Кто я и что здесь забыл?
Приветствую, меня зовут Александр, а сейчас вы читаете мою небольшую статью про эмпатию. Наверняка у вас в голове вопросы: «Что?» «Зачем?» «Для кого?» Что, ж, отвечаю на всё это небольшим рассказом.
Предпосылки были следующими: ещё в юношестве я заметил среди рабочих людей явные ошибки в общении с клиентами на работе, которые не только не решали проблемы, но и усугубляли ситуацию. Я не мог объяснить в том возрасте, что конкретно было не так, но сейчас, спустя много лет, ответы наконец-то были найдены. Дело в том, что уже тогда, не говоря уж о сегодняшнем дне, люди неправильно использовали в общении с посетителями скрипты. И, вероятно, дело тут даже не просто в том, что употребление скриптов было некорректным в той или иной ситуации, а в том, что скрипты начали устаревать. Сейчас картина уже становится максимально ясной: всякий человек, учуявший шаблонность фраз, старается оградиться от фальши, а потому менеджерам по продажам и прочим должностным лицам пора искать замену приевшимся фразам. И чем же тогда заменять скрипты? Ходить вокруг да около можно бесконечно, но ответ очевиден и прямо перед глазами: скрипты надо менять на настоящие эмоции. Да, именно так — эмоции в информационном обществе стали играть более значительную роль, чем сама информация. Сейчас общество из-за информационной перегруженности сильно нервничает и постоянно ищет для себя поддержки в каждом уголке нашего необъятного мира, поэтому неподдельные чувства со стороны продавца могут стать главным козырем в рукаве, что, безусловно, только на руку тем, кто хочет «впарить» продукцию кому-то. Мысли о создании некоего справочника мучали меня, но я никак не решался заняться этим всерьёз.
И вот, день «Икс» настал — в институте на третьем курсе мне поручили сделать некий проект, в процессе которого необходимо создать что-то новое. Поскольку желание показать миру свои наработки давно терзало меня, я твёрдо решил: буду писать пособие, которое «сдвинет в сторону» скрипты.
Дабы мои исследования и теории не были пустыми словами, было решено проверить всё на практике при помощи фитнес-клуба, где работали мои знакомые менеджеры по продажам. И если быть кратким, я попал в точку: всего за неделю продажи выросли на 75%, а навыки владения эмпатическими свойствами хоть и были сложны поначалу, но впоследствии «приелись» и стали частью жизни тех, кто ранее так любил общаться по скриптам. Думаю, результаты говорят сами за себя. Теперь осталось только представить миру моё творение, для чего, собственно, я здесь и пишу в данный момент статью. Прошу любить и жаловать: онлайн-пособие для тех, кто хочет начать чувствовать чужие эмоции!
Онлайн-пособие «Мы — эмпаты»
Если вы не знаете, как начать испытывать чужие эмоции, но вам срочно это необходимо, то это пособие для вас. Оно не научит вас всем тонкостям эмпатии, но обучит основам, отталкиваясь от которых вы сможете самостоятельно углубиться в эту тему и узнать все нюансы. Перед тем, как начать, вы должны запомнить несколько простых истин:
1) Любая цель, которую вы преследуете, не должна никоим образом показываться вашему оппоненту. Допустите ошибку — вряд ли сможете выровняться и втереться в доверие повторно. Чтобы наверняка не раскрыть карты — постарайтесь забыть о том, что вы хотите от человека.
2) Во время диалога вы — новый хороший друг вашего оппонента, поэтому общаться вы должны больше не в официальном стиле, а личном, однако следует видеть границы в общении: ненормативная лексика, чёрный юмор и сарказм не приветствуются.
3) Скрипты — ваш заклятый враг. Все силы бросьте на то, чтобы не говорить что-то шаблонное, потому что каждый человек уникален, поэтому к любому новому оппоненту нужен новый подход.
Итак, правила обговорены, а теперь, собственно, сама инструкция, как же всё-таки научиться понимать чувства другого человека:
Во-первых, вам нужно отпустить все ваши переживания и эмоции: «сосуд» надо подготовить для «вливания» в него новых чувств. Попробуйте погрузиться в свой разум, представьте абсолютно тёмную комнату, в которой не видно ничего, а затем поставьте себя в центр помещения. После этого начните «поглощать» себя при помощи этой комнаты. Пусть темнота «съест» все ваши конфликты и проблемы.
