Мое неравнодушие к small talk зародилось очень давно. Проводя годы жизни в стажировках заграницей, я привыкала к стандартам общения, принятых в тех странах, да и изучение английского зыка (а потом и методов его преподавания) в качестве профессии просто не оставляло шансов не впитать все тонкости нативного общения. Возвращаясь домой, я каждый раз переживала что-то вроде культурного шока, так как заново училась общению, но уже по правилам моего родного общества. Не могу сказать, что эти правила плохие. Они просто другие.
Однако, мой исследовательский интерес к «маленькому разговору» подогрелся именно после трудоустройства в компанию. Шесть лет назад передо мной встала задача отшлифовать навыки владения английским языком у сотрудников отдела Customer Technical Support, при этом серьезный акцент делался именно на так называемом “искусстве small talk”. Да, абсолютно согласна, что эти задачи должны идти в паре, так как без качественного уровня языка мы не сможем правильно составить фразу, нативно ее произнести, понять собеседника, ответить на его комментарий и так далее. При этом мне был предоставлен полный карт-бланш: ресурсы, время для занятий, техническое оснащение, система проверки результатов. Огромным преимуществом являлось то, что у сотрудников была ежедневная практика языка с клиентами из разных концов света. Вот тут-то работа и закипела…
Поскольку в тексте я привожу большое количество примеров на английском языке, то не помешает держать свой любимый онлайн-словарь-переводчик наготове, если у вас не очень уверенный уровень владения языком.
Итак, что же такое small talk и почему он так важен для бизнеса?
Согласно Cambridge Dictionary, “small talk: UK /ˈsmɔːl ˌtɔːk/ US /ˈsmɑːl ˌtɑːk/ — разговор о неважных вещах, обычно случается между людьми, которые недостаточно хорошо друг друга знают”. Например, “I don’t enjoy parties where I have to make small talk with complete strangers”. (Мне не нравятся вечеринки, где мне приходится «болтать ни о чем» с абсолютными незнакомцами).
Таким образом, small talk – это светская беседа, болтовня, разговор ни о чем, неформально называемая chit-chat. Тем не менее, как же непросто поддержать и инициировать его на практике. Носители английского языка утверждают, что small talk, пожалуй, один из самых важных навыков для общения в целом, так как он:
— позволяет избежать неудобного молчания,
— помогает легко познакомиться с кем-либо и выглядеть дружелюбнее,
— делает вас ближе со знакомыми и коллегами,
— приближает к стилю общения носителей языка и т.д.
Пусть на первый взгляд может показаться, что у small talk сложилась не очень хорошая репутация по сравнению с общением «по сути», но без него невозможно представить коммуникацию в мире бизнеса. Именно он выстраивает мостики к каждому участнику переговоров, определяет характер будущих отношений, открывает дверь в дружбу и даже романтику. Например, Марк Х. Маккормак (американский юрист, основатель и президент IMG) утверждал: “All things being equal, people will buy from a friend. All things being not quite so equal, people will still buy from a friend”. (Выбирая между товарами с одинаковыми характеристиками, люди купят их у друга. В случае товаров с разными характеристиками, люди все также купят их у друга). Соответственно, гораздо полезнее выстраивать дружеские отношения с партнерами, чем обмениваться визитными карточками.
Возможно ли овладеть “искусством small talk”?
Хорошая новость о навыках общения заключается в том, что они не обязательно должны быть врожденными, их можно приобрести. Этот soft skill тренируется и отрабатывается на практике, а затем внедрятся в нашу повседневную жизнь. В основном выделяют пять тем для small talk: Life, Work, Food, Travel, Weather.
Для Life уместно использовать фразы, связанные с эмоциональным восприятием собеседника, о текущих делах и о жизни как таковой:
- Hi, fancy seeing you here – how are you?!
- Hi… it’s great to see / hear you again!
- How are things going?
- What are you worried about?
- What are you happy about? How’s life in [city]?
Тема Work подразумевает разговор о последних изменениях в делах:
- Are you still working for (company)?
- How’s it going at (company/university)?
- How has business changed since we talked last?
- Do you commute to work or do you live nearby?
- Are you having a busy week?
Food – тема, которая очень разнообразна в фразах не только о еде, но и о местах ее потребления, вкусах, свежести продуктов, образе жизни и диете. Некоторые фразы:
- How do you like your steak?
- Have you tried / Do you like the food here?
- Would you like to get a coffee?
- Do you usually have breakfast before work?
- Do you like to cook or prefer to go out?
- Do you know any good restaurants around here?
Разговор на тему Travel уместен почти всегда, так как многие люди любят путешествовать, обязательно узнают что-то новое и хотят этим поделиться. Зачастую положительные эмоции и воспоминания, связанные с путешествиями, могут растопить любой лед в общении. Фразы, которые придут на помощь:
- What is the one of the best places you’ve ever visited?
- What is your idea of a nice relaxing holiday?
- Do you prefer to fly or to take a car?
- Where would you recommend for sightseeing?
- Where do you like to go on holiday?
Пожалуй, самой консервативной темой для “маленького разговора” является Weather. Уместные фразы-клише:
- What do you think of the weather?
- The weather is great / terrible this week, isn’t it?
- What do you like to do when it is really cold / hot?
