Ответ на отзыв о ноутбуках Echips: три истории о том, как челябинский бренд одолел массовый брак

Приветствую всех! Это снова Камиль Хужиахметов, основатель и владелец челябинского бренда ноутбуков Echips. В моей первой статье я рассказал о своем бизнесе, принципах, особенностях нашей продукции и т. д. и т. п. Рекомендую прочитать, если, как говорится, еще не.

Можете даже и в комментах какие-нибудь вопросы позадавать – хоть под той статьей, хоть под этой. Дело в том, что сейчас я готовлю еще один пост – он станет уже третьим. В нем я отвечу на самые популярные вопросы и наезды (куда же без них?) из этих самых комментов.

Пост, который вы сейчас читаете, также спровоцирован читателями. Или, вернее, читателем. Под первой моей статьей был оставлен один комментарий, на который я хотел бы ответить максимально развернуто. Потому что считаю поднятую в нем тему очень важной. Цитирую:

«Если придет бракованная партия из Китая и уйдет в продажу (всплывет не сразу) то возникает вопрос как решать будете. Хватит ли денежной подушки переварить такую беду или по старой русской традиции проблемы индейцев это проблемы индейцев?»

Спасибо читателю за этот очень каверзный вопрос! Практически уверен: большинство потенциальных покупателей ноутбуков Echips было бы не против узнать, что мы будем делать в такой ситуации. Оно и понятно: пусть бренд Echips и присутствует на рынке с 2019 года (т. е. уже около пяти лет), для огромного числа потребителей он пока еще является темной лошадкой. И это – нормально. Безусловное доверие заслуживается даже не годами, а десятилетиями. Поэтому народ «по умолчанию» верит в то, что условные мастодонты рынка вроде Samsung, Apple или HP уж точно не оставят человека в беде в обнимку со сгоревшим ноутбуком. Ведь эти компании пришли на рынок полвека назад и давно имеют крутую репутацию! А вот Echips… Да фиг его знает – как ентот Echips поступит!

Бороться с таким мышлением можно и нужно двумя способами: словом и делом. Вот этот мой пост – как раз слова про наши реальные дела.

Итак. Кейс первый. Как некоторые читатели, возможно, знают, в 2020-2022 гг. на рынке наблюдался дефицит полупроводников. Проблема была действительно серьезной – ей со временем даже статью в Википедии посвятили. В указанный период производители комплектующих – от микросхем до экранов – выпускали их в куда меньших объемах, чем было нужно рынку. В результате в продаже появлялись, например, «Теслы» с дырками в салонных панелях вместо USB-портов. Или, скажем, какие-нибудь смартфоны нового поколения с минимальными отличиями от аппаратов предыдущего модельного года.

Не обошел дефицит комплектующих и нас. В 2020 году Echips заказал небольшую партию ноутбуков на, казалось бы, проверенной и надежной китайской фабрике. Мы на тот момент сотрудничали с ней уже полтора года, вроде бы на 100% отладили все процессы и никаких подвохов не ожидали. И вот приезжает в РФ эта партия объемом в 400 ноутбуков. За пару недель все они разлетаются по стране. Ну а дальше начинается сущий ад: оказалось, что примерно 75% этих лэптопов были с бракованными экранами. Почему вполне надежный китайский завод поставил такие дисплеи? Вот как раз из-за дефицита комплектующих на рынке. Обычно этот завод не связывался с небольшими и малоизвестными производителями матриц – закупал их только у проверенных поставщиков. Но в том конкретном случае вариантов не было: на рынке пусто, и либо берем дешевый подозрительный шлак и надеемся на чудо, либо вообще останавливаем производство ноутбуков, банкротимся и идем удить рыбку.

Завод выбрал первый вариант, надеясь, что прокатит. Не прокатило: мы продали 400 ноутбуков с такими экранами – и получили около 300 обращений относительно брака. Оказалось, что спустя две недели эксплуатации компьютера на экране появляются полосы. Вот такие – реальное фото:

Ну и дальше, спустя пару дней, дисплей окончательно выходит из строя. И тут самое время вспомнить, что в 2020-2022 (точнее, даже в 2020-2023, но это не важно) в мире наблюдался не только дефицит полупроводников и комплектующих для электроники, но и… пандемия коронавируса. И когда мы распродали бракованные ноутбуки, ковидла как раз находилась в самой горячей стадии – с закрытием границ, остановкой авиаперелетов и так далее. К чему это привело? Хотя бы к тому, что у нас не было никакой возможности отправить бракованные ноутбуки обратно в Китай – ну, чтобы доказать фабрике масштабность проблемы и получить от нее либо нормальные ноуты, либо компенсацию. В результате фабрика включила дурачка и не компенсировала нам ни-че-го. Ни доллара, ни рубля, ни юаня.