Во-вторых, внимательно посмотрите на человека, с которым вы говорите. Быстро изучите все его черты лица и постарайтесь скопировать. Лучше всего копировать глаза, т. к. они дают больше информации о человеке, чем другие части лица. Увидев в вашем взгляде ту же эмоцию, какая есть в глазах оппонента, он подумает, что вы понимаете его.
В-третьих, выслушайте оппонента. Во время аудиенции не отвлекайтесь ни на какие другие мысли, а сосредоточьтесь на повествовании клиента. Здесь начинается одна из самых сложных частей: формирование картины проблемы в голове. Вы должны максимально подробно представить в своём воображении проблему, которую описывает потребитель, а затем «выкинуть» его оттуда и поставить на место клиента себя. Вдумайтесь хорошенько: вам знакомо это чувство? Если да, то всё просто: вспомните похожую ситуацию, которая заставила вас испытывать те же самые эмоции, что сейчас испытывает собеседник. Если нет, то сейчас, как бы это ни звучало странно, вам необходимо испытать чувства, которые вы никогда не испытывали, из-за ситуации, которой с вами никогда не было. Именно для этого шага мы освобождали ваш разум: теперь, когда ситуация полностью сгенерирована, постарайтесь максимально впитать ощущения, которые вы бы испытали, если бы проблема, подобная проблеме собеседника, была у вас. Попробуйте ощутить весь спектр эмоций, разбивая злобу, отчаяние или грусть на составляющие. Чем больше вы раздробите первоначальные переживания, тем больше будете понимать оппонента. В-четвёртых, примените приобретенные эмоции на практике: теперь собеседник и вы стали куда ближе, чем кажется. Отойдите от официального стиля общения (не забывая об этике конечно же), обсудив с клиентом проблему более полно и уже не с точки зрения работника, а с точки зрения человека, который может просто помочь советом. В это время не переставайте смотреть человеку в глаза: зрительный контакт повышает уровень доверия. Главное в момент речи не нервничать и не прятать взгляд, иначе собеседник подумает, что вы не можете ему довериться.
В-пятых, постарайтесь решить проблему клиента. Если конфликтная ситуация разрешена, то в дальнейшем потребитель, который, вероятно, ещё вернётся за определёнными услугами или товарами, будет уже доверять вам и обратится за советом. Если же проблема не решена – дайте клиенту понять, что всё разрешится хорошо, чтобы он видел, что вы на его стороне. Так собеседник будет думать, что в заведении, куда он ходит, есть надёжное лицо, к которому всегда можно будет обратиться.
Как правило, с первой попытки научиться подобным вещам нелегко, но, как показывает практика, чем больше люди тренируются, тем лучше у них выходит «вживаться» в чужие жизни. Чтобы полностью обосновать всё с логико-психологической точки зрения, в данном пособии будут приведены три частных случая, которые будут являться диалогами между клиентом и менеджером-эмпатом. В скобках после фраз потребителя будут указаны внутренние мысли в ответ на ту или иную реплику, чтобы полнее понимать, как думает клиент.
Итак, ситуация номер один: клиент решил приобрести в фитнес-клубе абонемент, который может оформить только менеджер в коммерческом отделе; к сожалению, в данный момент в отделе никого нет, и единственный способ узнать об акциях, выгодных предложениях и прочем — обратиться к администратору на входе в клуб. Но и тут посетитель терпит неудачу: администратор клуба ничего не знает по интересующей клиента теме, поскольку это вне его компетенции. Казалось бы, потребитель расстроен и разозлён, ибо не получил, что хотел. К счастью, предварительно потерянный клиент ещё может быть возвращён «в колею» администратором при правильном общении. В данной ситуации представлен полный диалог между администратором и потерпевшим:
– Здравствуйте, извините, я бы хотел узнать, какие у вас в клубе сейчас действуют специальные предложения.
