Уже 13 лет служба поддержки ВКонтакте помогает пользователям освоиться с функционалом, даёт советы и решает личные проблемы.
С 2011 года сотрудники ответили на более 60 миллионов вопросов. К празднованию юбилея мы расскажем шесть историй агентов — о том, как фельдшер решилась на смену профессии, как пользовательнице помогли забыть бывшего и о способах избежать эмоционального выгорания при постоянном общении с людьми.
Агент #51
Меня посетило вдохновение: я сочинил небольшое стихотворение-инструкцию
Путь агента
Прежде занимался геймингом и SMM-развитием различных сообществ. Эти навыки активно использую в работе до сих пор. Например, объясняя пользователю принцип действия вибродвигателя в смартфоне или рассказывая о типологии MBTI.
Работа в Поддержке всегда казалась почётной задачей, но вакансию нашёл случайно. Сначала получил тестовое задание, но выполнил его только через пару месяцев. Когда получил положительный ответ, радости не было предела — одна из моих небольших, но значимых мечт сбылась.
С коллегами у нас полное взаимопонимание: вместе интересуемся общими темами, делаем утренние и вечерние мемы. Некоторые классики называют это любовью, но у нас это — Команда Поддержки ВКонтакте.
Кроме знаний принципов работы системы саппорта, теперь я также изучаю структуру компании и корректное ведение бизнеса в IT. Платформа предоставляет возможности для повышения квалификации и обучения в самых разных областях, от программирования до изучения иностранных языков.
Самые необычные вопросы пользователей
Однажды у пользователя были проблемы с фото-редактором, но он был в столь хорошем настроении, что оформил обращение в виде стихотворения.
В таких ситуациях мы проводим диагностику, чтобы понять причину проблемы — с нашей стороны или дело в устройстве/версии приложения. В этот раз вдохновение тоже посетило меня, и я ответил пользователю в виде стихотворной инструкции. Обменявшись несколькими рифмованными посланиями, мы нашли источник проблемы. Пользователь поблагодарил меня стихотворением, полным радости.
Самое интересное и самое сложное в работе агента
Лучшее в этой работе — чувство удовлетворения после удачно выполненного задания и общение с коллегами и пользователями.
Сложности также имеют место быть. Одной из них является большой объём информации, который необходимо усвоить.
Что важно знать, чтобы стать агентом Поддержки
Основные качества агента — это проницательность, желание помогать другим, внимательность и способность адаптироваться к любым ситуациям.
Нужна ли поддержка агентам Поддержки?
В нашей команде отличная коммуникация. Если возникают трудности, мы всегда можем обсудить их и найти решение. В любой момент можно обратиться к психологу.
Выгорание может возникнуть по разным причинам — от рутинной работы до изменений в мировоззрении. Нам важно, чтобы все коллеги чувствовали себя хорошо, в том числе и психологически. Мы создаём дружественную атмосферу в коллективе.
Агент #13431
Этой осенью мы планируем всем коллективом поехать на море.
Путь агента
Я живу в небольшом сибирском городе. На третьем курсе университета ушла в академический отпуск и работала рентген-лаборантом. В это время искала удалённую работу и наткнулась на вакансию агента Поддержки ВКонтакте. Очень хотела попасть туда и спустя месяц и несколько этапов отбора моя мечта исполнилась!
Обучение длится три месяца под руководством тренера. Постепенно увеличивается количество самостоятельной работы, чтобы к концу периода обучения агент успешно справлялся с задачами самостоятельно.
Люблю свою команду. У нас появилась традиция каждую среду созваниваться и обсуждать любые темы. Эти разговоры создают особую атмосферу. Осенью планируем поехать на море. Это поможет укрепить нашу связь и отдохнуть.
Самые необычные вопросы пользователей
Некоторые пользователи ищут искреннюю оценку своего творчества, а кто-то нуждается в поддержке в трудную минуту. Готова поддержать каждого, чтобы подарить внимание и заботу.
Однажды подросток, который страдал от буллинга в школе, обратился к нам. Он пытался поговорить с директором и мамой, но его обвиняли в том, что он сам виноват. Я напомнила, что никто не заслуживает плохого отношения и посоветовала обратиться к школьному психологу.
Самое интересное и самое сложное в работе агента
Самое увлекательное — это чувство удовлетворения после успешной помощи, новые вызовы и развитие коммуникативных навыков.
Самое сложное — эмоциональное выгорание, непредсказуемость задач и необходимость подстраиваться под клиента, сохраняя профессионализм и позитивный настрой.
Что важно знать, чтобы стать агентом Поддержки
На собеседовании будьте собой. Отвечайте честно и искренне, не стесняйтесь задавать вопросы. Изучите компанию, чтобы лучше понять её структуру и ценности. Это покажет вашу заинтересованность и поможет проявить интерес.
Нужна ли поддержка агентам Поддержки?
Безусловно! Эмоциональная поддержка помогает справляться с негативом и жалобами, обучение и помощь по управлению стрессом от компании создают позитивную рабочую атмосферу. Профессиональная поддержка в виде тренингов, повышения квалификации и нужных инструментов делает сотрудников уверенными. Чёткое распределение обязанностей и система мотивации также очень важны.
В команде Поддержки работает около 270 человек. Примерно 3% из всех кандидатов попадают в компанию.
Агент #330
Я задал уточняющий вопрос и получил ответ: «Давайте завтра, сейчас мне грустно».
Путь агента
До прихода в Поддержку я работал менеджером в магазине одежды. Хотя работа мне нравилась и я достиг высоких результатов, пришло время двигаться дальше.
В своей команде всегда знаю, к кому можно обратиться по тому или иному вопросу. Иногда удаётся собраться и провести время вместе, несмотря на то, что многие агенты живут в разных городах. Удалённая работа позволяет мне работать из любой точки страны. Всё, что нужно — это ноутбук и кружка чая.
Самые необычные вопросы пользователей
Однажды получил довольно стандартное обращение по работе платформы. Задал уточняющий вопрос и в ответ услышал: «Давайте завтра, сейчас мне грустно». Я понял, что человек просто хотел высказаться.
Прочитав большую историю пользователя, понял, что тема мне очень близка, словно повторение моего прошлого. В итоге пользователь не только поблагодарил меня, но и выразил намерение изменить свою жизнь к лучшему.
Иногда пользователи обращаются просто за советом, как к другу. И мы всегда стараемся помочь, используя свой опыт и знания. А если тема нам не близка, мы разбираемся, чтобы сделать жизнь человека проще.
Самое интересное и самое сложное в работе агента
Из интересного — сам процесс работы, каждый вопрос уникален и требует особого подхода.
<