Ну а мы в Echips засучили рукава и заменили около 300 бракованных экранов. Люди жаловались, звонили, мы обеспечивали доставку неисправных компьютеров в наш сервисный центр и обратно. И все это – еще раз подчеркну – исключительно за наш счет. Более того, мы были вполне готовы заменить и оставшиеся 100 дисплеев (объем всей партии ноутбуков, напомню, составлял 400 штук). Но, к счастью, обошлось: брак оказался не тотальным. Хотя 75% – это, согласитесь, тоже очень масштабно.

И да, на всякий случай скажу, откуда у нас взялись дисплеи на замену. Как я писал в первой своей статье, с 2011 года я всерьез занимался поставками в РФ комплектующих и запчастей для ПК. По счастью, на моих складах находилась внушительная партия экранов, отлично подходивших на замену бракованным. И даже чуть лучших по спецификациям. Поэтому нам и удалось заменить экраны. А не удалось бы – заменили бы ноутбуки целиком.

Да, я искренне и вполне серьезно говорю рынку, что Echips – не бренд-однодневка, не перепродавец дешевейшего шлака из Китая; мы пришли на этот рынок – российский рынок ноутбуков – всерьез и надолго. Поэтому подходы у нас соответствующие: проявился брак любого масштаба – значит, необходимо любой ценой этот вопрос решить. Другое дело, что такая ситуация – выброс на рынок какого-то внушительного количества проблемных/бракованных ноутбуков Echips – уже сейчас, в 2023 году, вряд ли возможна. Описанный выше кейс (а также кейсы, которые я приведу ниже) имел место на начальной стадии построения нашего бренда, нашего ноутбучного бизнеса. К настоящему моменту мы уже понаступали на все грабли и собрали все шишки в плане работы с китайскими фабриками. Отобрали лучшие из них, а вот худшие, проблемные, нечистые на руку – отсеяли. Набрались опыта. Собственно, поэтому я и говорю: вряд ли подобное повторится. Но если таки повторится – проблема будет решена максимально безболезненно для пользователя компьютера Echips. И уж точно он один на один со своей болью не останется.

Далее приведу еще ряд подобных кейсов, которые, правда, уже не связаны с появлением на рынке бракованных компьютеров Echips. Проблемы удавалось решать до поступления товара в продажу.

Кейс номер два. Еще до ковидлы, в конце 2019 года, мы заказали в Китае партию компьютеров-моноблоков (а Echips их тоже предлагает, если что, – мы не только ноутами занимаемся). Приехали они, начали мы эти компьютеры тестировать, а они… не включаются. Партия составляла 500 штук, мы выборочно проверили около 50 из них – и нет, не запустился ни один. Вроде бы компы издают какие-то звуки, экраны включаются (хотя и светятся черным), но загрузка не происходит. Пару дней мы с ними провозились, пока не осознали, что китайцы укомплектовали их неправильными блоками питания. То есть и компьютеры, и блоки были исправны. Вот только блоки оказались слишком слабыми для той конкретной модели компьютера – вот моноблоки и не могли полноценно «стартовать».

Что мы сделали? Надавили на китайцев, и они экспресс-доставкой прислали нам пять сотен уже правильных блоков питания. Нам пришлось перепаковать пять сотен коробок с моноблоками. На все это ушла неделя. Да, новые блоки питания китайцы нам дали бесплатно (правда, старые потом забрали). Но затраты времени, человеческих ресурсов, а также отложенный старт продаж компьютеров – все это были наши минуса. Существовал, конечно, соблазн увеличить цену компьютеров на какую-нибудь 1 000 рублей, чтобы отбить затраты, но я практически сразу решил отказаться от этого шага. Покупатели – они ведь не виноваты в том, что у нас случился косяк с китайцами. И да, опять же: напоминаю, это был конец 2019 года. Сейчас такое у Echips невозможно в принципе: процесс взаимодействия с фабриками находится уже на совершенно ином уровне, и едва ли они смогут что-то вот так напутать. Ну а если напутают – будут отвечать. Они. Фабрики. Не покупатели.