– Доброе утро. К сожалению, я не могу вам помочь: видите ли, я администратор, который выполняет свою отведённую функцию, и рассказывать клиентам о чём-то таком я не могу просто по той причине, что у меня нет этой информации.
– И что мне теперь делать? (Почему этот человек просто не может мне сказать то, что я хочу услышать? Зачем он рассказывает мне о своей должности? Я просто хочу знать, сколько стоит интересующий меня абонемент!)
– Ну, смотрите, могу предложить вам такой вариант: я записываю ваш номер, а вы, в свою очередь, после десяти утра берёте его в руку и ждёте нашего звонка. Как вам такой вариант?
– Нет, спасибо, мне такое не подходит. Дурацкая у вас система какая-то. (Меня раздражает администратор. Он ведёт себя крайне вызывающе и развязано).
– Что ж, дело ваше. А по поводу системы вы полностью правы. При желании я бы просто поставил отдельную стойку информации со всеми необходимыми документами в кратком содержании, чтобы клиентам было проще, а так… Цирк у нас, а не клуб, честно сказать.
– Да, тут вы правы. (Что ж, видимо, этот человек недоволен этим клубом столько же, сколько и я. Возможно, он не такой уж и плохой: просто глупости системы раздражают нас обоих).
После этих слов клиент уходит. В данном случае был взят один из плохих вариантов развития событий: посетитель не захотел решать проблему предложенным образом. Зато, поговорив немного с администратором, потребитель осознал, что они в чём-то похожи. Это заставило клиента чувствовать себя менее одиноко в данной конфликтной ситуации, что немного успокоило его. Быть может, его проблема не была решена, тем не менее, он обрёл кое-что лучше: ощущение родства с кем-то. Именно этот фактор повлияет на поведение клиента в следующий раз: потребитель будет знать, что в клубе, где его «обидели», он не один, а потому нахождение на территории здания будет менее тягостным, а проблемы — менее значимыми, поскольку чувство существования общей проблемы подсознательно заставляет верить, что проблема не так уж и велика. И пусть в данной ситуации работник фитнес-клуба оскорбил своё же место работы, руководство должно понимать, что в этом случае брань в сторону клуба не должна восприниматься всерьёз: работник при помощи такого метода просто пытается дать понять клиенту, что он на его стороне.
Стоит запомнить важную вещь: если посетитель негодует, то одна из лучших стратегий — негодовать вместе с ним. Именно общий «враг» создаёт атмосферу безопасности, которую следует достигать любыми способами, чтобы:
1) Не потерять клиента.
2) Не пострадала репутация клуба.
Данный конфликт был разрешён оптимально: хотя покупатель не решил свою проблему, в следующий раз, когда он придёт, то, скорее всего, это будет уже в рабочее время коммерческого отдела. Таким образом, клиент не только обзавёлся потенциальной возможностью решить свою проблему, но и знакомым, который может поддержать его в начинаниях.
Ситуация номер два: клиентка пришла под конец рабочего дня коммерческого отдела с пятитысячной купюрой и потребовала разменять ей деньги, хотя ни у кого из менеджеров и администраторов денег на размен не было, а касса клуба уже была закрыта. Посетительница начинает срываться на работников клуба и требовать разрешить ситуацию немедленно, хотя решить её невозможно. Далее клиентка требует книгу жалоб и начинает писать туда много плохих вещей о клубе и её работниках, а затем звонить куда-то под предлогом того, что ей отказывают в обслуживании. В данной ситуации будет представлен лишь отрывок диалога между менеджером (М), клиенткой (К) и администратором-эмпатом (А):
(К): «Позовите немедленно ваше начальство!»
(М): «Извините, рабочий день нашего начальства уже закончен, как и наш»
(К): «Мне плевать! Я опаздываю на тренировку! Разменяйте мне деньги сейчас же, или я буду жаловаться на самую верхушку!» (Вопиющая наглость, с чего вдруг они решили мне отказывать?!)
(М): «Сожалеем, но мы ничего не можем сделать. Можем предложить вам сходить и разменять деньги в ближайшем банкомате»
(К): «Я не пользуюсь картой! Разменяйте мне мои деньги! Я опаздываю!» (Они очень сильно меня разозлили! Я не дам им спокойной жизни, даже если они решат мою проблему!)
