минут или топ-1 по количеству доставок в неделю по своему району города – это уже интересно! Многие на такое с радостью покупаются, особенно младшее поколение. Ачивки и лидерборды, да еще и с финансовыми призами? Дайте две!
Target использует игры для поощрения кассиров – чтобы они сканировали продукты побыстрее. На свалках некоторые управляющие компании используют версию «Тетриса», чтобы заставить сотрудников паковать мусор более плотно, уже больше десяти лет. Возможно, свою идею для ящиков Amazon подсмотрела именно оттуда. А некоторые IT-фирмы награждают своих людей за достижение определенных успехов в тренировках (три часа тренажерного зала в неделю, сброс 10 кг веса и прочее). Со временем, такой подход может снизить затраты компании на страховку и больничные.
Чаще всего геймификацией маскируются самые обычные (но скучные) цели по производительности. В формате игры всё это становится не так очевидно, как просто «сотрудник месяца». В колл-центре, например, для получения золотой звезды в один день надо будет ответить на 20 запросов клиентов. В другой – три раза получить от них пять баллов. В третий – помочь клиенту менее чем за две минуты, и тоже получить пятерку. Сотрудник не сразу догадается, что в первый день программа зафиксировала слишком много обращений, а во втором – компания хотела проверить реализацию системы рейтингов. Причём цифры «игры» могут быть модифицированы по ситуации. Иногда есть смысл подкрутить уровень сложности, иногда, если клиентов немного, – можно убрать достижения вовсе.
Гейб Зикерманн, консультирующий компании по вопросам геймификации и написавший три книги по этой теме, говорит, что система лучше всего показывает себя на «откровенно скучных» заданиях. Если выполнять его желания нет совсем, если засосала рутина, превращение процесса в игру может оказаться эффективным. Снижается выгорание. Зикерманн особенно советует эту систему компаниям, сталкивающимся с высокой текучкой кадров.
В то же время, если упирать именно на дух соперничества и лидерборды (а-ля пятилетки в СССР), он говорит, хороший эффект наблюдается только несколько месяцев. Дальше сотрудник, активно боровшийся за «место в топе» наоборот, начинает чувствовать себя выжатым и теряет интерес. А те его коллеги, которые регулярно проигрывают в забегах, тем более никаких позитивных эмоций насчет них не испытывают. Поэтому вид «пряника» нужно чередовать. Ставить человеку персональные цели. И, в идеале, внедрять технологию только в моменты аврала.
Amazon пока что добавил видеоигры в десять складов в США и Британии. Специально подбираются разные склады. От огромных с тысячами сотрудников до самых маленьких и ламповых. Проверяется, в каких условиях игры дают наилучший эффект.
Пытаясь повысить мораль и продуктивность сотрудников с помощью игр, компания надеется убрать свою репутацию «жадного эксплуататора». В прошлом году ей очень сильно досталось от сенаторов Берни Сандерса и Элизабет Уоррен. Мол, условия на складах чересчур жестокие и негуманные, а оплата труда еле покрывает базовые человеческие потребности, при том, что Безос богатеет. Теперь оба этих сенатора баллотируются на пост президента.
Если сотрудники будут продолжать жаловаться журналистам, и общественное мнение будет не в пользу Безоса, политики, вполне вероятно, скоро сделают работу Amazon гораздо сложнее, и это может стоить ей сотни миллиардов. Поэтому как-то менять ситуацию надо, и срочно. Для некоторых людей «игра в работу» намного лучший мотиватор, чем небольшой рост зарплаты. А значит, почему бы и нет.
Результаты
Мы писали о складах Amazon на Хабре (тогда еще «Гиктаймс») статью два года назад. И даже с тех пор многое изменилось. Например, если раньше роботы были в меньшинстве, то теперь они есть почти на каждой локации. Нужную полку подвозят прямо к человеку, и тому остается выбрать те предметы, которые нужны в заказе. Полок с конкретным типом товаров здесь нет, всё расположено рандомно, чтобы нужная вещь всегда была неподалеку. Где что расположено знают только роботы и сканеры-пистолеты с дисплеями, которые у каждого в руке.
Монотонность и примитивность работы, как результат, повышается. Мыслительные процессы задействовать не нужно, все решения за тебя уже принял И.И… А ты – только рука, которая просто стоит пока что дешевле, чем такая же механическая.
Нагрузки тоже повысились. Если раньше от сотрудников требовалось поднять 100 товаров с полок за час, то теперь это уже 300-400 товаров в час (меньше – по понедельникам и четвергам, больше – вечером и по праздникам). На общение или отдых времени нет, из развлечений – только назойливое пикание сканера, напоминающего, что надо быстро идти брать следующий товар.
Работники на условиях анонимности рассказывают изданиям, что игры помогают добавить чуть-чуть разнообразия. Одна сотрудница сказала, что она смогла поднять целых 500 вещей в час. Каждая вещь представляла собой точку на гоночной трассе, и она соревновалась с другими работниками, чья машина доедет до финиша быстрее.
Игры разные, и их хватает, чтобы день прошел быстрее. Тут есть гоночки, «Дуэль Драконов», «Стройка Замка», «Космическое приключение». У всех – супер-простая графика, которой постеснялись бы даже игры из начала 90-х. Зато их идея моментально понятна, а результаты видны даже с маленького экранчика сканера. Поскольку это тест, и технология, на которую Amazon рассчитывает в борьбе с другими ритейлерами, скрины игр компания не предоставляет. Сотрудникам тоже запрещается их снимать, и вообще проносить смартфоны или камеры внутрь помещения.
За победу в играх люди обычно получают виртуальные доллары, которые можно обменять на стикеры, футболки, кепки или чашки с логотипом Amazon. Иногда, минимум раз в неделю, победителям дают и настоящие гифт-карты, за которые можно купить что угодно на сайте. Чаще всего в результате эта вещь будет доставлена к ним в дом с того же самого склада.
