Всем привет, с вами Пётр Михнюк, я руковожу командой сопровождения системного ПО в Центре комплексного сервисного обслуживания K2Tech.
Наверняка каждый тимлид задумывается: как ускорить адаптацию новичка, чтобы он быстро освоил регламенты взаимодействия с заказчиками и сразу начал их применять? Обычного онбординга недостаточно — нужна надёжная система, гарантирующая стабильный результат и сохраняющая опыт даже при смене наставника.
В нашем Центре мы уделяем равное внимание техническим знаниям и эмоциональному интеллекту: инженеры техподдержки должны не только решать инциденты, но и с первых слов ощущать проблему клиента, быстро реагировать и даже выходить за рамки стандартных процедур.
Мы нашли нестандартное решение: превратили процесс обучения в интерактивный квест с элементами игры и автоматизированной проверкой знаний при помощи ИИ. Всю необходимую информацию можно усвоить всего за 40 минут и сразу перейти к реальным задачам.
Дисклеймер: Это не подробная инструкция по созданию аналогичного продукта, а рассказ о нашем пути, который, возможно, вдохновит вас и поможет избежать очевидных ошибок.
1. Чашка кофе и порция азарта
Классические болячки онбординга знакомы всем: перегруз информацией, зависимость от наставника, излишний или недостаточный контроль. У нас этот эффект усугубляется разнообразием заказчиков: у каждого свои системы, стиль общения, ожидания. Инженер L2/L3 должен владеть не только техническими навыками, но и искусством общения — выбирать тон, чувствовать ритм диалога и предвидеть влияние своих действий на смежные сервисы.
Проблема в том, что «правильное» общение тяжело формализовать: большинство нюансов живут в голове опытных коллег и передаются устно. У нас есть база знаний и регламенты, но они не заменят живого опыта — новички учатся на собственных ошибках и часто воспринимают критику болезненно. В итоге уровень подготовки новых инженеров зависит от того, кто их обучает.
Мы давно развиваем «soft skills» в командах (подробнее — в нашей предыдущей статье). Но при подготовке к сертификации ISO 20000 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021) мы убедились: традиционная модель себя исчерпала. Понадобился короткий, ёмкий и наглядный формат — так родилась идея интерактивной игры.
2. Ещё 20 чашек кофе и интеллект в помощники
Мы выжали из регламентов и должностных инструкций самые важные моменты и оформили их в компактные тексты. Первоначально получилось около десяти страниц «концентрата» — из них предстояло выстроить сценарий с диалогами и заданиями. Коллеги из смежных команд поддержали идею и подключились к работе.
Определили три приоритета:
- Единый Tone of Voice для всех групп техподдержки: понятный каждому, с учётом специфики, сжато и быстро усваиваемо.
- Живой сценарий: диалоги и игровые задания должны вовлекать, а не просто прокликаться.
- Проверка знаний: оценивать усвоенное с помощью внутреннего GPT — анализировать диалоги и выдавать обратную связь.
Для MVP взяли HTML5-решение, запускающееся в браузере внутри корпоративной сети с авторизацией по SSO. Игровая механика привычна: задания, диалоги, потом общение с ИИ и развёрнутый отчёт по навыкам.
Поняли, что своими силами «быстро и дешёво» не обойтись: штат был загружен рутинными задачами, а разработка игровых механик требовала свежего взгляда. Мы привлекли подрядчика с опытом геймификации в крупных проектах — он предложил проверенные приёмы из классических игр, и мы сосредоточились на собственном контенте.
Инсайт: Самое ценное в проекте — не код и дизайн, а оцифрованный Tone of Voice нашего сервиса. Задача — извлечь суть наших правил и упаковать её в интерактивные диалоги.
3. Ещё 18 чашек кофе и всплеск креатива
Идеи по стилистике витали самые разные: пиксель-арт, олдскульный квест в духе Full Throttle, головоломки и поиск предметов. Мы закрепили лимит — весь процесс не должен был занимать более 30 минут.
- Выбор героя: игрок задаёт имя, пол и направление работы.
- Погружение в контекст: диалог с тимлидом вместо зачитывания правил.
- Интерактивное исследование: каждый найденный объект раскрывает ключевой принцип.
- Рабочие процессы: беседа с сервис-менеджером о тикетах и общении с клиентами.
- Визуализация правил: стенд с заметками и схемами, механики «собери в правильном порядке».
- Итоговое испытание: общение с ИИ-GPT по подготовленным промптам.
- Персональная аналитика: развёрнутый отчёт о сильных и слабых сторонах, рекомендации по развитию.
Изначальные 10 страниц текстового сценария выросли до 70 из-за ветвлений. Преобразовали текст в визуальные слайды — получились 200 экранов игры.
4. Ещё 26 чашек кофе и испытание трудностями
Пришлось связать HTML5-форму с внутренним ИИ-интерфейсом для корректного обмена данными. В процессе тестирования нейросеть иногда «забывала» роль заказчика и самостоятельно решала задачу. Мы внедрили невидимые команды-«анкеры», которые помогали вернуть ИИ в нужный сценарий.
В оптимизации промптов сократили объём правил и дали ИИ базу для генерации контекста — результат совпал с нашими внутренними стандартами.
Работа над сценарием требовала многократных правок: диалоги всё ещё казались затянутыми, команды проверяли ветки по очереди, и весь процесс растягивался на недели.
5. Ещё 27 чашек кофе и штрихи дизайна
Получив техническую основу, мы предложили три стилистических концепции для голосования:
- Пиксель-арт в стиле олдскул
- Комикс-арт в духе Comix Zone
- Фотореалистичный стиль
По итогам голосования лидером уверенно стал стилизованный комикс: он превращает тест в приключение и добавляет цельность истории.
Иллюстрации создавались с помощью ИИ: дизайнеры детально прописывали промпты, проверяя композицию, цвет и эмоции. Мы долго смеялись над количеством пальцев на руках героев — типичный артефакт генеративного процесса.
Рендеры вызвали смешанные чувства: фон напоминал фойе отеля, персонажи шли не в корпоративном духе, а эльф на ресепшене и мрачная палитра сбивали с толку. Мы вернулись к правкам с учётом всех замечаний.
6. Финальная прямая и выводы
Наконец игра готова: инженеры проходят её, получают оценки, ачивки сохраняются в базе для дальнейшего анализа.
7. Что дальше?
Результаты: теперь каждый новый специалист получает одинаковое, качественное обучение. Мы объединили все сервисные направления под единые стандарты, исключили «потерю» знаний при уходе наставников и создали ценный артефакт для бизнеса.
Планы: накопить статистику, проанализировать слабые точки и скорректировать игру. Мы также рассматриваем внедрение механики накопления ачивок с выдачей призов за повторные прохождения — потому что повторение — мать учения.
Благодарю всех коллег за драйв и вовлечённость. Ваш вклад сделал этот проект ярким и эффективным!
Пишите в комментариях: как вам такой формат обучения? Какие идеи вы бы предложили? Самые интересные мы обязательно реализуем!