(А): «Прошу прощения, у меня есть предложение, которое, кажется, устроит всех»
(К): «Слушаю» (Даже интересно, что придумала эта чернь!)
(А): «Предлагаю такой вариант: вы отдаёте мне свои деньги, а я за вас сбегаю до банкомата. Как вам?»
(К): «Ну, давайте попробуем» (Думает, он самый умный? Сейчас он уйдёт, а тут такой скандал закачу!)
Администратор берёт деньги и уходит. Спустя 10 минут он возвращается с разменом. На входе в клуб его встречают импульсивная посетительница, менеджеры, тренер и начальство на телефонной линии. Клиентка, что есть силы, срывает злость на всё, что попадается под руку. Администратор подходит и отдаёт деньги. Завязывается разговор:
(А): «Вам, наверное, очень тяжело?»
(К): «Да, с вашим клубом одни проблемы!» (Что он там задумал?)
(А): «Вообще-то, я не о клубе, а о вашей жизни. Дело в том, что сейчас вы злитесь, но глаза у вас при этом на мокром месте. У вас что-то случилось?»
(К): «Это уже не ваше дело!» (Как он узнал?)
(А): «Хорошо, как скажете. Просто хочу, чтобы вы знали: вы не одна»
После этих слов клиентка ничего не может сказать. Она молча кладёт трубку с начальством, берёт в руки деньги, кивает тренеру в сторону зала и удаляется. На обратном пути посетительница, никому не грубя, выходит из здания. Пускай изначально она была резко негативно настроена к клубу, в конечном итоге администратору-эмпату удалось «выправить» её. Дело в том, что во время разговора с людьми необходимо обращать внимание на детали: любой вздох, закатывание глаз, сглатывание слюны и прочее имеет смысл, потому что эти невербальные жесты заполняют диалоги скрытыми посылами. Читать между строк несложно: попробуйте понаблюдать за глазами человека по-настоящему радостного, счастливого, а затем взгляните в очи тому, кто пережил недавно серьёзную потерю — разница будет очевидной. То же самое касается и остальных деталей. В данном случае администратор заметил по глазам, что у клиентки что-то произошло. Пропустив через себя грустный взгляд посетительницы, эмпат почувствовал чужую боль и дал понять, что клиентка не обязана справляться со всем этим одна. Именно этот факт так остепенил покупательницу, что она забыла о своей злости.
Тем не менее, в этом конфликте есть одно большое «НО». Следует помнить о том, что люди в гневе не всегда могут остепениться одной лишь фразой, а, наоборот, «разгореться» ещё больше. С первыми злыми клиентами, не имея никакого опыта в эмпатии, лучше не поступать так, как в этой ситуации, но если вы чувствуете, что хочет услышать человек, чтобы успокоиться, тогда на свой страх и риск можете попробовать сказать то, что считаете нужным. Однако в таких критических ситуациях всё же лучше до конца держаться на стороне клиента без влезания в его сознание и личную жизнь.
Важно понимать, что эмпатические сцены в голове должны строиться не только на словесных описаниях и жестикуляции. Ведь можно по-разному сказать, что вашу собаку сбила машина: грустно и томно или яростно и огромным количеством жестов. Поэтому не забывайте во время диалога обращать внимание на каждую деталь, потому что любая мелочь может помочь разрешить конфликт.
Последняя, третья ситуация: клиент пришёл в фитнес-клуб без своего пропуска. Новый стоит определённую сумму, а клиент платить отказывается. Правила клуба администратору нарушать нельзя, поскольку это ему грозит выговором, штрафом или, чего хуже, увольнением. В данном случае диалог будет разделён на две части: официальную и «человеческую»:
– Здравствуйте. Тут такое дело… Я этот, номерок свой забыл… (Надеюсь, не будет ничего сложного, и меня просто впустят в клуб)
– Здравствуйте. К сожалению, придётся оформлять новый, а это стоит денег.
– Раньше же всегда бесплатно было. (Платить деньги за то, чтобы войти, когда у меня уже есть абонемент на вход? Что за дурость?)
– Извините, но правила нашего клуба слегка изменились. Теперь мы не можем давать новые брелоки бесплатно.