- Do you know if we have good weather this weekend?
Лифт – это место, где молчать или уткнуться в телефон (если ты не один, конечно) не принято в англоязычной среде. Считается, что в лифте мы “здесь и сейчас”, поэтому обязательно должны быть открыты для общения практически на любые темы. Уместные фразы в лифте:
- Hi, how are you?
- Hi, we keep meeting. Where do you work?
- Hi, what lunch/coffee places do you recommend around here?
- Hi, is it supposed to rain today?
- What did you think about the game last night?
- I’ve just read this article about … Have you heard of (it)?
- Would you like to hear my elevator pitch?
Помимо тем для “маленького разговора” важны еще и формы: вербальное общение при встрече или общение по телефону, а также невербальное общение (переписка). Считается, что в последней форме общения легче избежать стрессовых ситуаций в контексте small talk, тогда как вербальное общение гораздо требовательнее. Если при встрече (хоть и с незнакомыми людьми) мы можем ослепить их своей улыбкой, использовать личную харизму, обаяние и жесты, уловить их эмоции и мимику, то при общении по телефону мы во многом ограничены. Ситуация значительно усугубляется, когда мы имеем дело с расстроенным клиентом, телефонный разговор с которым таит в себе немало острых углов. Здесь small talk как никогда уместен и полезен, особенно если он инициирован дружелюбным тоном с улыбкой на лице (эксперты утверждают, что это улыбка чувствуется даже при разговоре по телефону).
Некоторые фразы-помощники при телефонной беседе:
- Anything new happening today?
- How are you doing today? (слово today сокращает масштаб вопроса и увеличивает вероятность получить искренний занимательный ответ)
- How is your day unfolding so far?
Также, немаловажной стадией в беседе является момент, когда вам нужно поддержать разговор коротким ответом-мотиватором. Наиболее распространенные клише:
- Oh, really?
- What happened next?
- Oh, wow!
- Oh, I see.
- That sounds great.
- That’s interesting.
- Why was that?
- Uh-huh.
Конечно, список фраз может продолжаться бесконечно. Однако, дело не в количестве, а в практике! Без реального общения эти фразы и навыки “as useful as a chocolate teapot” (то есть, абсолютно бесполезны). То, что действительно поможет создать атмосферу «светской беседы», это speaking clubs, работа с иностранцами, сайты для общения по интересам. Огромную помощь может оказать просмотр talk shows (телебеседа) на английском, в которых больше спонтанности со стороны гостя и меньше срежиссированных ситуаций, что погружает в мир нативного общения с его юмором и культурой.
О чем не говорят в small talk?
Безусловно, навык вести «светскую беседу» важен в любой сфере деятельности человека, но особое внимание им уделяется в деловом мире. Нередко работодатель путем простой на первый взгляд беседы про погоду, местные новости и снег весной сразу может принять решение о найме того или иного кандидата. Может показаться несправедливым то, что он еще не дошел до твоих профессиональных качеств и регалий, а решение уже принято и витает в воздухе. Поэтому искусство small talk на любом языке бесценно и ему поистине стоит учиться!
Отлично, скажете вы, нужно просто потренироваться задавать грамотные вопросы, научиться кратко и емко на них отвечать, не забывать улыбаться, и успех придет сам собой. Это верно, но нельзя забывать про «подводные камни» — запрещенные темы для small talk.
Деньги и финансы: избегаем разговоров о зарплатах и бонусах. Допустимое исключение – недвижимость. В некоторых кругах люди с радостью обсуждают рынок недвижимости и стоимость своих домов.
Политика: табу на все 100%, так как это крайне разобщающий предмет для разговора, и вы неминуемо заденете чувства кого-нибудь из собравшихся.
Религия: абсолютно запрещенная тема, так как касается личного выбора и духовной жизни.
Пол: small talk не предполагает разговора о личных отношениях мужчин и женщин. Более того, инициатора такой беседы могут привлечь к ответственности, так как он рискует ненароком оскорбить взгляды присутствующих.
Жизнь и смерть: в светской беседе не принято обсуждать то, что связно с горем, серьёзными переживаниями или хроническими болезнями. Часто носители английского языка могут завуалировать свои чувства и переживания, применив уместную пословицу или идиому, но не будут развивать тему дальше.
Внешний вид / возраст: нейтральный комментарий одежды – уместен, но не внешности и возраста. Порой нам может показаться, что мы сделали комплимент, но это может быть расценено скептически. Эта тема слишком чувствительна как для мужчин, так и для женщин, лучше ее избегать.
Личные комментарии: абсолютным табу в деловых переговорах является клевета и сплетни. Это лишает вас доверия и можете усугубить ситуацию впоследствии.
Вот так «маленький разговор» может сыграть большую роль в общении с носителями английского языка и культуры. В их реальности человек, минующий стадию small talk в общении, выглядит достаточно странно, подозрительно и недружелюбно. Такое поведение не располагает к общению и выстраиванию дальнейших социальных отношений. Это неотъемлемая часть социокультурной компетенции и этикета, сродни той белоснежной улыбке, которую вы увидите на лицах американцев, идущих по улице. Поэтому, немного знаний в области small talk не только не навредит, но и сможет вывести общение с носителями английского языка на качественно новый уровень.
