Зачем нужны user-кейсы стартапу, как их писать и что это дает. Опыт WEEEK

Прошлый год был насыщенным для российских стартапов: к ним пришло много новых клиентов, которые были вынуждены отказаться от зарубежных решений. Пользователи активно переезжали с иностранных сервисов, а владельцы российских стартапов им в этом помогали.

WEEEK собрал много историй компаний, которые переходили на наш сервис, и весь прошлый год мы активно делились ими в блоге. Считаем, что стартапам полезно делать так же, потому что user-кейсы привлекают внимание потенциальных клиентов и демонстрируют открытость компаний.

Рассказываем, зачем и как стартап WEEEK пишет user-кейсы и что это ему дает. Также в статье делимся шаблоном с вопросами для клиентов, которые помогут стартапу создать эффективный кейс.

WEEEK существует на рынке с 2017-го года, но только с 2019-го мы начали активно развивать его и получать первые оплаты. До этого времени WEEEK был продуктом для внутреннего использования.

К 2020-му году у нас сформировалась первая база пользователей с сегментами по сферам и появились крупные клиенты. Свой первый user-кейс WEEEK написал как раз в этом году и посвятил его внедрению нашего продукта в команду известной российской платформы для управления интернет-рекламой – eLama.

Мы тогда поняли, что user-кейсы – отличный способ привлекать новые команды из уже сформировавшихся сегментов целевой аудитории с помощью триггера социального доказательства. Компании часто ищут информацию о том, как выстроить процесс именно внутри их сферы, например, как правильно вести задачи в SMM агентстве.

Разберемся, как работает триггер социального доказательства. Например, WEEEK публикует кейс с онлайн-сервисом для учета, анализа и планирования финансов в малом бизнесе. Когда конкуренты этого сервиса видят user-кейс, то срабатывает триггер – они понимают, что WEEEK решил проблему в управлении процессами, которая была аналогичной их проблеме. Когда конкурентам понадобится сервис для управления задачами и проектами, в первую очередь они обратят внимание на нашу платформу.

Самое важное, что нужно отразить в кейсе – количественные и качественные показатели того, как вы улучшили процессы:

• На сколько процентов бизнес повысил свою эффективность после внедрения вашего сервиса.
• Как это отразилось на ведении процессов в команде в целом.

Структура у user-кейсов всегда примерно одинаковая:

• Какая у бизнеса была проблема.
• Как это отражалось на работе сотрудников или рабочем процессе.
• Как пытались решить эту проблему своими силами.
• Как всё изменилось в компании с внедрением вашего сервиса.

По сути, получается история в формате «До/После». Кстати, «До/После» – ещё один триггер, который работает на формирование доверия и увеличение продаж. Если вы никогда не писали кейсов, советуем начать именно с этого.

Конечно, кейсы, которые мы писали в 2020-м году отличаются от тех, которые мы выпускаем сегодня. Мы улучшили структуру наших user-кейсов и теперь это не простой формат «До/После», а полноценная история успеха от наших клиентов. Сравнить структуру можно на примере этих двух кейсов:

1. Более ранний кейс о том, как WEEEK помог упростить работу над задачами в «Интурист».

2. Один из последних кейсов о том, как WEEEK помог агентству About You работать над проектами.

Раньше мы делали кейсы так: готовили документ с вопросами и скидывали его клиенту. Минус такого формата был в том, что нам приходилось потом задавать много дополнительных вопросов и тратить на это своё и чужое время. В итоге кейсы получались суховатыми и в них не было подробностей по работе с WEEEK. На создание такого материала у нас уходило от трёх дней до недели.

Потом мы поменяли формат взаимодействия и стали созваниваться с клиентами. В режиме звонка пользователя можно было расспросить более подробно и сразу задать все дополнительные вопросы. Такой разговор мы записывали с разрешения клиента, а потом делали транскрибацию и создавали подробный кейс в текстовом формате. В итоге на создание уходило меньше недели.

Предлагаем стартапам, которые только задумываются о создании user-кейсов, такой шаблон. Он поможет задать клиенту правильные вопросы и ничего не забыть. Адаптируйте вопросы под свой продукт и используйте их во время интервью с пользователем.

• Представьтесь, пожалуйста.
• Чем вы занимаетесь? В какой сфере работаете? Сколько человек работает в команде?
• Расскажите кратко, как используете WEEEK? Какие проблемы решили с его помощью? Насколько вырос KPI?

• Как раньше отслеживали задачи? Каким таск-менеджером пользовались?
• Что не устраивало в нем?
• Для чего вам нужен таск-менеджер? Какая задача стояла перед вами?
• Какие возможности вам были нужны?
• Откуда узнали о WEEEK? Почему решили попробовать его? Что вас зацепило в нашем продукте?

• Были ли какие-то сложности с внедрением WEEEK?
• Каких возможностей вам не хватает в продукте?

• Какие ключевые метрики эффективности вы измеряли до того, как стали использовать WEEEK? Какие они были раньше?
• Как они изменились после перехода на WEEEK?
• Как сейчас организована ваша работа?
• Какие возможности WEEEK вам нравятся больше всего?

На первых этапах стартапу важно собрать пул кейсов. Каждый сервис имеет от 10-ти и больше лояльных пользователей, которые часто задают вопросы, пишут в поддержку и дают обратную связь. Можно начать составлять кейсы вместе с ними. Лояльные клиенты с удовольствием поделятся с вами своим опытом, а также расскажут о том, чего им не хватает в сервисе. Также мы всегда публикуем в user-кейсах ссылку на сайт клиента, это дополнительный источник трафика для него, ведь блог WEEEK каждый день посещают тысячи пользователей.

В большинстве случае стартапу не нужно давать никаких дополнительных плюшек, потому что многих клиентов радует сама возможность выступить в роли эксперта в кейсе:

Мы в WEEEK стараемся выпускать минимум 2 кейса в месяц. Хотя главный критерий для нас – не количество кейсов, а возможность собрать как можно больше отзывов о работе сервиса из разных сфер.

Большую часть трафика нам приносят статьи из блога в рубриках “Управление проектами” и “Управление задачами”. Цель кейсов WEEEK – не трафик, а продажи. Кейсами мы показываем новым пользователям, что среди нашей аудитории есть их коллеги/конкуренты и мы умеем закрывать запросы, характерные для их процессов.

Если вы тоже – владелец стартапа и выпускаете user-кейсы, поделитесь в комментариях своим опытом создания таких материалов и что это вам даёт.