– А нельзя ничего с этим сделать? (Пожалуйста, скажи, что можно)
– Нет, простите, но тут только платить.
После этого расстроенный клиент отходит обдумать предложение об оплате. Через какое-то время администратор подзывает гостя к себе, и диалог продолжается уже шёпотом:
– В общем, давайте так. Я сейчас вам сделаю новый брелок ровно на день. Вы с ним походите этот день, а после тренировки вернёте мне. И получится так, будто вы брелок вовсе не брали.
– А так можно? (Неужели он готов нарушить правила ради меня?)
В ответ эмпат молча мотает головой и оформляет новый брелок бесплатно для посетителя, после чего отдаёт его в руки клиенту и подмигивает. В ответ покупатель добродушно улыбается, понимающе кивает и уходит на тренировку. После тренажёрного зала и душа клиент молча заносит брелок, подмигивает и уходит.
В данной ситуации работник фитнес-клуба напрямую нарушает свои должностные инструкции, за что ему стоило бы вынести выговор, но также следует учитывать тот факт, что администратор сохранил в глазах клиента хорошую репутацию, что в дальнейшем может помочь привлечь больше клиентов. Также между эмпатом и посетителем создалась та самая связь, которая в дальнейшем позволит обойтись без конфликтов, потому что со стороны клиента будет аргумент в стиле «я не буду ругаться — это хороший человек». Именно неподдельная доброта в данном случае послужила созданию нового союза. И чем больше таких союзов, тем больше вероятность, что они принесут плоды. И в следующий раз, когда потребитель придёт оформлять абонемент и этот самый администратор предложит подождать или оставить номер телефона, чтобы клиенту впоследствии позвонили, тот будет только рад, потому что чувство «хорошего человека» от последующих действий будет только расти. Этот пример хорошо демонстрирует зарождение лояльности, потому что ценность клуба заключается не столько в абонементах и услугах, сколько в людях, которые обслуживают посетителей.
Эти ситуации не дадут вам чересчур много знаний, но это — база, которую понимать стоит. Напоследок остаётся сказать о ещё нескольких небольших правилах при попытке скопировать человеческие эмоции:
1) Не копируйте агрессию в сторону вашего собеседника. Помните, что ваша задача: наладить отношения с посетителем любой ценой, а ответная злость не только не поможет, но ещё и полностью уничтожит весь возможный прогресс.
2) На вас кричат, злятся и давят? Смело отпускайте это, ибо если вы всё делаете по правилам, то единственное, на что злятся люди в данной ситуации — это на местные законы и порядки, так что агрессия, направленная на вас, на самом деле летит в совершенно другую сторону.
3) Любая неудача — ключ к последующему успеху. Если у вас не получилось завоевать доверие одного человека — не ставьте на себе крест и продолжайте пытаться. В конце концов, огромное количество практики сделает своё дело.
Собственно, об эмпатии рассказывать можно долго, но задача пособия — дать основы. Теперь вы сами вершите свою и чужие судьбы. Пожалуйста, относитесь с полной ответственностью к полученным знаниям: эмпатические способности можно применять в разных сферах жизни, но главное — не забывать о морали. Помните, что вы в первую очередь пытаетесь почувствовать других людей, а не залезть им в карман.
Напоследок
Наша жизнь — это непредсказуемый поток чужих мыслей и поступков, поэтому наверняка каждый шаг оппонента предугадать очень тяжело или невозможно совсем. Тем не менее, вам, дорогие читатели, я оставил то, что, по сути, собирал в своей голове годами. Всё это — плод работы моего сознания без использования какой-либо литературы. Вероятно, кто-то скажет, что всё неподкреплённое истинными научными статьями — бред сумасшедшего, я ещё раз напомню про статистику фитнес-клуба. Частный случай? Возможно. Но кто знает, где ещё будет применяться данное пособие? Во всяком случае, я надеюсь, что именно эта статья заставит большинство людей опираться не на что-то на листе, а на свою голову и человечность.
Благодарю всех за то, что обратили внимание на сию странность в сети Интернет. Хорошего вам настроения и удачи!
С уважением, Чибисов Александр.