Кейс номер три. Заказываем в Китае партию ноубтуков Echips объемом в 2 000 штук. Она приезжает. Наши инженеры начинают предпродажное тестирование. Абсолютно каждый из 2 000 ноутбуков проверить нереально, поэтому мы (как, кстати, и практически все ноутбучные бренды) действуем по схеме «тестирование каждого десятого». И тут внезапно оказывается, что у каждого испытуемого лэптопа спустя минут 5 работы перегревается процессор – и компьютер выключается. Происходит это по той причине, что кулер (читай – вентилятор) не начинает вращаться. Хотя должен. При работе от сети такой проблемы нет, а вот при работе от аккумулятора – есть. И она тотальная! У всех экземпляров!

Ну что остается? Берем один ноут и начинаем его всячески тестировать. Параллельно находимся на связи с китайцами и пытаемся описать им проблему. Китайцы искренне не понимают, в чем дело. Тратим полдня и таки доносим до китайцев суть ситуации. Они чешут репу, берут сутки на раздумья и возвращаются с… новой версией BIOS (системное ПО, отвечающее за работу начинки компьютера, – это если совсем по-простому). Говорят, в старой версии – той, что была установлена на ноуты Echips – был некий «косяк». Наш инженер берет этот новый BIOS, берет один ноутбук Echips и тратит бессонную ночь на всеобъемлющее тестирование во всех режимах и всеми доступными способами. Оказывается, что в новой версии «косяк» купирован, и кулер уже работает как надо. Далее мы тратим выходные (включая ночи) на установку новой версии BIOS на все 2 000 (прописью: две тысячи) ноутбуков. Ну и, в качестве бонуса, на распаковку коробок и последующую заклейку.

Итог: потребители с этой проблемой не столкнулись. Ни разу. Покупатели наших ноутбуков получили исправные и на 100% работоспособные ноутбуки Echips. Это, кстати, к вопросу о контроле брака и предпродажном тестировании. С потенциальными проблемами мы стараемся (и у нас получается!) разбираться таким образом, чтобы покупатели ни с чем неприятным не сталкивались. Но если уж меня просят приоткрыть шторы нашей внутренней кухни, то я совершенно честно рассказываю о таких ситуациях. К счастью, вы ознакомитесь с ними в тексте на VC.ru, а не в реальной жизни. Ради этого я, Камиль Хужиахметов, и члены моей команды пашем напропалую. Порой – в режиме 24/7 (см. выше).

Напоследок еще два момента. Первый. Считаю нужным подчеркнуть, что на «тестирование» взаимодействия с каждой фабрикой, которая производит ноутбуки, необходим минимум год. А лучше – два. Только после этого будут устранены все недопонимания, выкорчеваны все подводные камни, и процесс производства компьютеров пойдет без сучка и задоринки. Echips в настоящее время сотрудничает с полудюжиной фабрик, с четырьмя из них – два-три года и дольше. Они уже наши проверенные, надежные, постоянные партнеры. К чему я все это? В 2022 году на рынке появилась масса локальных брендов, которые взялись «заменить своими лэптопами ушедших грандов». Вот только мы с 2019 года работаем на этом рынке, и только к 2023 окончательно отобрали производственных партнеров. А вот конкуренты, новые российские «ноутбучные» бренды, работают менее двух лет. И я не уверен, что они уже смогли достичь дзена во взаимодействии с китайскими заводами. Поэтому будет у них и массовый брак, и перепрошивки BIOS, и полоски на экранах, и нерабочие кулеры… Без этого – никуда. И здорово, что мы этот «юностный» этап давно прошли. У Echips уже стабильная зрелость.

Второй момент – относительно брака как такового. Возможно, кто-то удивится, но его проявление в компьютерах и вообще любых вещах (от сапог до самолетов) – абсолютно штатная ситуация. Не стоит думать, что если у Echips есть брак, и о нем даже написано в статье, то сему бренду доверять нельзя, потому что он продает какую-то ломучую рухлядь. Друзья! Брак есть у всех. И у нас тоже. Даже сейчас, в 2023. При этом он находится на уровне 1-2% – т. е. он не выше, чем у тех же HP, Dell или там Asus (брак, если что, встречается даже у Apple, причем в весьма неприятных проявлениях).

Вопрос тут следует ставить иначе: какие выводы руководители того или иного бренда делают в результате проявления брака, как борются с ним, какие меры предпринимают, чтобы пользователи не испытывали дискомфорта. Я вот борюсь. И предпринимаю. И результаты определенно есть.

Что же, я думаю, что на важнейший вопрос читателя ответил. Отписывайтесь в комментах, задавайте еще. На очереди, напомню, мой третий пост, где я отвечу на массу других вопросов. Возможно (и даже наверняка) не так масштабно и размашисто, но – честно и без попытки «съехать с темы».